信任創造績效:大雁的力量

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推薦序二 把信任轉換為行動

中山大學企業管理研究所所長 吳能全教授

第一次接觸這本書是一個非常偶然的機會，在中山大學教授經理研究會的一次關於企業文化的論壇上，我們的一個學員，一家跨國公司的人力資源總監向大家介紹在他的企業中如何以本書為藍本來建立和實施企業文化。我對此感到很好奇，企業吸納西方的管理思想的情況並不少見，但是完全按照一本書的提示實施某種管理方法，並且取得成功的例子並不多見，於是我向這位會員借來了這本書的英文原著仔細閱讀，發現這本書對那些試圖在企業內部和企業與客戶之間建立信任關係的企業家和經理人都是一本難得的好書。

經濟學告訴我們，信任是產生交易的前提，無論是企業內部的交易，還是企業與企業之間的交易，缺乏信任意味交易成本很高，因此會影響企業經營業績，甚至可能導致企業失敗。信任危機是中國商界普遍存在的問題。2005年度中國上市公司信任度指數為35�6，而這個指數的滿分是100分，也就是說，作為中國信任度較高的上市公司的信任度無一達到及格線。可想而知，中國中小企業的情況就更加不容樂觀了。

如何建立高信任的企業呢？企業家和經理人非常需要這方面的理論和實踐上的指導。《大雁的力量——信任創造績效》一書是目前我所見到的體系最為完整、最實用的關於信任的書籍。在認真研讀了本書之後，我認為本書有以下幾個特點。

1．　具有很強的實踐性。

本書討論的主題是信任。雖然已經有很多有關信任的書籍，但本書的特點在於它能將信任這一十分抽象的概念，轉化為容易理解的，可以在企業中實際運用的內容（工具）。也可以說，本書是一本應用型的，而不是學術性的管理書籍。為了幫助企業的領導者和管理者們理解什麼是信任，本書的作者首先“將信任的概念引入現實的工作”，他將信任分解為四個較為容易理解的概念，包括有能力、公開、可依賴和公平。然後作者分八個十分具體的步驟來分析在企業中如何實現這些信任的概念，包括選擇合適的人進入企業、告訴他們數字分值、讓他們負責、瞭解他們關心什麼；另外作為領導者和管理者本身，你要果斷地領導、行為正直、及時反饋、不斷學習。本書就是這樣帶領讀者一步一步地學習如何在新型的工作環境下創立、管理和保持信任。

2。具有較強的可操作性。

很多管理者希望能和下屬、上級、客戶等都建立信任關係。但讓他們感到困難的問題是這件事說起來容易，做起來難。採用哪些方法和工具可以正確建立高信任組織呢？本書就嘗試給管理者這樣一個答案。本書提出要在組織中建立信任的關係這樣的概念和觀點，更重要的是它能透過具體的步驟和方法教讀者如何具體在企業中操作，以達到真正建立高信任組織這樣的目標。這也是這本書的最可取之處。另外，書中還有大量的實際企業的案例，例如惠普公司、美國諾斯壯百貨公司、星巴克公司、Cisco公司、德克薩斯儀器（Texas　Instruments）公司、戴姆勒—賓士公司、強生公司、春田再造公司、寶潔公司、馬莎百貨、克萊斯勒公司、埃克森（EXXON）化學公司等，這些知名企業的實踐幫助讀者理解信任如何讓企業提升績效。

3。有很強的現實意義。

首先從企業的外部環境來看，在我所創立的中山大學教授經理研究會中有很多會員是來自於珠三角地區的民營企業家，在與他們的交談以及對他們的企業實地考察中，我發現缺乏信任也是這些企業家們最為煩惱的問題。職業經理人的叛逃，三角債的泛濫，經營者家族內部的股權相爭，勞資矛盾的激化，產品質量引發的法律訴訟等等這些困擾著企業家的問題只能透過建立高信任的企業來解決。其次從企業的內部管理而言，現在許多的老闆在員工關係管理上，正如本書所說的建立的是一種“權利關係”，而不是“信任關係”，把員工變成了一部僱傭機器。當前在圖書市場上備受老闆們熱捧的一批經管圖書充分反映了他們的心態。他們更多地考慮在“向解放軍學習”的信條中培養員工的奴從、盲從心理，使其在“沒有任何藉口”的條件下“執行”，很少考慮如何建立高信任組織使員工自動自發地執行；他們習慣於對員工說：“你在為誰工作”，動輒以“動你的乳酪”相威脅，而不是考慮與員工共享乳酪。這種管理理念與手段是無法使企業基業長青的。因為它無法使廣大員工自動自發地為老闆工作！他們始終把企業當成一個驛站，把