信任創造績效:大雁的力量

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推薦序一 信任決定成敗

香港李錦記集團董事

南方李錦記集團董事長兼行政總裁 李惠森

有人說，戰略決定成敗、執行決定成敗、細節決定成敗，那麼，究竟是什麼決定了成敗？

仔細琢磨，戰略、執行、細節都重要，哪一條執行不好都會關係到成與敗。都沒有錯，他們都在強調自己的重要性。2000年，我有幸看到Larry　Reynolds的《The　Trust　Effect》，就是今天被譯為《大雁的力量——信任創造績效》的這本書。這本書告訴我們信任對於一個組織的運作和發展的重要性，對我長期以來關於“自動波”領導模式的思考幫助不小，我開始嘗試在公司內開展搭建以建立信任為目的的團隊建設的平臺，還有其他有關建立信任的努力。幾年來的實踐，讓我們看到了“自動波”的效果，更深刻地體會到信任是一個組織的快速高效發展的關鍵，甚至套用今天流行的句子“信任決定成敗”，一點也不為過。

我們生活的這個時代，已經發生了翻天覆地的變化，我們熟悉得不行的遊戲規則悄然發生改變，這個改變正在縱向、深入地蔓延，這個改變越來越顯現。經濟學、社會學、甚至影響到哲學，無所不及。人們不再需要孤單英雄，需要的是合作與團隊；競爭不再需要“高、大、全”，需要的是核心競爭力，哪怕是在一個非常細微的方面；虛擬企業、業務外包、貼牌加工（OEM）廣泛應用；消費者購買不再需要單純的挑選產品，更多的還要選擇觀念與態度。在這個改變中，人變得越來越重要，人心和人性變得越來越重要，組織中人與人的關係越來越重要。所以，反映人際關係的信任也變得越來越重要，已經由“可有可無，有了更好”發展成為今天“必須擁有”的東西。

常言說：“害人之心不可有，防人之心不可無”。幼兒時期母親的“不要與陌生人說話”與“陌生人的東西不要吃”等教育形成了根深蒂固的傳統文化，它給了我們一個安全的閥門和做人的基本規範，同時，也成為我們今天信任建設的一個障礙。

信任是什麼？信任是你相信他人的言行舉止是好意。信任反映出組織內部人與人、組織外部企業與企業、企業與顧客等之間的關係。這個關係的重要性超過了人和企業自身的重要。信任的解讀很簡單，但是信任的達成卻非常難。這不僅僅是因為　“防人之心”的習慣思維，更因為信任的達成需要時間、技巧和實踐。

該書全面、系統闡述了信任的作用與影響，並在如何建立信任、合理有效授權的具體方法上做出了貢獻。這些方法，簡單、易行、有效。特別是在“使他們負責”的章節中介紹的OPERA授權模式，在我們這些年的實踐中收益很多。這個OPERA授權模式強調了真正授權的核心要素，強調有效授權的前提是理解一致，強調授權的權責利並行，強調授權要注重結果，同時又給出在注重結果之前必須做到結果共識、明白後果、明確資源、量化標誌。滿足這些條件下的授權才是真正意義上的授權。這種授權才能夠釋放潛能、成就卓越。

在企業內部中，信任是非常重要的。沒有信任，就沒有團隊成員粘合在一起的基礎；沒有信任，就沒有團隊成員之間的優勢互補、協同增效，也就沒有了“1＋1=11”的奇蹟發生；沒有了信任，就沒有融洽、沒有快樂、沒有默契、不能借力、不敢借力、溝通成本加大，也就沒有效益。

在企業外部，企業與顧客之間的信任會帶來顧客的忠誠，這個忠誠會帶來成本下降與價值增值；企業與合作商的信任會帶來長期穩定的關係，這個關係會幫助企業完成永續經營的事業；企業與政府部門的信任會帶來和諧的外部環境，這個和諧的環境會為企業帶來良好的聲譽與更多的資源。

對於個人而言，信任也是非常重要的。人是生活在社會中的，人必須與社會發生關係，建立這個關係的基礎不是別的，就是信任。信任不僅僅是一種生活的態度，更是種智慧。沒有信任，就會猜疑，就會自生煩惱，就會尋找證明。心理學的研究表明，只要你想找證明，你找到的都是證明。就像那句富有哲理的話——“你怎麼看世界，你就得到怎樣的世界”一樣，這個世界原來就這麼簡單。

今天的世界，產品供過於求、各個領域同質競爭異常激烈，一個企業與各相關方（員工、顧客、股東、供應商、政府部門、社群等）的關係的質量決定著企業成與敗，作為這種關係的反映和體現——信任，也可以說決定著成與敗。

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