信任創造績效:大雁的力量

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——是好的或是壞的。如果在一個組織中沒有人給過別人任何反饋意見，組織會是什麼樣子的呢？當然，有一些人可能歪打正著地做對事了，或者是憑他們自己的正確判斷力做對事了。但是這樣一定會浪費大量的時間，因為人們會無所顧忌地做錯事，甚至沒有人會告訴他們：“你做錯了。”如果你覺得這樣的情況太糟了，一些低信任組織的情況可能更糟。人們不能面對面地得到關於他們的工作情況的反饋，取而代之的是組織中其他人的私下議論。這種在背後傳閒話的現象在企業中十分普遍，不用說，對促進信任的關係毫無幫助。

國家文化

給別人反饋並不總是理所當然的事情。正如約翰·哈維—瓊斯寫到的，這與國家的文化有關。不同的文化對“直言不諱”有不同的評價。荷蘭人和瑞士人習慣於有話直說，直接講出好的或者壞的訊息。對於很多北美國家的人來說，給別人正面的反饋是很容易的，但是如果他們要批評別人的時候，就會和他們的“英國堂兄”一樣難以啟齒了。日本人在對個人進行批評的時候往往會兜一個大圈子。

恰當的方法

很多人擔心給別人反饋會傷害他們之間的關係。但是如果用恰當的方式給予反饋，這樣的事情就不會發生。給別人反饋的方式比反饋內容本身更重要。請你試想以下的情況：你想就一件小事批評你的同事，例如，他的辦公桌太亂了，你選擇了一個他感到很緊張的時候，甚至是在其他同事的面前，對他大聲地吼叫：“你是個亂七八糟的人！”這樣會傷害你們之間的關係嗎？肯定會。實際上，如果表達得不恰當，例如，表現出居高臨下或者是想要控制別人時，表揚也可能傷害人際關係。

相反的是，當你要告訴別人一個壞訊息，或者是要批評別人的時候，你要花費時間和心思去考慮在什麼時間和地點告訴他，並且仔細研究你的措辭。當你告訴他們的時候採用一種體諒和尊敬的方式，這樣的話，你們之間的關係反而會加深。你有這樣的經歷嗎？如果有這樣的經歷，就會明白給予反饋的方式比反饋內容本身更重要。如果沒有這樣的經歷，就真得好好讀一讀下面的內容。

如何給予有效的反饋

有效的反饋有兩個條件：你所反饋的資訊必須是讓接受反饋的人易於採取行動的；給予者和接受者之間的信任的關係是可以繼續或者有所促進的。

選擇適當的規則

給予反饋的時候，有幾條基本的規則：

通常應該私下給別人反饋，而不是當著其他人的面給予反饋。

如果反饋的內容是負面的，尤其要注意這一點。

給予反饋與所反饋的事件之間的時間間隔越短越好。

如果你知道別人在做一些無用功，不要等到他們不斷地重複這個錯誤之後才告訴他們，儘量越早越好。

建立共感

更重要的是，你必須確保你和你所評價的人之間是有共感的。我們在前面討論過建立共感的問題，正如我們討論過的，你們兩個人的姿勢要配合；你要使用對方能夠理解的語言；你的語調尤其重要——同樣的詞語會由於語調的不同而產生不同的意思。總的來說，你必須確保對方已經準備好了去聽你要講的話。

設想這樣的情況：你的新老闆讓你去聽他給一群潛在的客戶做的一個演示。這個演示從技術上來說很嚴密和細緻，但是你覺得其中的一些玩笑話容易讓聽者對演示的結論產生懷疑，而且你也認為你的新老闆對客戶的態度有些居高臨下。如果你的老闆問你對這次演示的看法，你會怎麼說？他是否真的需要一些有用的、準確的反饋，還是隻想得到新下屬的阿諛奉承？你在給予反饋之前必須知道這些問題的答案。

他們願意聽嗎

除非人們願意接受反饋並且有所行動，否則反饋是毫無意義的。而且除非他們真的願意聽你的反饋，否則他們不會有任何的行動。你給別人反饋之前，首先必須確認接受反饋的人願意聽你的反饋。有時候，你只需要簡單地問：“你願意聽一聽我的意見嗎？”有些情況下，必須就彼此願意相互交換意見首先達成一致。如果你和你的同事要合作完成某個專案的話，這一點尤其重要了。另外，作為一個管理人員，你有權利對你的下屬進行意見反饋（或者得到反饋意見）。如果你的公司有績效評估體系的話，反饋會更容易也更快實現。即便是這樣，你最好還是檢查一下對方是否願意聽你的反饋。有時候對方會主動提出想得到你的反饋意見，但是在到底應該給對方多少反饋意見的問題上可能還是會出現麻煩。