信任創造績效:大雁的力量

第16部分 (第1/4頁)

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如果你有足夠的時間去完成任務，但你無法確定你是否有能力去完成，這時你需要對自己的能力有充分的認識，並努力提升能力。在後兩章中，我們將會看到應該怎麼做。

知道應該先做什麼

緊急並且重要

和顧客談論投訴很重要，而且很緊急。

重要但不緊急

培訓和員工發展很重要，但並不緊急，如果推遲幾天或者幾個星期，通常都沒什麼問題。但是，如果是推遲了幾個月或者是幾年，一些非常重要的事情做不完，那麼就會有問題。

緊急但不重要

組織活動中的大多數繁文縟節都屬於這種情形，緊急但不重要。建立在權力基礎上的組織傾向於做那些沒有附加值的工作。

不緊急也不重要

這種型別的工作又叫“時間浪費者”。有些例子很明顯，例如那些走進你辦公室抱怨他們如何忙的人就是時間浪費者。也有不明顯的時間浪費者：垃圾郵件；有些你覺得應該出席的會議，儘管不知道你對會議能貢獻什麼或是能從中得到什麼；一些你瀏覽的商業雜誌，儘管雜誌中沒什麼重要的東西，但你還是想“萬一”有呢。

你應該優先完成第１和第２類事——重要的事情。你特別需要抵擋住誘惑，不要把第２類重要但不緊急的事放到後面才做，而去忙於第３類緊急但不重要的事。

出現差錯時，要迅速行動

我們回憶一下第六章中談到的英特爾在奔騰晶片上的過失，並把它與上一章中強生處理撲熱息痛藥片事件作對比。高信任組織認識到，如果能夠迅速有效地處理責任過失，不管這種過失真的發生了還是醞釀中的，那將是與顧客建立信賴關係的好機會。　在《信譽》中，詹姆斯·寇濟斯和巴里·普斯納提出了處理錯誤的六步計劃：

●　承認個人有責任改善這些不足

●　承認錯誤的確發生了

●　為錯誤所帶來的不便向顧客道歉

●　立即做些力所能及的事，隨後尋找彌補方案

●　提供某些補償來補救

●　注意趁勢而建立長期聯絡

不管你多麼盡責，偶爾也會違背諾言。如果像英特爾那樣直到被人發現，你的信譽將會毀於一旦；但如果像強生那樣立即作出反應，你的聲譽將會因此而提升。

假如說，你向同事許諾在當天把報告給他，但你卻做不到，那麼不要等期限過後讓他來追要，應在期限到來之前就與他聯絡，承擔責任，承認你不能按期完成，然後道歉，並重新設定期限。另外還要提供某種補償來彌補過失，注意要建立長期聯絡。

你相信兌現諾言是可能的嗎

信守諾言和違背諾言的人之間的主要區別不是他們的能力，而是他們的思想。使別人失望的人往往認為他們是環境的受害者。這一點從他們談話的方式中就可以看出來。這些人通常使用以下短語：

●　我不得不，沒有選擇

●　他讓我感到內疚

●　只能笑笑並忍受

有些人有這樣的基本信念：我們無法影響發生在身上的事，你只能接受它。如果你有這種信念，那麼你會覺得很難信守諾言，因為總有一些事會冒出來，擋你的路。

另外一些人則只看到機會。他們過於積極地看待前景，深深感到應該把握自己的命運。他們覺得自己應該迎面而上，改變事物，把事情做得更好。

當然，這兩種極端的觀點都不完全正確。我們完全受控於外部事物，還是我們能完全控制所做的每件事，這兩者都沒法證實。

有時信念並非一定要得到證明，並非一定要理性。問題是，哪種信念更有用？如果你想被人信任，還想得到更多其他的東西，如商業上的成功，那就沒必要再爭論了。更有用的信念是相信我們對在生活中發生的事具有很大的影響力。如果這真能成為一種自我實現預言，那就更好了。

如果你想有積極對待生活的態度，那麼有兩個信念非常有幫助。第一個是：“我能選擇我的感受。”

我能選擇我的感受

對某些人來說，這句話太不可思議了。你肯定是應該怎麼感覺就怎麼想嘛，除此以外還能有什麼呢？但是對另外一些人來說，對自己生活負責的一個重要方面就是在某些情況下選擇自己的感受。

假設你把一次重要的商業演講搞砸了，大多數人在這種情況下都會不高興。但是有些人會接連幾