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式的數字是有意義的思考和行動的開始。
◆快速、精確的數字使客戶行為能驅策您和您的合夥人立即反應。
診斷您的數字神經系統
◆您的數字系統在流程開端和每次與客戶及合夥人的交易中都能記錄您的業務資料嗎？
◆您能將您的合作伙伴的數字整合到您的系統當中嗎？
◆您是否有一個完整的客戶資訊資料庫，並充分發揮了它的作用？
第十三章 使員工轉移到思考性工作上來
我們把大量的資料看作可供借鑑的一份財產。這些資料越龐大越好——假如您有足夠的工具來分析它、組合它，並且使自己更有創造性。
——布里特·梅約，賓州石油公司資訊科技部主任
更優良的電腦系統不可避免的結果，就是更精明地利用員工的時間。馬克和斯賓賽公司用智慧軟體不斷地掃描它的銷售資料，追蹤銷售趨勢，發現什麼貨暢銷，什麼貨賣不動，從而得以更有效地利用其500～600名採購員。這些採購員不用翻閱前一天厚厚的書面報告來確定銷售情況是否良好，可以把時間更有效地花在利用最新資料提供給他們的資訊上。如果銷售情形如人所願，那麼就不用人來干涉，而新的軟體系統自己就可以監測銷售資料，並標出那些銷售量超過或低於預定量的貨物。系統自動做出例外報告，而採購員則只處理例外事件。
馬克和斯賓賽的資訊科技和後勤處處長濟斯·博格說：“有了這些智慧系統，我們就能讓員工從重複性的、不用思考的工作轉移到更有生產效率的活動中去。他們只利用自己的智力來處理例外事件，而讓電腦去做其他一切決策。我們可以重新分派這些員工，讓他們選擇新產品，做市場分析，以及從事其他一些增值性的活動，而不是照管日常存貨。因而，採購員們的時間花得更有效率，比以前增加了多得多的價值。”
利用軟體來處理日常資料瑣碎雜務，能讓您有機會在真正重要的地方添上您本人的手筆。在明顯是人寫的便條和一封電腦列印的通用信函之間，在接聽人打來的關於某一新產品或特殊事件的電話和電腦打的電話之間，有相當明顯的差別。讓一個人來接待一位對某重要事件感到不滿的客戶或有特殊需求的客戶，其價值之高是不可估量的。例如，在一家旅館裡，智慧軟體能夠極大地縮短入住登記和結賬離開的時間，也可以徵求常規的顧客反饋，從而給員工騰出時間。如果多安排六七個人充任前臺接待員而不是普通職員，那麼顧客豈不會在旅館裡住得開心得多嗎？
然而電子貿易卻帶來新的挑戰。在一家直接售貨的商店裡，銷售員可以利用與顧客直接接觸的過程，例如顧客提問、著裝款式，以及外貌、語言等來更好地揣測顧客的興趣。但是在網上商店裡，卻沒人能看見顧客，而又要讓顧客儘可能地自己購物，因此網上商店的店主要做的是一種饒有興趣的偵探性工作。在顧客瀏覽行為和購物歷史的基礎上，您將怎樣來設計顧客身份的模式呢？這就需要尖端的資料分析能力。
擴大人類分析的範圍
馬克和斯賓賽所用的數字分析工具能讓人們只注意例外而不是常規，並且也正在改變著工作的性質。它們的功能如此強大，以至於讓馬克和斯賓賽的一些僱員在開始時曾擔心被電腦取代。對於任何做決策的職能不是讓人進行，而完全讓機器來幹，人們自然會牴觸。當一個資料庫擴張到足夠龐大、足夠複雜時，電腦可以進行初期的搜尋和分類，且比人幹得好得多，而人卻不能在大量主要的資料中認別模式。而在資料庫裡、在文件系統裡、在訊息系統裡，以及在網址上可獲得的資料，卻呈指數增長。我們獲得這一切資料的全部價值的唯一辦法，就是用電腦工具來索求，並把它轉化為可操作的資訊。
利用軟體十進位制在大量資料中尋找有用的模式，這叫做資料探勘。資料探勘的第一個主要步驟就是線上分析處理（OLAP），它使得多種詢問更為有效。原本作為結算和統計的目的而蒐集的資料，被認為是一座潛在的資訊寶藏，可供編制模式、預測，以及支援決策。各公司開始建立公司資料庫，也稱作資料倉儲，以便滿足這些對商務分析的新需求。集中在一家企業的某方面或部門的資料子集，往往稱為資料市場。
哈潑柯林斯出版公司利用基於PC之上的線上分析處理系統，追蹤實時書籍銷售情形，以便印刷出足夠的書來滿足分銷商的需求。該公司用這一方法就可避免在銷售渠道里積壓大批未售出的書，否則出版商就要把這些書作為退貨收回來。這個新的系統運
