中國式危機公關9+1策略

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理解。一個公司的分公司無論有無總部派人來管理，其行為同樣代表著總公司，代表光明這一品牌，分公司的產品同樣是名符其實的光明的產品。

一個小孩子做錯事也是要道歉的，何況一個企業呢？你的把柄已經被抓住，而且是看得見的被抓住：電視臺已經用偷拍裝置拍攝出生產過程的一個截面。“我們會原諒一個人的錯誤，　但不會原諒一個人說謊。”企業此時只能選擇道歉。

第二步：透過媒體告知公眾，全面整改，處分鄭州分公司的負責人。這樣做的目的是，向消費者說明進展情況，進一步贏得消費者的理解與同情。　此後企業需要加大對下屬子公司的監督力度以及企業自身的管理能力，從根本上預防杜絕“回收奶”和“早產奶”的產生。。採取措施加大生產與質量管理力度，生產過程更加嚴格要求，著力保證產品質量，　全力預防危機的發生。

第三步：重拾消費者的信任和尊重。光明其實作為乳業技術和管理上的標杆，一直在業內領先。此次行為表面是質量管理上的問題，實際是戰略擴張過快所致。可以安排媒體專訪，可以告訴外界很多很豐富的正面資訊。

光明透過控股地方乳製品企業，輸出技術管理和品牌，自己則專注產品研發、銷售服務與品牌推廣。一般光明總部會派人管理地方公司，但是鄭州作為光明試點，讓地方自主管理，埋下了危機的種子。

從1998年起，光明開始實施人才工程，聘請職業經理人林豪、周振揚等人，沒有獲得成功。後又請普華永道作ERP，引入企業管理精髓。光明探索企業發展的用心是良苦的。

此步驟的實施，將進一步獲得消費者同情，約一週時間。

兩週後，召開相關座談會，積極呼籲媒體，不要輕易對企業作情緒化的判斷，要用理性的眼光來看待企業：一個企業的發展是多年積累而成，而毀壞一個企業是一天的事情，媒體更要為企業發展創造一個理性的寬鬆的輿論環境。

第四步：一個月後，向外界宣佈銷售業績，光明已經獲得經銷商與消費者的認可，銷售回覆正常。以實際行動感謝消費者，用新產品系列答謝消費者；感謝社會各界。

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第六章　道歉先行策略（5）

這四步的實施，應該能為企業贏得喘息的機會。但是前提必須是道歉先行。

案例3：安徽華源醫藥事件

7月22日，青海已現“欣弗”不良反應的群髮狀況，8月4日，“欣弗”被國家藥監局緊急通知要求採取停止銷售、使用的急控措施。

8月9日21時30分，內蒙古太僕寺旗頭支箭鎮愛國村出現使用“欣弗”克林黴素磷酸酯葡萄糖注射液藥品不良反應事件1起，目前患者已死亡。

8月12日，安徽華源生物藥業有限公司有關負責人對記者說，該公司對由於使用“欣弗”產生不良反應的患者及其家屬深表歉意，並作出四點承諾：公司將全力配合國家有關部門對此事件的調查；在調查結論的基礎上，公司將對相關責任人進行嚴肅處理；公司將採取更加切實有效的措施，儘快完成規定批次“欣弗”的召回工作；對此次事件造成的不良後果，公司將依據有關部門的醫學鑑定結論，按照國家有關規定積極落實善後處理工作。

不斷髮生的醫藥事故，讓消費者都感到心裡恐懼。華源醫藥公司面對如此觸目驚心的事故在這次事件出現的半個多月才給了消費者一個道歉；一個承諾。

說明華源與前二家公司相比，從危機應變的程式與對外界表明態度的時間來看；完全不具有可比性（肯德基是規範的，根大樹大；光明乳業則是健康的，並不斷向規範化的標準靠攏），因此，華源後面的管理已經不再重要，已經無須討論。

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第七章　依靠主管策略（1）

第一節　依靠主管策略應用背景

當初聞危機之訊，尤其是在遭遇產品質量危機時，企業第一反應估計都是想要儘快澄清，儘快向公眾證明自身的清白——產品絕對安全，公眾放心使用。當事人的這種心態是無可厚非的，但是，在商場上，僅僅是自證清白，根本不可能得以“脫罪”，甚至，更惡劣的情況是，越描越黑。因為人們還信奉這麼一句話：解釋等於掩飾。

只要是作為事件的利益相關者，一旦出現問題，說話就必然帶有為自我辯護而罔置真相的意味。企業作為直接當事人固然如此，即使是企業的資助方、為產品代言的公眾人物或者與企業有關聯關係的他方，此時的辯