中國式危機公關9+1策略

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量問題巧妙地區別開來，並透過作為權威部門的工商總局為其驗明正身，終於獲得清白，這些做法要比作為前車之鑑的其他問題企業好得多。雅士利奶粉問題中，如果沒有企業的快速而正確的反應，即在三日內尋求主管部分來發布有利於企業的資訊，而且企業快速召回標籤奶粉等閃電般的舉措，那麼危機將蔓延和擴大。這是一大進步。

美中不足的是，在後續的報道中，即9月10日以後，企業的正面的有影響力的聲音再也聽不到了。企業沒有形成大的聲勢，沒有一個立體的遞進的組合的動作，所以企業的薄弱的執行力使得企業錯過了一次提升品牌的絕好機會。

案例2：　巨能鈣事件

案例基本回放：2004年11月17日，《河南商報》刊登了一篇題為“消費者當心，巨能鈣有毒”的報道，這篇文章迅速被多家媒體轉載。

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第七章　依靠主管策略（3）

11月19日，巨能公司在北京數碼大廈召開第一次新聞釋出會。注意：他們是自己開釋出會。巨能總裁李成風告訴外界：巨能鈣確實含有雙氧水，但雙氧水殘留量不會對人體造成傷害，產品申請報批時嚴格遵循衛生部有關規定，符合國家標準。

在漫長的等待中；12月3日，終於等來衛生部的檢測結果。衛生部通報的主要內容是，按照巨能鈣的推薦食用量，產品中的過氧化氫（雙氧水）殘留量在安全範圍內。

12月8日，巨能鈣產品全面上架，但是從幾個大城市的銷售看，消費者反映冷淡。沸沸揚揚的危機平息後，巨能公司元氣大傷。

在這一案例中；我們可以設想一下廠商的心態；本來廠商在選擇與媒體博弈的時候，很可能只想到媒體過於誇大自己的能量，一個小媒體打不倒我有多年品牌積累的大公司——資金實力雄厚的行業驕驕者。但是隨著事態的發展，遊戲的後果向著不利於廠商的方向急馳，遠遠走向廠商希望的反面。在輿論力量一邊倒的背景裡，一個重要的因素，這不再是單純的媒體與廠商的互相指責，而是消費者已經長期對保健品市場乃至鈣片市場的混亂與監管力度產生了不信任，有了高度的懷疑。所以，一有風吹草動，消費者自然而然地倒向提出質疑的一方。但是；如果巨能不是在第一時間裡自證清白；不是自己召開新聞釋出會；如果在其他方面作出努力後；等到拿到衛生部的檢測後再召開新聞釋出會；事情可能不會有如此糟糕的結果。其實；在上面漫長的等待中完全可以由其他辦法來替換自行召開新聞釋出會；給後面的攻堅戰留下存活的空間。

再看寶潔公司尋找形象代言人來證明產品質量的例子。產自日本、已被美國寶潔公司收購的化妝品品牌SK…II，以1998年在上海設立了首個銷售專櫃作為號角，從此正式打入中國市場，並在我國消費者心中樹立了高階護膚品牌的形象，使用SK…II的產品也被許多愛美的女性視作是高品位的象徵。

在6年的時間裡，全國各地都曾上演過關於化妝品不良反應的投訴糾紛故事。但在2005年的3月7日，在江西南昌市從事保險代理業務的呂萍女士，一舉打破了一直以來在公眾心目中的美好形象——她把SK…Ⅱ告上了法庭。

江西的消費者呂萍女士正是看了這則由香港著名影星劉嘉玲所代言的SK－Ⅱ化妝品廣告，聽到“連續使用28天細紋及皺紋明顯減少47％，肌膚年輕12年〃的說法後才怦然心動。不料自己買來用了不到一個月卻出現面板瘙癢和灼痛症狀。於是，呂女士狀告寶潔公司釋出SK－Ⅱ虛假廣告欺騙消費者。

當時寶潔公司的辦法是尋求一個名人來支援她；也就是其代言人劉嘉玲。

３月９日，劉嘉玲發電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續支援SK…Ⅱ”。

隨後寶潔公司釋出宣告，稱“自己的產品有雙重保險保證其安全性”，並強調“產品手冊中對產品的宣傳有實驗資料支援”。

３月２５日，寶潔公司釋出“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對SK…Ⅱ緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示，各項指標均符合國家要求，不存在質量問題。

8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SK…Ⅱ媒體溝通會。寶潔公司SK…Ⅱ中國區公關經理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求；本案受理費120元由原告承擔。但消費者表示堅決上訴。

自始至終都是寶潔公司自己在訴說自己的無辜、自己對消費者如何負責任