中國式危機公關9+1策略

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國統一的使用者體驗日等。透過更為有力的聲音傳遞給使用者；正確的電池使用方法可以使電池的壽命增長，從而也就減少了電池報廢所導致的事故。

還應該告訴消費者及時更換電池；電池是筆記本所有配件中保修最短的物件，因為筆記本電池屬於極易損品，充電的次數是恆定的，用一次少一次，用得狠點兒，不到半年就報銷了。而且筆記本電池與其他硬體不同，基本上沒有修理的餘地，只能是換新的，所謂的保修實際上就是包換。

此外；筆記本的起火和爆炸，大多數和長時間執行和散熱不佳有關，也就是消費者也要從自身的應用出發，比如經常使用外接電源、選擇適合散熱的地方辦公等。

此時；使用者體驗新產品等步驟看起來是可有可無的步驟；但是在配件產品質量危機出來後；這一步驟就顯得極為迫切；極為必要。

綜合起來；產品質量危機單一步驟處理是完全不具備良好成效的，必須經歷4個階段。

附錄：國外汽車零部件問題案例——福特汽車&凡世通輪胎

1999年2月，休斯敦的KHOU電視臺在晚上10點的新聞廣播中，播出了一個令人窒息的關於Explorer和它的凡世通輪胎的安全隱患的新聞報道。

當時，電視新聞的主持人以這樣的論調開始了他的新聞評論：“福特Explorer，它們是德克薩斯最流行的汽車之一。但是如果你駕駛它們的時候，也許你正處於危險之中。”KHOU的新聞團隊在報道中說，福特Explorer上使用的已經作為多年標準配置的凡世通　ATX子午線輪胎，很可能是數起Explorer翻車事故的禍因。這些事故在全國範圍內都有發生，並且已經引起了幾起死亡和重傷。報道當時還引用了一起有Explorer參與的撞車事故，並說，警察懷疑這輛運動型多功能汽車上的凡世通輪胎在汽車以高速公路上的速度行駛時，脫離車體，從而引起了Explorer的三次翻轉，最終使一名乘客死亡。當新聞報道播出以後，德克薩斯州觀眾鋪天蓋地般的電話和電子郵件湧向了電視臺，均宣傳他們也經歷過類似的問題。然而，當時福特汽車和凡士通輪胎的高層領導，並沒有把這樣的新聞當做一件大事來處理，只是將這些當做了消費者的一些無病呻吟。

然而，政府的力量和消費者的痛苦並不能容忍廠商的不負責任。到5月份　，主要負責汽車安全的部門——國家高速公路交通安全委員會（The　National　Highway　Traffic　Safety　Administration，一般簡稱為NHTSA，美國負責交通安全的主要政府部門之一，有權對汽車的安全等問題實施全面調查），就對這個新聞報道以及接下來的消費者的大聲疾呼作出了回應，他們開始調查這起事件。調查的主要目標是福特汽車和凡世通輪胎。而媒體此時的推波助瀾迅速將這起調查案升級成為全國關注的焦點，NBC、ABC以及CBS等全美最大的電視臺都把黃金檔的節目時間給了這起調查案。特別是到8月份，NHTSA收集到的關於因為凡世通輪胎而導致的福特Explorer翻車造成的傷亡數字，已經翻了一番還多：從21起增加到46起，並有80人次傷亡和270次投訴。Explorer的安全隱患更是昭然若揭。

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第九章　質量問題4步走策略（8）

在NHTSA蒐集到的無可爭辯的事實下，福特汽車和凡士通輪胎不得不作出回應，最終約見NHTSA，並宣佈召回650萬個正在路上使用的輪胎。福特汽車在華盛頓舉行一個新聞釋出會，而且邀請全美最大的媒體們參加，將這個訊息公佈於眾。福特最終保住了自己的聲譽。

第十章　強大執行力原則（1）

第一節 強大執行力原則的應用意義

“9＋1”中的　“1”是指執行力，速度與執行到位是危機管理執行力需要強調的事情。

執行力不是一句空話；危機管理的執行力更是保證危機管理策略是否應用到位；是否能夠達到預期效果的絕對保證。作為是否能夠使企業安全離開危險期的重要一環；與策略並列重要。因此危機管理的執行力的要求往往要高於其他事務中執行力的要求；必須每一個步驟都到位；最後的結果才能到位。

需要注意的是，行動過程中有可能還會出現意料之外的新情況、新問題，公關的團隊要具備應變的能力，以免造成行動的躊躇或徘徊。在行動尚未完成時，還可能產生一些模糊的