中國式危機公關9+1策略

第16部分 (第1/4頁)

9＋1預警之二：渠道部門的參與

2．1很多內部訊息傳遞到競爭對手或傳遞給媒體，很可能來自渠道。經銷商是企業的合作伙伴，同時往往是其他企業的合作伙伴，是大眾情人。渠道部經理必須從戰略的高度認識這一點。

2．2經銷商既然與企業在利益上有捆綁的可能，就存在著與企業的人員長期的交流。企業的很多秘密透過內部人員傳遞給經銷商，資訊在內外兩個層面流通。

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第十一章　9＋1危機預警工作開展與執行原則（2）

2．3部分經銷商抱著有奶就是孃的觀念，或者在不經意間將資訊披露給了競爭對手，甚至不排除個別經銷商有討好競爭對手的可能。對於經銷商的典型言論，要及時傳遞給公司，定期將其動態彙報至公司。

2．4渠道建設對任何企業來說都是一件關乎生死的事；幾年來業界討論的重點大都偏向於傳統立體化的弊端和如何實現渠道扁平化的問題。國美、大中等是扁平化的代表結果。他們在傾聽一線消費者意見的時候有獨特價值。

2．5　末端渠道自誕生之日起，就具備與使用者“零距離”的先天優勢，他們掌握使用者資源、貼近市場需求。隨著供應商的產品和市場策略在廣度和縱深方向上不斷推進，末端渠道的價值日益凸現。最終的結果是，供應商要在行業和消費市場取得突破，不可能繞開末端渠道資源，可以培養渠道建立定期反饋使用者資訊座談會等機制。

2．6　渠道對使用者說的話往往被當成廠商的意見，所以對經銷商要有定期培訓，以便準確傳遞出廠商的意見。

2．7 重大產品策略新品釋出會，經銷商的對外宣傳及廣告單需要經過廠商的稽核。格蘭仕微波爐，那麼好的國內品牌，被經銷商說成是國際品牌，被抓住了，就成了誠信危機、品牌危機。經銷商的原意是好的，但是給企業帶來了巨大的損失。

2．8　經銷商永遠只是合作伙伴，不是一家人。而且是有限合作的關係。

9＋1預警之三：質量檢驗人員的參與

3．1不同的行業有不同的要求，這裡面仍然有一些共性的問題。質量檢驗人員應該對特定資訊有一定的敏感度。

3．2對質量檢驗的程式有透徹的瞭解，對於自身產品的質量與競爭對手的產品質量有清晰的比較，對於產品質量與消費者之間的關係有全面的把握。所有危機中，最難以處理的危機就是產品質量危機。因此，質量檢驗部門參與的深度直接決定了危機處理的有效途徑。

3．3　質量檢驗，不是單純的化驗室人員，離不開生產實踐。先從原料收購環節開始，直至倉儲的每一個環節，親自下到生產一線，熟悉生產工藝，這樣才能作好質量控制，才能為危機管理團隊提供有價值的警示。

3．4質量檢驗人員提出控制合格結果的更多辦法。控制才是主要的，因為過程決定結果，等結果出來了再去檢驗檢測，作用僅僅是區分合格與不合格，損失已經發生，當然至少不會再造成更大的後果，如消費者投訴，產品回收，等等。重視現場，重視過程，作好現場管理和協調，及時發現隱患並排除，防止問題的出現。過程控制好了，結果自然就好了，如採購過程，生產過程。

管理要點：如供應商評估，客戶要求的評審和確定，工藝/衛生制度檔案的制定和培訓，必要的檢測以驗證計劃是否合理，控制措施是否有效，提供持續改進的資料和資料，等等。

3．5做全過程質檢的最開始要了解本行業的基本情況。要把行業的國家標準弄明白，把公司的運作體系搞懂，然後開始學習一些輔助性國家標準。瞭解產品的生產工藝及工藝過程中的指標數值，有些東西是經驗的。

3．6質量檢驗工作是企業質量管理工作中的重要一環。面對日趨複雜的競爭環境和多樣化的顧客質量需求以及質量技術的飛速發展。作為一名質量檢驗員，必須充分認識到自己工作的重要性，應不斷地加強業務技能的訓練，為企業的產品質量把好送上市場前的最後一道關。

3．7 同樣是遵循國家標準，但是什麼樣是臨界標準，什麼樣是邊緣標準，應該清楚。

9＋1預警之四：市場部的責任

企業需要有效把握與公共機構的關係，即中國消費者協會，行業主管部門等。其中媒體關係為重要的維護內容之一。網路媒體、財經媒體、行業媒體、大眾媒體（以熱線版負責人為主）的維護相當重要。其中網路媒體與財經媒體為重中