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這下客人沒有再拒絕,拎著箱子上了樓,很快,他就從樓上下來了,見了大堂副理,裝作很生氣樣子說:
“你們服務員檢查太不仔細了,浴巾明明在沙發後面嘛!”
就這樣,事情圓滿解決了,既沒有讓客人感到難堪,又維護了酒店的利益。
這就是典型的“效果圓滿、做事圓通”。如果大堂副理直截了當地指出客人拿走了浴巾,並且要求賠償,儘管也沒有錯,但會讓客人很丟面子,甚至死不認賬,那麼事情就會很難解決。
而採取圓通的做法,巧妙地給客人制造臺階,這樣一來,效果達到了,也避免了客人的尷尬。
執行任務時,難免會遇到種種意外,比如客戶極其情緒化,或者故意挑剔自己的產品,甚至指責自己的服務,有些還近乎吹毛求疵、無理取鬧。
如果這時候與客戶針鋒相對、互爭勝負,那麼不僅有可能導致雙方合作關係的中止,更有損於公司在客戶心目中的完美形象。同時,執行也就無法到位,更談不上圓滿了。
這時候,要爭利而不爭氣,在忍讓、謙和的同時,採取儘可能圓通的手段,往往就能達到最理想的效果。
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執行要到位,責任先到位(1)
執行要到位,首先責任要到位。責任不到位,執行必定缺位。
只有責任落實到了每一個細節當中,才會打造出一流的執行者。
責任一缺位,執行必缺位
近年來,有關“豆腐渣工程”的報道不時見於報端。
2007年8月20日的《報刊文摘》上摘刊了一篇名為《老城經600年不倒新牆才數月已塌——明皇故城午門修建工程被指“豆腐渣”》的報道。
報道中稱:國家重點保護文物、安徽鳳陽縣明中都皇故城午門修建工程7月9日大面積倒塌,引起當地群眾普遍不滿:“明皇故城歷經百年風雨,整修城牆卻因一場梅雨坍塌!”這不僅使國家數百萬元投資付諸東流,也使這一寶貴文化遺產遭受損毀。
位皇故城午門修建工程總造價820萬元。據事故調查小組介紹,東、西翼樓幾面牆體完工最早的僅年餘時間,最晚的才半年多。
與此形成鮮明對比的是,午門西邊不遠,是600多年前修建的皇故城西華門,儘管已歷經幾百年風雨,但城牆整體仍相當完好。
為什麼一邊是歷經600年風雨不倒,另一邊卻是剛剛建成就已倒塌?按理說,現在的建築技術、材料遠遠超過600年前,但質量為什麼反而不如以前?
答案只有一個:責任一缺位,執行必缺位。執行要到位,責任先到位。
這不由讓我想起幾年前在江蘇參加世界華商大會時的一個細節。
整個大會組織得非常好,但讓我最難忘的是在參觀六朝故都南京時看到的一個情景。
在一面建於明朝的古城牆上,我發現了一個非常特別的現象:每一塊磚上,都標有名字。
後來經導遊介紹才知道,這面城牆建於明太祖朱元璋時期,磚上的名字,就是負責砌城牆的工匠的名字。
幾百年過去了,城牆還儲存得非常完好,恢宏的氣勢、堅固的牆體,依舊可以感受到當年工匠砌牆時的用心。
當責任已經刻入了每一塊磚裡,執行就不可能不到位,牆體就一定能堅固,就絕不會出現“豆腐渣”工程!
在古城牆磚上刻下名字的做法,確實值得我們借鑑和學習!
不僅重大的工程要責任到位,工作中每一件事都要責任到位。
責任不到位的執行,就像一盤散沙,散掉的不僅是執行的效果,而且還會散掉人心,造就一支鬆鬆垮垮的團隊。
那麼,如何才能讓責任不缺位?
(一)明白“所有人都有責任,實際上就是所有人都沒有責任”。
執行中最怕說“這是你們所有人共同的責任”。所有人都負責,結果往往是所有人都負不起責:有了問題你指望我、我指望你,結果是誰都不去解決;出了問題則互相推諉。
(二)明確“這就是你的責任”。
也就是將執行的責任分解到每一個人,明確告訴執行者執行的範圍和標準,哪一點、哪一個環節出了問題,那麼“就是你的責任”。
(三)出了差錯,一定要有相應的懲罰措施。
儘管南京明故都古城牆的磚上只標出了工匠的名字,但毫無疑問,這背後必然跟著相應的懲罰措施:哪塊磚出
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