哈佛商魂-12位精英傳奇和69條商規評點

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顧客滿意，即使是“好商品”也賣不出去。最早對這經營環境作出系統反應的是斯堪的納維亞航空公司。他們於80年代提出了企業要自覺地由生產率的競爭轉變為服務質量的競爭。他們的信念是，企業利潤的增加首先取決於服務的質量。　CS經營把顧客需求作為企業開發產品的源頭，在產品功能、價格、銷售、服務等環節以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意；及時跟蹤研究顧客購買的滿意度，並依此設立經營目標，調整企業的經營環節，以穩定和提高顧客滿意度，保證企業在激烈的市場競爭中佔據有利的位置。

CS開闢了企業經營管理的新視野、新觀念和新方法，把顧客滿意所引發

的對企業的信任和忠誠視為企業最重要的資產。　90年代，是服務取勝的時代，這個時代企業活動的基本準則是使顧客滿意，靠服務的優異性來爭取顧客已成為越來越多優秀企業的共識。享譽全球的摩托羅拉公司在全體員工中就十分注重宣傳和樹立顧客觀念：顧客是摩托羅拉公司的衣食父母，顧客的需求就是摩托羅拉的機會，竭誠為顧客服務是公司矢志不渝的經營原則；顧客的滿意是鑑定公司一切行為的唯一標準，摩托羅拉只能適應顧客而不能讓顧客來適應摩托羅拉。顧客付出了使公司滿意的價錢，公司有義務有責任向顧客提供使他們滿意的產品和服務。顧客滿足不僅是個人需求滿意，還包含著社會需求的成分。因此，成功的銷路來源於對不同層次公眾的滿足，這是一條經驗。它使企業的知名度和信譽度雙提高，它使企業的社會效益和經濟效益雙提高。哈佛商規47　在美國，眾所周知的一句哈佛名言是“人是最重要的資產。”明智的企業家要抓住人才管理這個萬物之靈，千方百計收攏人才，實施開發智慧戰略。

IBM公司是美國一家國際商用機器公司，幾十年來一直在世界計

算機和電動商用機器行業雄居霸主的地位。以該公司的經銷人員為

例，他們大多是來自美國高等院校的畢業生。每年由IBM的基層經理

親自參加招工工作。同時，公司設有專門機構來協調各部門的招工工

作（因為IBM每年都要收到上百份工作申請書）。一流大學的畢業生

要經過嚴格的考核（包括學習成績、領導才能、協調能力、體格、工

作能力等）和考試。一旦錄取，首先要參加一年的基礎培訓，內容包

括公司的經營宗旨、產品知識、銷售藝術、公司機構等。這種培訓嚴

格地按照公司的要求進行，採取了與學校教學完全不同的方法，把公

司的目標放在首位。在IBM的培訓中，案例教學和模擬訓練佔有重要

的地位，透過這類實踐課程，學員如臨其境，可以得到全面的鍛鍊。

他們認為：人是企業中最寶貴的財富，任何一個企業要有顯赫的

成就，離不開全體員工的勤奮努力，協力奮鬥。因此，IBM公司把企

業要實現的目標同職工個人目標要緊密聯絡在一起，使全體職工能夠

發現自己所從事的工作樂趣和價值，能夠從工作中享受到一種滿足

感，從而熱愛自己的企業。在IBM公司，每一位職工都有自己的業務

名片。有位職工拿出自己的名片給別人看，名片上有一個藍顏色鑲著

金邊的盾牌，這是他25年工齡榮譽徽章的複製圖樣，上面還同時印

著燙金的壓紋字：“國際商有機器公司，25年的忠實服務。”這種

非常巧妙的做法告訴你，公司感謝你25年來的努力工作，稱還可以

和你認識的每一位朋友一起分享這一榮譽。

我們發現，雖然IBM公司費盡心思且耗資很多這樣去做，但它使企業每

一位職工感到心情舒暢，很多人為自己能夠在IBM公司工作而到非常榮幸和

自豪，這就是該公司的高明之處。

隨著科學技術的發展，企業與科研機構、高等院校的關係越來越密切。

在人才來源方面，企業把著眼點放在了學校，紛紛與學校結成夥伴關係，以

期發現那些在學校就嶄露出才華的優秀人才。同時，一些企業還在一些學校實行適合於企業的教學方法，使訓練出來的學生接近企業，能更直接地為企業所用。在美國的不管哪個企業中，人與資源都作為一個重要因素而備受重視，每個公司都有自己的培訓計劃，對工人進行培訓，幫助工人適應