哈佛商魂-12位精英傳奇和69條商規評點

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冒險精神化為企業最高決策人—企業家的基本素質之一，是競爭取勝的最主要素質。在資本主義社會里，商品經濟的競爭是“弱肉強食”的生死惡性搏鬥，經營上的風險性極大，於是造就了他們的冒險精神。我們中國式的企業家，由於歷史的現實的原因，人們習慣於傳統的文化觀念，只有隨著改革開放政策的實施，才使舊的觀念和舊的機制受到衝擊和否定。中國式企業家需要自覺地更新觀念，努力培養超前、創新精神，西北國棉五廠經營取得的成功就是企業同行學習的榜樣。哈佛商規46一個成功的企業總是把服務作為促進銷售的主要手段。只要心中時刻裝著顧客，善於獨創性地進行服務，就可以贏得更多的市場機會。美國有一家由雜貨店發展起來的百年老店“西爾斯”，雖然經歷了幾代人，依然生意興隆，聲譽卓越。迄今為止，西爾斯在美國50個州有8000多家分店，39萬個美國家庭是其老主顧。它被譽為“美國第一店“。西爾斯之所以生意興隆，其實並沒有什麼決竅，用老闆的話說，他只不過把大家公認的經營準則“貨物出門，概不退換”改為“貨物出門，保證滿意，否則退款“罷了。對西爾斯來說，這並不是戲言。無論哪一種商品，無論顧客提出了什麼理由，只要顧客要退或要換時，西爾斯都是照退照換不誤。為此，西爾斯還制訂了一項規定，要求公司的店員在收回貨物退回貨款時，決不與顧客爭執。即使明知顧客在佔小便宜，西爾斯也睜一隻眼閉一隻眼，甘願上當受騙。有時退回一雙已被穿舊的皮鞋，西爾斯的員工照樣陪笑收下，有的顧客因使用不當而損壞了工具，他們也痛快地予以調換。對此，有人困惑不解，但老闆西爾斯說：“既使偶爾被少數人鑽了空子，這也沒什麼關係。我們正是指望那些來退貨的顧客，再買一些以後不再退貨的商品呢！“廣大顧客也正是看中了西爾斯良好的服務形象，才成為他忠實的“上帝”。

有一位成功的企業家曾經說過：“企業要推銷自己的產品，只有兩條路，第一條路是你的產品特別優異，有許多特點非同尋常；第二條路是心中時時處處裝著顧客，而以售後服務來爭取主顧的信任。“西爾斯的經驗證明了這一點。

比爾·蓋茨在分析他獲取成功、戰勝對手的原因時，曾說過這樣的話：

“我們成功的設立了工業標準，以合理的價格設計電腦使用者真正想要的產品，因而得到消費者的支援，但卻招來別的公司的嫉妒。其實，這些老公司都沒有反省他們的成本結構太不合理，它們的售價太高。“比爾·蓋茨所講的正是他經營成功的秘決：使用者第一，以質為先且適銷對路。在美國還有一個與微軟公司齊名的公司，那就是美國國際商用機器公司（IBM），擁有520億美元的資產，40萬職工，產品銷往130個國家和地區。　IBM成功的經驗之一就是對使用者的徹底服務精神。IBM有一條著名廣告是“IBM就是服務。“他們始終堅持這樣的原則：公司銷售的不僅僅是機器，還有最佳服務。這種服務不僅體現在良好的售前服務，而且體現在完美的售後服務。他們認為把產品銷售出去、包裝好，僅是服務的開始。在這以後，公司要時時同使用者保持聯絡，提供使用者需要的各種維修和服務。為此，IBM建立了一整套有效的通訊服務，以保證在24小時內解決使用者提出的一切問題。有一次美國亞特蘭大的蘭尼爾公司所用的IBM主機發生故障，IBM公司在幾小時之內請來了8位專家，其中有4位來自歐洲，一位來自加拿大，一位從拉丁美洲趕來，及時為使用者排除故障。這正是近年來在美國等西方國家出現的經營熱—全心全意為“上帝”服務的CS經營。Cs意為“顧客滿意”或“顧客滿意度”，其指導思想是：

企業的經營活動要以顧客滿意度為中心，從顧客的角度來分析消費者的需求。在經濟生活水平不高的條件下，消費者首先著眼於產品是否經久耐用，較多考慮的是質量、功能與價格三大因素，以此評判產品是“好與差”的標準。在經濟生活水平大有提高的條件下，價廉物美不再是顧客考慮的重點。相反，消費者比較重視產品的設計、品牌及使用效能，評判產品用的是“喜歡與不喜歡“的標準。消費者往往關注產品能否給自己的生活帶來活力、充實、舒適和美感。他們要求得到的除產品的功能和品牌外，還有與產品有關的系統服務。於是，消費者評判產品用的是“滿意與不滿意”的標準。因此，企業要用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客。一位汽車銷售商說得好：“當顧客的汽車出了毛病，你也應當為他難過。”目前，西方絕大多數行業已處於買方市場之下，如果不能使