這些道理沒有人告訴過你

第32部分 (第2/4頁)

是要把這個問題和招聘單位以及踏踏實實的日常工作結合起來。

本節以10個開放性問題為例，　運用“多層　Key　Words　陳述法”來進行回答示範，　同時進行了與“單層陳述”的對照，　相信會使讀者大呼過癮，　連稱妙哉！

一、　開放性問題與回答點評

1。　（恒生銀行）你認為顧客永遠是對的嗎？

單層陳述舉例1：　是的，　我認為顧客永遠是對的，　因為顧客就是上帝，　沒有顧客，　就沒有我的工作，　所以顧客永遠是對的。

點評1：　此回答只能體現出該申請人的一個優點：　具有服務意識。

單層陳述舉例2：　我覺得不一定。有的時候顧客提出的要求是錯誤的，　那麼我會非常耐心地進行解釋，　以最好的態度贏得顧客的理解。

點評2：　這是一個聽起來蠻舒服的回答，　可惜仍然只能體現出該申請人的一個優點：　耐心！回答得不錯，　但是不充分。

多層陳述示範：

（1）　（實話實說）嗯，　現實一點說，　顧客不可能永遠是對的，　我想，　任何人都不可能永遠是對的吧？

（2）　（結合“顧客”）但是，　顧客就是上帝，　沒有顧客就沒有我們的工作，　所以說，　要儘量讓顧客“對”。

（3）　（結合“對”）其實，　所謂對與錯，　完全是因為所站的角度不同，　有時候，　我們認為顧客“錯”了，　但實際上，　顧客沒有錯，　只是我們銀行無法滿足他的要求而已。所以說，　我們應該更多地站在顧客的角度上去思考對與錯的問題。

第九節 以“多層　Key　Words陳述法”（2）

（4）　（結合隱含的Key　Word“恒生銀行”）我們恒生應該一直是在貫徹這一宗旨的，　“理財創富，　專注為你”，　就是在強調服務於顧客。

（5）　（結合隱含的Key　Word“實際工作”）如果我是恒生的一名員工，　我覺得我會看遠一些，　要用發展和長遠的眼光看待顧客的要求，　而不是死板地照章辦事。因為，　顧客的“錯誤要求”，　很可能就是我們的商業機會。如果我們能夠先於其他銀行滿足顧客的“錯誤要求”，　那麼我們的顧客滿意度和忠誠度就會提高。比方說，　十幾年以前，　如果一個顧客要求我們國內的銀行給提供一把椅子，　或者上門收款，　當時的服務人員可能會認為顧客是錯的。而現在呢，　很正常。

點評：　精彩回答！它超越了最低要求三個層次，　而是有完整的五個層次，　體現出了“九大特徵”中的以下幾個：　對顧客懷抱感恩之心、　對顧客的“錯”懷抱“自省”的態度、　分析處理事情的時候重事實重細節並且有前瞻性、　個性積極正面。

2。　（新東方學校）你是環境的適應者還是環境的改變者？

單層陳述舉例：　我覺得我既是環境的適應者，　也是環境的改變者，　因為，　在改變環境之前，　我首先要適應環境，　才能在這個環境中生存下來，　才能有機會改變環境。

點評：　單層陳述最可怕的地方在於它會和絕大部分的候選人答案“撞車”，　即使它是個正確答案，　也不可能令面試官對你另眼相看。

多層陳述示範：

（1）　（實話實說）嗯，　我覺得我既是環境的適應者，　也是環境的改變者，　因為首先要適應，　然後才能謀求改變。

（2）　（結合實際工作）如果我能夠成為新東方一員，　我首先要適應新東方諸多的優秀傳統，　比如嚴格的打分制度，　比如詼諧幽默的課堂氣氛。然後，　再謀求創新與突破，　比方說，　可以在大班加強與學員的互動等等。

（3）　（結合企業）我想，　新東方是一個歡迎環境改變者的地方，　因為，　新東方的校訓“從絕望中尋找希望，　人生終將輝煌”就是說要謀求改變。這恰恰是新東方吸引我來求職的重要因素。

（4）　（結合本人性格）從個性上來說，　我認為自己更是一個環境的改變者，　因為我喜歡變化。

點評：　這個回答令人印象深刻，　它既體現了候選人對新東方的瞭解，　也以事實說明了自己的優點。

3。　（黃埔海關）齊白石大師曾經說過，　“學我者生，　似我者死”，　請問你怎麼看這句話？

單層陳述舉例：　我想，　這句話的意思是說，　要學習別人的優秀之處，　而不是