細節決定成敗Ⅱ

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細節有關。從深層次來說，我們很多企業，尤其是中小民營企業，在成立之初，就沒有想清楚自己該做什麼。如果認真去調查，你會發現一個很奇怪的現象，就是很多的民營企業主當初成立公司的目的就是為自己找份工作，而沒有想清楚企業該幹什麼。所以在那種情況下，企業想要做得長久，是勉為其難的。我認為，中國在15年前，從嚴格意義上來說，是沒有企業的。那時候的企業，頂多算國務院的加工車間。因為中國進入工業社會的時間非常短。企業壽命不長的這種情況是可以理解的，但是長期這麼做是非常危險的。

海爾集團總裁張瑞敏在談到國民素質時有一個經典的說法：“如果讓一個日本員工每天擦六遍桌子，他們一定會一絲不苟地每天擦六遍，而我們中國的員工第一天會擦六遍，第二天也會擦六遍，可是第三天就會擦五遍，第四天可能只擦四遍……”這種說法向我們揭示了什麼？是否說明我們的很多產品質量就差在國民素質上？　所以企業要長壽，細節不能被忽視。

（根據襄樊電視臺汪中求專訪後播出的節目整理）問題4：你說精細化管理與體制無關，與素質有關，而嚴復一百多年前就提出中國人的素質問題，並且你舉了很多例子說明中國人的素質與西方人的素質有很大的差異，你認為在中國實行精細化管理會有效果嗎？

答：有。雖然現在我們國家的國民素質沒有完全達到社會進步的同步標準，但是我們不能認為我們國民素質就低得一塌糊塗。因為，我們的國民到發達國家，都能適應人家的規則。比如：我們到西方國家去，也能彬彬有禮，也不隨地吐痰，臨出門也曉得關燈。因此，對我們中國人素質的第一要務是喚醒。這個階段，包括企業對精細化的認識，要先意識到精細化管理是必要的。這個認識過程就是很大的提升過程。

企業開始意識到精細化管理，這本身就是一個進步，因為他開始討論標準，開始研究規則，開始遵循秩序。這樣整個民族的提升就會很快，我堅信精細化管理是有用的。

見《山西晚報》2004年4月29日版。有一家媒體說，《細節決定成敗》這本書就像“一根銀針紮在中國人浮躁的穴位上”。我認為是有道理的。我們倡導細節觀念就是要透過一個理念，一個思想，一個觀點，激發大家的自我認識，使大家醒悟過來。

因此我們雖然承認素質的差異，但並不是我們的素質無法提高。在短期內，透過喚醒，就可以使我們的素質得到大幅度的提高，這是必然的。重複孫中山說的那句話：“非不能也，而是不為也。”〖〗“非不能也，而是不為也”語出孫中山的《建國方略》，1919年6月出版。不是不能，而是我們不想做，如果認識到了，一定會大踏步地前進。

因此我想送大家榮毅仁先生最喜歡的一句話：“發上等願，結中等緣，享下等福；擇高處利，就平處坐，向寬處行。”

（根據中國儲備糧管理總公司講課現場問答整理）問題5：汪老師您好！我是一名旅遊公司的員工，現在我們旅遊界存在著一個很嚴重的問題，就是導遊和遊客的關係越來越僵化，感覺人們素質越來越低，有什麼辦法改變這種現狀嗎？

答：我認為現在遊客與導遊之間的關係僵化，矛盾的主體在於導遊而不在於遊客。導遊總認為遊客要求太高，這是不對的。我曾經講過一句話，“顧客任何建議都是有價值的，任何的錯都不是錯”，也就是說顧客永遠是對的。這句話我們應該這麼理解，顧客很多要求都是對的，如果顧客要求不對，那也是我們導遊沒有說清楚。如果顧客有過分的要求，他就不是顧客了，那人本身就不具備做人的基本素質，不是我們管的範疇。比如，這個遊線兩千元，他說壹千元就夠了。這個要求你肯定覺得不對，但是我認為是對的。為什麼呢？未來完全有可能壹千元。我當初賣計算機的時候，一臺計算機賣兩萬多，那時候還是286的處理器。當時有人說：“怎麼這麼貴啊，兩萬多元，兩千元差不多。”當時我的員工就說人家傻瓜，我馬上把員工狠狠地批評了一頓，我說：“怎麼說顧客是傻瓜呢？未來完全有可能兩千元錢一臺計算機。”現在計算機不就很便宜了嘛。顧客有時候提出的問題，可能是非常幼稚的，甚至是天真的。但是要知道，所有的企業都是在顧客的罵聲中成長起來的。顧客把不理解的東西提出來，就促使商家進步。

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四、國民素質和職業化訓練程度不高（7）

第二點，雖然現在有很多非常優秀的導遊出現，但是導遊的專業化程度還是不夠。比如，很多導遊