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很滿意，準備付款辦理交割手續時，又突然決定不買了。
四、智勝白骨精（3）
喬…吉拉德百思不得其解，想不出顧客為什麼會突然改變主意。經詢問那位顧客後方知道，在付款時，顧客向吉拉德提到他的小兒子，考取了密歇根大學，全家人都為之而驕傲和自豪，吉拉德卻無動於衷，正與同事大談一場籃球賽。顧客心想，既然你一點不關心我，我何必要照顧你的生意呢……
“在企業執行的大系統中，即使內部所有環節都執行正常，都令人滿意，但到最後一個 環節出了差錯，仍然會功虧一簣。就像吉拉德這樁生意，看似十拿九穩，結果就因沒有認真傾聽顧客的話而做砸了。”豬八戒感慨道。
一線員工既是企業底線利潤的實現者，又是產品的代言人和企業流動的活廣告，他們每天與外部市場接觸，與客戶打交道，他們的個人素質和對企業的滿意度水平，會直接反映到客戶身上。
我們可以發現，那些綜合能力強，對工作的價值感和企業的滿意度高的員工，會全身心地投入到工作中，並盡心盡力地服務於客戶；而那些崗位技能低，或輕視自己的工作，對企業無忠誠感的員工，他們總是漂浮於企業中，做事三心二意，不能踏踏實實，客戶服務的意識和水平也較低，對客戶冷漠或態度粗暴、傲慢無禮。
這勢必有損於企業形象，破壞企業整個系統的良性執行。因此，對於越接近末端，越接近外部市場的一線員工的教育、培訓和激勵也就尤為重要了。
“除了大家剛才提到的那些方面，在這場比賽中，還體現出速度優勢和比較優勢呢。”孫悟空看了看大家，繼續道：“在每個環節中，行動最快捷，先人一步完成任務者，不僅可先於他人拿走獎金，而且還贏得了時間，併為下一個環節的領先奠定了�
