管理諮詢的神話

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力，而語言的誤用以及庸師的詭辯術，經常會進一步加強這種幻覺）；　這種幻覺導致對這個世界產生誤解，使非理性行為得以延續。按照這一定義，這種管理思想就是我們這個時代的偶像。這是一個涵蓋一大堆淺薄問題的大而無當的詞彙。正是這個由語法錯誤、錯誤感知以及迷信組成的大廈，使得眾多本應該關門大吉的企業得以繼續運營。在《偶像的黃昏》（Twilight　of　the　Idols）一書中，尼采發誓，“要用小槌敲擊偶像的肚腹；　聽它發出空洞的聲音”。我希望說明的是，管理偶像同樣需要被好好地敲打一下。“那麼，英國究竟有多少家酒吧？”

“我不太清楚，很多吧？”我衝口說道。

“你為何不猜一下呢？”亨利說。此刻，他臉上的笑容肯定是一種自鳴得意的壞笑。

“是不是20萬？”

在尷尬地沉默了一會之後，我終於明白，原來他是在考驗我。我應該給出一個可以自圓其說而又令人信服的答案。和我一起打桌球的老兄，並沒有提醒過我“案例面試”方面的技巧。這種技巧在諮詢師圈內已成為一種規範，以至於商學院專門開設這方面的培訓課程，為學生日後面試做準備。

英國大致的人口數量和當地酒吧一種啤酒的價格，是我唯一能想到的與之相關的事實。我深深吸進一口氣，然後緩緩撥出，開始進行一長串數字的運算，其中有很多數字是我剛剛從發熱的頭腦當中拽出來的。在瘋狂地四捨五入並順便新增一些附加因素之後，我最終得出結論：英國有10萬家酒吧。正確的數字應該是76　000，亨利說。

當然，準確性並非問題的關鍵。此番演練的目的，是觀察我是否能基於一些幾乎是完全虛構的事實，毫不費力地談論一個我幾乎一無所知的主題。現在回想起來，這的確是對管理諮詢的一次極好的介紹。

“即興發揮”是一位管理諮詢師所必須具備的最重要的一項技能——儘管我的腦子裡還冒出其他一些不太禮貌的措辭。在我整個諮詢歲月中，我一直都感到自己是在“現編現講”。實際上，有時我感到自己的諮詢生涯彷彿是一部獨幕劇，一場比一場荒謬可笑。

每個人都受到自身經驗的限制。在某些方面，我的經驗要比大多數上過管理課程的人更加有限。我在本書的某些章節所講述的，並不是嚴格意義上的好行為的模型。事實上，我幫助建立的這個公司的歷史，與其說是關於當今管理世界正確的一面，倒不如說是關於其錯誤的一面。不管怎樣，當我在書中呈現出我工作經歷中的一些場景的時候，我希望諸位讀者能夠明白，我這麼做的原因，並不是因為我的故事有何特別之處，而恰恰是因為，這大體上是一種普遍現象。

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吃人的鯨魚（1）

“鯨魚”指的是一種曲線圖。它的正式名稱叫做“累積客戶收益率”（Cumulative　Customer　Profitability）；　“斜表”也是它的一個常用名。在做諮詢師的頭幾年，我不分晝夜地埋頭研究各種各樣的圖表，但“鯨魚”卻是這段經歷的精髓所在。對我來說，它就像是一塊瑪德琳蛋糕。一看到它與眾不同的曲線，我的腦海中便浮現出昔日的情景：裁剪、貼上各種圖表與教科書；匆匆地穿梭於機場；為那些西裝革履、滿腹狐疑的人士解釋幻燈機播放的各種資料；在價格高昂的酒店中，醉眼惺忪地與同事交流各種荒唐無比的故事。“鯨魚”腹部的某個地方，是諮詢智慧的精髓——令人意想不到地洞悉數字對生活的掌控力。同時，我也不由得在這個曲線圖中，看到了某種行業已落空的“承諾”，就如同依附在磚牆上的一扇窗戶、舊照片上一張毫無表情的面容。

“鯨魚”永遠是故事的一部分，每一個與“鯨魚”有關的故事都有其特定的背景。　“鯨魚”的形狀各有不同，不僅要考慮到受眾的需要，還要滿足演講者的雄心。但是，從某種意義上來說，所有的故事又都是相同的，故事情節、人物角色，都是一樣的：倒黴的委託人、極其聰明的諮詢師、令人意想不到的見解以及皆大歡喜的結局。我的第一個與“鯨魚”有關的故事肯定是在紐約聽到的，大約是在我入行之後，接待第一個付費客戶之前所度過的那一兩個月“待業時光”中的某個時候。我記得，當時我正和一群年輕的同事，懶洋洋地坐在一間沒有窗戶的會議室中，公司的頭頭們正在透過簡短的幻燈圖片，講述他們最新的“航海奇遇記”。

最好的講述者是一位叫做羅蘭的高階合夥人，他對我隨後的諮詢生涯影響最大