導購員職業化培訓手冊

第8部分 (第1/4頁)

�　能形象、具體地表現商品的特性；

�　對跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；

�　投顧客所好進行說明。

（7）解答疑問，處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔，我們把這種疑問和挑剔統稱為反對意見。

顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的徵兆。如果顧客沒有購買興趣和動機，也就不必在商品上多費唇舌了。

為把反對意見轉化為有利於銷售的行為，導購員要抓住機會，瞭解隱藏在反對意見背後的真實動機。

處理反對意見的注意事項：

�抱歡迎的積極態度，不能一副不屑的樣子；

�不要與顧客爭辯；

�找出顧客誤解和提出反對意見的真正原因；

�在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面闡述自己品牌的優勢，講述競爭品牌不具備的優點，不要講競爭對手的壞話；

�要不斷觀察顧客的反應；

�不懂或無法處理時應與商場或廠方取得聯絡；

（8）建議購買

顧客在聽了導購員的相關講解之後，就開始做出決策了，這時營業員要把握機會，及時遊說顧客購買商品，這一步驟稱為建議購買或叫“勸說”。

一個營業員的勸說有以下5個特點：

�　實事求是地勸說；

�　投其所好地勸說；

�　輔以動作地勸說；

�　用“商品說話”地勸說

�　幫助顧客比較、選擇性地勸說。

時機成熟時，就要大膽請求顧客購買。因為導購員要相信自己提供給顧客的是最好的產品，為什麼不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？

（9）成交

顧客在對商品和導購員產生了信賴之後，就會決定採取購買行動。但有的顧客還會存有一絲疑慮，又不好明著嚮導購員說，這就需要導購員做進一步的說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。

當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：

�　顧客突然不再發問時；

�　顧客的話題集中在某個商品上時；

�　顧客不講話而若有所思時；

�　顧客不斷點頭時；

�　顧客開始注意價錢時；

�　顧客開始詢問購買數量時；

�　顧客關心售後服務問題時；

�　顧客反覆地問同一個問題時。

在這些成交時機出現時，導購員為了促進及早成交，一般應採用以下四種方法：

�　不要給顧客再看新的商品了；

�　縮小商品選擇的範圍；

�　幫助確定顧客所喜歡的東西；

�　對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。

但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。如“怎麼樣，你到底買還是不買？”“您老磨蹭什麼，沒看我這兒客人多著嗎？”等，在你的聲音剛落之後，顧客倒是下定決心了——決定不買了！

（10）收款、包裝

顧客決定購買後，導購員就要進行收款和包裝。

在收款時，導購員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現不愉快。

一個導購員在收款時要做到以下五條：

�　讓顧客知道商品的價格；

�　收到貨款後，把金額大聲說出來；

�　在將錢放進收款箱之前，再數點一遍；

�　找錢時，要把數目複述一次；

�　將餘額交給顧客時，要再確認一遍。

收款結束後，接下來是商品包裝，包裝商品時要注意三點：

包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；

包裝之前要特別注意檢查商品有沒有破損髒汙；

包裝時要快捷穩妥，不要拖拉。

在包裝過程中，導購員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯絡。

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二　導購員服務規範　（17）

（11）歡送顧客

導購員將商品包裝完畢後；應將商品雙手遞給客人，並懷著感激的心情向顧客道謝，並歡迎他下次再來。