營銷:美國故事+中國啟示

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，如Clorox、Dial　和寶潔等，看到了公司不斷壯大的規模以及Dollar　Tree與沃爾瑪抗爭的決心，開始定製商品，專供Dollar　Tree銷售。例如，2004年，Dollar　Tree希望能有一系列新的洗滌用品，公司和寶潔共同合作，開發了新的18盎司的Dawn洗滌劑，以1元價格銷售。比起Dawn通常在其它超市銷售的20盎司洗滌劑來，這款新產品瓶子略小，但是由於其價格相當具有競爭性，銷量極好。

Dollar　Tree的另一個不太為人所知的秘密在於它僱用了上百個秘密顧客，他們的工作就是逡巡在各個角落，尋找可能的產品商機。例如，2004年秋天，當一個競爭者取消了原先的一批品客土豆片訂貨時，公司立刻抓住這個時機，以1毛錢一罐的單價買了2噸土豆片，短短几周，一銷而空，生產商避免了貨物積壓，顧客低價購得了自己喜愛的商品，Dollar　Tree獲得了豐厚的利潤，可算得上一舉奪得，皆大歡喜。

在業界，象Dollar　Tree這樣完全模仿沃爾瑪策略的可以說還真不多。從另一個角度可以說，沃爾瑪也應該為有象Dollar　Tree這樣一個好學生而驕傲，不過，當Dollar　Tree將自己近一半的店面開在與沃爾瑪僅隔2英里的範圍內，在方寸之間爭奪他們的顧客時，也實在不知心裡是個什麼樣的滋味？Dollar　Tree秉承了一個觀念，那就是沃馬特的顧客就是他們需要爭取的顧客，沃馬特的效率就是他們需要達到的效率。這樣針鋒相對的競爭產生了一個有趣的結果：老師開始偷學學生的經驗，沃馬特開始嘗試自己開設一些類似Dollar　Tree的一元店，據說店名就叫做Pennies…n…Cents　（幾分與幾角）。

Dick’s　體育用品商店——　服務取勝

Dick’s　體育用品商店擁有業內最專業的銷售隊伍，不斷地吸引並盡心盡力地服務好每一個顧客。專業的服務精神恰恰是它能夠在體育用品方面超越沃馬特的制勝法寶。

讓我們來看一看以下這個場景：在匹茨堡郊區的Dick’s　體育用品商店內，剛剛獲得私人健美教練證書的克里斯廷小姐是一個加入Dick’s不到一年的店員，她負責店內的健美器械部，只要有顧客詢問，她就可以隨時向他們展示各種器械的使用方式，並且不厭其煩地回答顧客所有有關健身的問題，甚至還會給顧客提供一些健身的小常識和訣竅。這樣，商店成了健身房，融洽的關係也為顧客再度光臨埋下了伏筆。在別的健身器械商店，店員最多能給到一些買家提供的資訊，然而由於自身知識的匱乏無法真正給顧客提供有益的健身常識，Dick’s發現了這一問題，因而為自己240個分店的員工提供費用，讓他們參加為期三週的健美訓練證書班，這樣他們就能夠成為為到Dick’s來購物的顧客提供真正健身諮詢的健美教練式店員。　這也正是Dick’s用來對付沃爾瑪的妙招之一。沃爾瑪在客戶服務這一方面始終被行業人士認為是它的一大軟肋，由於店面面積龐大，貨物分散，員工週轉率過高，培訓倉促，員工對貨物的知識掌握程度也比較欠缺，沃爾瑪的服務很少有亮點，反倒是時有抱怨。Dick’s總裁埃德華·迪克，繼承了父親老迪克在1948年創立的這個公司，經過多年的觀察，他發現顧客現在到店裡來，在尋求商品的同時，更重要的是希望能獲得資訊，對於那些不把他們的需求放在首位的商店，他們是建立不起來忠誠度的。所以他才極力地倡導手下員工要成為各個產品的專家，為顧客提供更多有價值的服務。你能想象嗎？在Dick’s店內的高爾夫分割槽，有專門圍起來的一小片場地可以供顧客選擇球杆並試上一試，電腦螢幕還能模擬出你擊杆的力量和能到達的距離，還有將近200個高爾夫職業選手在那裡工作，隨時給你一些擊球的小竅門；而在休閒娛樂區，工作人員中還有真正的捕獵和釣魚協會會員，至於幫助修理腳踏車，幫助重新調整網球拍上的線繩等服務，也是應有盡有。

美國三家零售商挑戰龐然大物沃爾瑪（3）

有人曾經質疑Dick’s提供這麼多的服務以及發展類似主題公園氣氛的環境的做法，認為這樣會給他們帶來巨大的運營成本，但是業內分析師認為相對於其回報來說，這些成本是微乎其微的。在過去的四年中，Dick’s的年銷售以16到23％的速度增長，其股票價格也翻了四倍。最為關鍵的是，Dick’s的運營策略引起了體育用品經銷商們的紛紛效仿，甚