痛罰提示您：看後求收藏（奇妙書庫www.qmshu.tw），接著再看更方便。
個矩陣，包含所有的可能性，這裡將四種可能性從1－4加以編號，方便我們說明。
第一象限是值得慶幸的，可能用香檳慶祝也不為過。表面看來，公司可能認為一切都還不錯，進展順利，而且顧客似乎也對此默許；實際上，公司並不知道實際上究竟有多少人滿意，因為他們沒有得到任何反饋。經理們和銷售人員都喜歡抱怨顧客有太多的意見，而不是主動承擔責任。如果顧客不主動提出意見，大多數公司成員就會認為：〃我們一定做得挺完善的。〃這本身可能就是一個很嚴重的錯誤。第一象限出現的機率沒有表面看上去那麼多。
。←蟲←工←橋書←吧←
第29節：第五章 顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯絡（2）
第二象限需要公司用較溫和的方式對顧客進行引導。有些時候，顧客抱怨的問題的確不是公司自身的失誤。比如說，航空公司的顧客可能會抱怨是由於航班的延誤造成了他們的損失，而實際上是他們自己誤讀了機票。即使是顧客的錯誤，他們仍然是顧客是消費者，而且從他們的觀點來看，他們有權利表達他們的不滿；從企業組織的角度來說，暫且同意顧客的觀點是不無益處的，因為這等於給自己提供了一個從顧客的抱怨中再次學習的機會，妥善地處理顧客合理的抱怨是保留客源的一個機會。
當客戶服務代表為已經發生的糾紛主動承擔責任時……哪怕僅僅只是為此道歉……他們也給顧客顯示了對此事的重視。如果某家公司經常出現此類的問題，那麼他們就需要主動地對客戶進行引導，這樣就能避免同型別的問題。
第三象限表示的是公司問題存在的最嚴重的情況……客戶不想對公司出現的問題提出任何意見。但是很多公司都認為如果顧客沒有提意見，那麼就代表著他們公司的產品和服務是沒有任何失誤的，換句話來說，第三象限對很多公司就是不存在的。我認為這種沉默正是公司的保留客源〃殺手〃，如果公司知道他們已經讓顧客感到失望，公司一定會鼓勵顧客說出他們的不滿之處。可能有關於顧客不投訴對公司的不利影響的最有力的證明就是現在已經倒閉的賓尼（Pan）航空公司。 當乘客轉機時，這次航班託運的所有乘客的行李都丟失了，當乘客剛剛坐上第二架飛機的後，他們的航班又取消了。假設在這種情況下沒有一個乘客投訴，那麼在此情況下，航空公司如何處理這個問題的猜想就顯得很有意思了，他們是否會為沒人投訴而暗自慶幸呢？
在顧客向公司反映自己遇到的問題的第四象限，對公司解決技巧方面提出了很高要求。如果公司能夠處理好客戶提出的問題，承擔事故的責任，並且做到服務態度謙遜有禮，顧客會再次給公司一個機會而且可能再次光顧消費。
顧客主動提出意見對這四個象限都是有意義的，這就是為什麼公司需要讓他們的顧客瞭解，來自顧客的任何形式的投訴與反饋，公司都會以開放的態度接受。
有些公司甚至不知道該怎麼對待商品或服務出現的問題。有個朋友致電長途電話公司，抱怨其收費流程的不合理，在談話的中他和客服代表說：〃你沒有給我很好的服務。〃客服代表回答：〃很抱歉，我只能按規定做事。〃如果問題能得到很好的糾正，那麼對產品或服務不滿意的顧客中有74％仍不會流失，但是就像我們在下一章看到的那樣，絕大多數的顧客從不抱怨，除非他們消費的東西價格過高時。所以，那些更善於鼓勵與正確認識投訴的零售商，已經在投訴服務的第一步就做得更勝一籌。
售後服務是需要花費心思並付出努力才能做好的。那些售後服務做得很好的公司都是先考慮可能會犯的錯誤，然後力圖用各種方式事先預防。例如，航空公司必須事先告知乘客如何應付班機到達與起飛的延誤；旅館需要培訓收銀員如何回應對於收費專案強烈不滿的顧客；雜貨店主必須知道如何給長期來購買的顧客優惠。
是不是所有的公司都會反思他們自己服務的失誤，然後計劃當事故發生時該如何處理呢？比方說，下列狀況可不可能在牙醫診所裡發生：
● 病人為預約好的診斷等了兩個小時。
● 病人沒有拿到他們的保險證明。
● 由於工作過度，醫生或者辦公助理對待病人的態度粗魯。
如果某個公司能積極地要求客戶給他們提出意見，然後記錄並研究這些意見，就能列出經常出現的服務缺失。銷售顧問羅恩·查姆格與奇普·伯在《售後服務：在第二次中完善》的演講中這麼形容：〃經過規劃的全面過程，可在產品或服務未
《抱怨是金》所有內容均來自網際網路或網友上傳，奇妙書庫只為原作者痛罰的小說《抱怨是金》進行宣傳。歡迎各位書友支援痛罰並收藏《抱怨是金》最新章節。
《抱怨是金》相關閱讀： 抱怨是好事、 抱怨是情緒價值嗎、 抱怨是一種逃避嗎、 抱怨是無能的表現英文、 抱怨是情緒嗎、 抱怨是什麼意思三年級下冊、 抱怨是對生活的不滿足嗎、 抱怨是一種心態、 抱怨是人性成功是本事、 抱怨是人性、 抱怨是一種救贖、 抱怨是一個壞事嗎、 抱怨是抑鬱還是焦慮、 抱怨是強者最懦弱的表現、 抱怨是一切疾病的根源、 抱怨是一種強大的負能量、 抱怨圖片、 抱怨是沒有意義的事、 抱怨是一種無能的感悟、 抱怨是不是最無能的表現、 抱怨是解決問題的方法嗎、 抱怨是描寫心情的詞嗎、 抱怨是什麼生肖、 抱怨是什麼意思解釋一下、 抱怨是心理活動類動詞嗎、 抱怨是一種無能表現、 抱怨是一把刀、 抱怨是沒用的英語翻譯、 抱怨是弱者的權利英文、 抱怨是最大的受害者、 抱怨型人格的行為表現、 抱怨是消極情緒還是發洩情緒、 抱怨是不是輕聲、 抱怨是不是責怪的意思、 抱怨是貶義詞還是中性詞、 抱怨是嗔心嗎、 抱怨是無能的表現、 抱怨是應該有的情緒嗎、 抱怨是一個男人最無能的表現、 抱怨是沒有意義的英語、 抱怨是一種魔咒、 抱怨是什麼樣子的體現在哪裡、 抱怨是什麼心理現象、 抱怨是無能的一種表現、 抱怨是怎麼形成的、 抱怨是一種習慣、 所謂抱怨、 抱怨是負能量下一句、 抱怨是貧窮的開始、 挫折是金、 抱怨是荊棘是仙人掌、 抱怨是人生的終結、 抱怨是人生常態嗎、 抱怨是對自己最大的懲罰、 抱怨是這個世界上最沒有價值的語言、 抱怨是一種毒藥、 抱怨的英語、 抱怨是在損自己的福報、 抱怨的近義詞是、 抱怨是最大的無能、 抱怨是弱者的權利、 抱怨是消極的絆腳石、 抱怨是不是無能的表現、 抱怨是一種心理問題嗎、 抱怨是一種什麼樣的心理、 抱怨是因為慾望得不到滿足、 抱怨是一種消極的心態嗎、 抱怨是最無價值的語言翻譯英文、 抱怨是因為能力不足、 抱怨是女人的天性、 抱怨是不是埋怨的意思、 抱怨是怨恨的意思嗎、 抱怨是成功的天敵、 抱怨是一種毒藥經典語錄、 抱怨是怎麼回事、 抱怨是最無能的表現怎樣表達、 抱怨是一種什麼心態、 抱怨是說人壞話的意思嗎、 抱怨是動詞還是名詞、 抱怨是生活的一部分、 抱怨是一種毒藥圖片、 抱怨是褒義詞還是貶義詞、 抱怨身處黑暗不如提燈前行、 抱怨是用什麼方法理解的、 抱怨是一種心情嗎、 抱怨是什麼意思網路語、 抱怨是形容詞還是動詞、 抱怨是沒用的英文、 抱怨是心理疾病嗎、 抱怨是哪個臟腑問題、 抱怨是黴運的開始、 抱怨是死亡的墳墓、 抱怨是最無用的、 抱怨的反義詞是、 抱怨是沒有用的一切靠自己、 抱怨的什麼、 抱怨是一種態度嗎、 抱怨是指什麼、 抱怨含義、 抱怨是傾訴嗎、 抱怨是最好的禮物線上閱讀、 抱怨是一種毒藥的句子、 抱怨是什麼心理狀態、 抱怨是最可怕的、 抱怨是表示說還是表示想的意思、 抱怨是一種壞習慣讀後感50字、 抱怨是動詞還是形容詞、 抱怨是不是一種病、 抱怨不如改變、 抱怨是本能解決問題卻是本事、 抱怨的本質是、 抱怨的理解是什麼、 抱怨的意義是什麼、 抱怨的金句、 抱怨的根源、 抱怨是什麼原因引起的、 抱怨是一件毫無意義的事情圖片、 抱怨是能力不足、 抱怨是婚姻中最可怕的事、 抱怨是沒有任何意義英語、 抱怨是什麼原因、 抱怨是一種無能的表現文案、 抱怨是對自己最大的傷害、 抱怨是因為什麼、 抱怨是一種傳染病、 抱怨是情緒的釋放嗎、 抱怨是一種無奈的情感、 抱怨是沒有用的勵志影片、 抱怨是敗德之行、 抱怨是對生活的一種妥協、 抱怨是不是負面情緒、 抱怨是本能、 抱怨是負能量嗎、 抱怨是軟弱的表現、 抱怨是一種什麼行為、 抱怨是什麼意思呢、 抱怨是內心真實的表達嗎、 抱怨是一種心理缺陷、 抱怨是什麼意思啊、 抱怨是發洩的最好方式、 抱怨是人生苦難的開始、 抱怨是最無用的東西、 抱怨是毀滅的開始、 抱怨自己、 抱怨是最愚蠢的行為、 抱怨是錯別字嗎、 抱怨是一件最沒意義的事、 抱怨是沒用的用英語怎麼說、 抱怨是人格障礙嗎、 抱怨是正常的嗎、 抱怨是痛苦的根源、 抱怨是自己的無能表現、 抱怨是受害者情結、 抱怨是如何產生的、 抱怨是指責嗎、 抱怨是負能量的表現嗎、 抱怨是詞語嗎、 抱怨是因為自己不夠強大、 抱怨是發洩情緒嗎、 抱怨是一種毒藥誰唱的、 抱怨是一種逃避、 抱怨是怎麼產生的、 抱怨是什麼語氣、 抱怨是最沒用的、 抱怨是人生最大的毒藥、 抱怨是一件沒有意義的事、 抱怨是會傳染的、 抱怨是什麼描寫手法、 抱怨是讓人生氣的事麼、 抱怨是挑毛病嗎、 抱怨的近義詞是什麼、 抱怨不如改變經典語錄、 抱怨是成長的天花板、 抱怨是抑鬱症嗎、 抱怨是弱者、 抱怨是倒黴的開始、 抱怨是對自己無能的表現、 抱怨是成功路上的絆腳石、 抱怨是死亡的開始、 抱怨是最大的負能量、 抱怨是幾聲、 抱怨是什麼表現、 抱怨是對自己無能的憤怒、 抱怨是一種毒藥文案、 抱怨是怎麼來的、 抱怨是怎麼產生的心理學、 抱怨是毒藥的深度好文、 抱怨是無能的表現嗎、 抱怨是最毒的毒藥、 抱怨是什麼心態、 抱怨是責怪的意思嗎、 抱怨是買主、 抱怨是好還是壞、 抱怨是什麼意思英語、 抱怨的人是什麼心態、 抱怨是反映什麼、 抱怨是解決不了問題的、 抱怨父母的人什麼心態、 抱怨是一種毒藥深度好文、 抱怨是什麼原因造成的、 抱怨是錯嗎、 抱怨是無能人的強項、 抱怨是弱者的表現、 抱怨是因為你不夠強大、 抱怨的意思、 抱怨是最沒有意義的事、 抱怨是情緒還是行為、 抱怨的拼音、 抱怨是情緒疏解嗎、 抱怨是貶義詞嗎、 抱怨英語、 抱怨會帶來災難深度好文、 抱怨是無能的表現怎麼理解這句話、 抱怨是什麼情緒、 抱怨是最沒有用的東西、 抱怨是致命的心態、 抱怨是敗德之行原版、 抱怨是什麼詞、 抱怨不已、 抱怨英文、 抱怨是表示什麼、 抱怨是什麼樣子的表現、 抱怨是什麼概念、 抱怨反義詞、 抱怨是一種無能的表現、 抱怨是對家庭最大的傷害嗎、 抱怨是一種什麼情緒、 抱怨是一種病、 抱怨是一種懦弱的表現、 抱怨是對自己無能的憤慨、 抱怨是本能解決問題是本事、 抱怨的人、 抱怨是啥意思、 抱怨是魔鬼、 抱怨的反義詞、 抱怨近義詞、 抱怨什麼意思、 抱怨是天花板、 抱怨的反義詞是什麼、 抱怨是毒藥經典語錄、 抱怨只會帶來負能量、 抱怨是無能、 抱怨是脾氣嗎、 抱怨是負能量、 抱怨是命運、 抱怨是病嗎、 抱怨是消極的、 抱怨是弱者的心態嗎、 抱怨是負面情緒、 抱怨是最無用的負能量、 抱怨是什麼意思、 抱怨是什麼意思解釋、 抱怨是本能自渡是能力渡人是格局、 抱怨是無濟於事的作文、 投訴是寶、 抱怨是金的理解、 抱怨是金-顧客抱怨與投訴處理技巧、 抱怨是金讀後感、 抱怨是金理念、 抱怨是金顧客對服務失誤的反應有哪些、 抱怨是一種毒藥(建議所有人看)、 抱怨就是抱怨的一生、 抱怨金句、 抱怨是因為、 抱怨是金書籍、 抱怨是金作文600字、 抱怨是一種負能量、 抱怨是苦難的開始、 抱怨是福、 抱怨是好詞嗎、 抱怨是一種正常的情緒嗎、 抱怨是心態的問題、
