痛罰提示您：看後求收藏（奇妙書庫www.qmshu.tw），接著再看更方便。
4。 你們公司有什麼樣的體制，能保證一旦顧客來投訴，資訊就能傳達到適當的人，並且得到及時解決？
5。 你們提供什麼型別的保證和承諾？你們的保證是否能讓顧客進行投訴變得更加容易？你們公司的每個人是否都瞭解你們公司的保證，並且知道如何貫徹它們？
6。 當顧客要求你們兌現承諾和保證的時候，你們的員工是否利用了這個機會來重新贏得顧客的信心？
7。 你們公司是否建立了能鼓勵投訴的顧客從屬關係？
。←蟲←工←橋書←吧←
第28節：第五章 顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯絡（1）
第五章 顧客投訴、售後服務和服務不斷改進的聯絡
據近期一份發行量很大的雜誌報道，餐館的職員用〃抱怨者、哀訴者、苛求的、易怒的、粗魯的、以自我為中心的、有力的攫取者、愚蠢的、欺騙者、偏執狂〃等形容餐館的用餐者。事實上，大多數投訴的客戶並非是吹毛求疵的人，而是代表了一種〃很廣泛的消費群體的特徵〃。
在過去的25年裡得出的相關研究結果表明，客戶所說的問題大多是他們認為有反映價值的問題，或者是他們認為投訴能改變一些現象的問題，而顧客的這種觀點與很多供應商及經理的想法卻正好相反。投訴的客戶在商家那裡消費並且大多數顧客都嘗試著糾正商家在商品和服務上的錯誤，所以應該引導那些被投訴的公司尊重客戶的意見，甚至是鼓勵客戶投訴。
從客戶的立場來看投訴
似乎如果我們是客戶，會持有一種想法；但是如果我們是商家，就會有另一種想法。當客戶對公司的產品或者服務的不足之處投訴時，這些公司的客服代表大多都會對客戶的產生抱怨。如果不瞭解客戶對產品和服務上失誤的抱怨觀點的內在原因，大多數公司都會極大地低估了客戶投訴的合理性。公司將會很難把投訴行為、售後服務與質量的持續改進之間的關係聯絡起來。
當面對一堆投訴信時，我們詢問一些經理和一些客戶他們是否認為這些投訴是合理的，一大半的客戶都會持支援投訴的觀點，認為寫投訴信的客戶是有合理的理由的；經理們卻認為客戶的要求是無益的，或者他們是被迷惑的，或者他們的意見根本就是完全錯誤的。如果大量的經理對客戶的投訴持此意見，那麼他們不願意接受客戶的意見還有什麼值得奇怪嗎？
在另一份研究中，針對買衣服的人、車子等待被維修的人、賣衣服的店員以及維修技工，比較了這四種人的心態。對這四組提出一些有關服務方面的假設性的問題（比如汽車剛修好又出了大故障）或者服裝方面的問題（褲子脫線），這些問題有些是因為消費者造成，有些是由於產品質量較差，有些是由於維修服務的不到位的緣故。80％的客戶抱怨維修廠商的維修服務，而80％的維修廠商認為是駕駛員或者〃其他原因〃導致了汽車的故障；在87％的客戶看來，衣服脫線是因為製造商的質量拙劣，但是64％的服裝銷售人員卻將責任歸於消費者，銷售人員會說〃顧客買的尺碼不正確〃或者〃他們太胖了〃。
我的一個朋友曾經向一個旅館的服務員投訴說電視機正上方那盞燈太亮了，以至於她根本看不清楚螢幕。旅館的服務人員很坦然地說：〃怎麼會呢？以前從來就沒有人抱怨過。〃商家應該明白，以前從來沒有人向他們抱怨過，並不意味著顧客從沒有過抱怨。那些處理客戶投訴的客服人員的一個重要目標是，必須瞭解客戶對他們服務產生意見是件正常的事。
售後服務必須在投訴之前做好
如果公司生產的產品或服務永遠沒有故障、永遠讓客戶滿意，那世界的確會變得很美好；然而，產品質量專家卻認為，大多數製造業能達到的最低問題出現率為10％～12％，因此無論什麼產業都是會出現問題的。所以公司需要學習如何進行售後服務……這是一個發現服務哪些方面還存在問題的過程。從事售後服務第一步是公司必須首先清楚問題是客觀存在的。
為了確保客戶的投訴的確能對公司起到效果，公司需要花費心思瞭解客戶的心裡預期，第一步就是了解預期在銷售過程中是怎麼形成的。如果客戶認為他們所購買的商品質量基本上滿意，而且當公司的確存在著問題時，公司的售後服務人員能公正、迅速地處理這些問題，那麼顧客就不太可能會對公司有抱怨了。反而，顧客會與公司合作，使他們的服務再次讓人滿意。
要舉例說明產品或服務缺失、以及顧客抱怨的關係，可以列一
《抱怨是金》所有內容均來自網際網路或網友上傳，奇妙書庫只為原作者痛罰的小說《抱怨是金》進行宣傳。歡迎各位書友支援痛罰並收藏《抱怨是金》最新章節。
《抱怨是金》相關閱讀： 抱怨是一種逃避嗎、 抱怨是無能的表現英文、 抱怨是情緒嗎、 抱怨是什麼意思三年級下冊、 抱怨是對生活的不滿足嗎、 抱怨是一種心態、 抱怨是人性成功是本事、 抱怨是人性、 抱怨是一種救贖、 抱怨是一個壞事嗎、 抱怨是抑鬱還是焦慮、 抱怨是強者最懦弱的表現、 抱怨是一切疾病的根源、 抱怨是一種強大的負能量、 抱怨圖片、 抱怨是沒有意義的事、 抱怨是一種無能的感悟、 抱怨是不是最無能的表現、 抱怨是解決問題的方法嗎、 抱怨是描寫心情的詞嗎、 抱怨是什麼生肖、 抱怨是什麼意思解釋一下、 抱怨是心理活動類動詞嗎、 抱怨是一種無能表現、 抱怨是一把刀、 抱怨是沒用的英語翻譯、 抱怨是弱者的權利英文、 抱怨是最大的受害者、 抱怨型人格的行為表現、 抱怨是消極情緒還是發洩情緒、 抱怨是不是輕聲、 抱怨是不是責怪的意思、 抱怨是貶義詞還是中性詞、 抱怨是嗔心嗎、 抱怨是無能的表現、 抱怨是應該有的情緒嗎、 抱怨是一個男人最無能的表現、 抱怨是沒有意義的英語、 抱怨是一種魔咒、 抱怨是什麼樣子的體現在哪裡、 抱怨是什麼心理現象、 抱怨是無能的一種表現、 抱怨是怎麼形成的、 抱怨是一種習慣、 所謂抱怨、 抱怨是負能量下一句、 抱怨是貧窮的開始、 挫折是金、 抱怨是荊棘是仙人掌、 抱怨是人生的終結、 抱怨是人生常態嗎、 抱怨是對自己最大的懲罰、 抱怨是這個世界上最沒有價值的語言、 抱怨是一種毒藥、 抱怨的英語、 抱怨是在損自己的福報、 抱怨的近義詞是、 抱怨是最大的無能、 抱怨是弱者的權利、 抱怨是消極的絆腳石、 抱怨是不是無能的表現、 抱怨是一種心理問題嗎、 抱怨是一種什麼樣的心理、 抱怨是因為慾望得不到滿足、 抱怨是一種消極的心態嗎、 抱怨是最無價值的語言翻譯英文、 抱怨是因為能力不足、 抱怨是女人的天性、 抱怨是不是埋怨的意思、 抱怨是怨恨的意思嗎、 抱怨是成功的天敵、 抱怨是一種毒藥經典語錄、 抱怨是怎麼回事、 抱怨是最無能的表現怎樣表達、 抱怨是一種什麼心態、 抱怨是說人壞話的意思嗎、 抱怨是動詞還是名詞、 抱怨是生活的一部分、 抱怨是一種毒藥圖片、 抱怨是褒義詞還是貶義詞、 抱怨身處黑暗不如提燈前行、 抱怨是用什麼方法理解的、 抱怨是一種心情嗎、 抱怨是什麼意思網路語、 抱怨是形容詞還是動詞、 抱怨是沒用的英文、 抱怨是心理疾病嗎、 抱怨是哪個臟腑問題、 抱怨是黴運的開始、 抱怨是死亡的墳墓、 抱怨是最無用的、 抱怨的反義詞是、 抱怨是沒有用的一切靠自己、 抱怨的什麼、 抱怨是一種態度嗎、 抱怨是指什麼、 抱怨含義、 抱怨是傾訴嗎、 抱怨是最好的禮物線上閱讀、 抱怨是一種毒藥的句子、 抱怨是什麼心理狀態、 抱怨是最可怕的、 抱怨是表示說還是表示想的意思、 抱怨是一種壞習慣讀後感50字、 抱怨是動詞還是形容詞、 抱怨是不是一種病、 抱怨不如改變、 抱怨是本能解決問題卻是本事、 抱怨的本質是、 抱怨的理解是什麼、 抱怨的意義是什麼、 抱怨的金句、 抱怨的根源、 抱怨是什麼原因引起的、 抱怨是一件毫無意義的事情圖片、 抱怨是能力不足、 抱怨是婚姻中最可怕的事、 抱怨是沒有任何意義英語、 抱怨是什麼原因、 抱怨是一種無能的表現文案、 抱怨是對自己最大的傷害、 抱怨是因為什麼、 抱怨是一種傳染病、 抱怨是情緒的釋放嗎、 抱怨是一種無奈的情感、 抱怨是沒有用的勵志影片、 抱怨是敗德之行、 抱怨是對生活的一種妥協、 抱怨是不是負面情緒、 抱怨是本能、 抱怨是負能量嗎、 抱怨是軟弱的表現、 抱怨是一種什麼行為、 抱怨是什麼意思呢、 抱怨是內心真實的表達嗎、 抱怨是一種心理缺陷、 抱怨是什麼意思啊、 抱怨是發洩的最好方式、 抱怨是人生苦難的開始、 抱怨是最無用的東西、 抱怨是毀滅的開始、 抱怨自己、 抱怨是最愚蠢的行為、 抱怨是錯別字嗎、 抱怨是一件最沒意義的事、 抱怨是沒用的用英語怎麼說、 抱怨是人格障礙嗎、 抱怨是正常的嗎、 抱怨是痛苦的根源、 抱怨是自己的無能表現、 抱怨是受害者情結、 抱怨是如何產生的、 抱怨是指責嗎、 抱怨是負能量的表現嗎、 抱怨是詞語嗎、 抱怨是因為自己不夠強大、 抱怨是發洩情緒嗎、 抱怨是一種毒藥誰唱的、 抱怨是一種逃避、 抱怨是怎麼產生的、 抱怨是什麼語氣、 抱怨是最沒用的、 抱怨是人生最大的毒藥、 抱怨是一件沒有意義的事、 抱怨是會傳染的、 抱怨是什麼描寫手法、 抱怨是讓人生氣的事麼、 抱怨是挑毛病嗎、 抱怨的近義詞是什麼、 抱怨不如改變經典語錄、 抱怨是成長的天花板、 抱怨是抑鬱症嗎、 抱怨是弱者、 抱怨是倒黴的開始、 抱怨是對自己無能的表現、 抱怨是成功路上的絆腳石、 抱怨是死亡的開始、 抱怨是最大的負能量、 抱怨是幾聲、 抱怨是什麼表現、 抱怨是對自己無能的憤怒、 抱怨是一種毒藥文案、 抱怨是怎麼來的、 抱怨是怎麼產生的心理學、 抱怨是毒藥的深度好文、 抱怨是無能的表現嗎、 抱怨是最毒的毒藥、 抱怨是什麼心態、 抱怨是責怪的意思嗎、 抱怨是買主、 抱怨是好還是壞、 抱怨是什麼意思英語、 抱怨的人是什麼心態、 抱怨是反映什麼、 抱怨是解決不了問題的、 抱怨父母的人什麼心態、 抱怨是一種毒藥深度好文、 抱怨是什麼原因造成的、 抱怨是錯嗎、 抱怨是無能人的強項、 抱怨是弱者的表現、 抱怨是因為你不夠強大、 抱怨的意思、 抱怨是最沒有意義的事、 抱怨是情緒還是行為、 抱怨的拼音、 抱怨是情緒疏解嗎、 抱怨是貶義詞嗎、 抱怨英語、 抱怨會帶來災難深度好文、 抱怨是無能的表現怎麼理解這句話、 抱怨是什麼情緒、 抱怨是最沒有用的東西、 抱怨是致命的心態、 抱怨是敗德之行原版、 抱怨是什麼詞、 抱怨不已、 抱怨英文、 抱怨是表示什麼、 抱怨是什麼樣子的表現、 抱怨是什麼概念、 抱怨反義詞、 抱怨是一種無能的表現、 抱怨是對家庭最大的傷害嗎、 抱怨是一種什麼情緒、 抱怨是一種病、 抱怨是一種懦弱的表現、 抱怨是對自己無能的憤慨、 抱怨是本能解決問題是本事、 抱怨的人、 抱怨是啥意思、 抱怨是魔鬼、 抱怨的反義詞、 抱怨近義詞、 抱怨什麼意思、 抱怨是天花板、 抱怨的反義詞是什麼、 抱怨是毒藥經典語錄、 抱怨只會帶來負能量、 抱怨是無能、 抱怨是脾氣嗎、 抱怨是負能量、 抱怨是命運、 抱怨是病嗎、 抱怨是消極的、 抱怨是弱者的心態嗎、 抱怨是負面情緒、 抱怨是最無用的負能量、 抱怨是什麼意思、 抱怨是什麼意思解釋、 抱怨是本能自渡是能力渡人是格局、 抱怨是無濟於事的作文、 投訴是寶、 抱怨是金的理解、 抱怨是金-顧客抱怨與投訴處理技巧、 抱怨是金讀後感、 抱怨是金理念、 抱怨是金顧客對服務失誤的反應有哪些、 抱怨是一種毒藥(建議所有人看)、 抱怨就是抱怨的一生、 抱怨金句、 抱怨是因為、 抱怨是金書籍、 抱怨是金作文600字、 抱怨是一種負能量、 抱怨是苦難的開始、 抱怨是福、 抱怨是好詞嗎、 抱怨是一種正常的情緒嗎、 抱怨是心態的問題、
