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到很吃驚，如果顧客想佔公司便宜怎麼辦？
這個顧問讓公司從真正投訴的顧客角度看待問題。首先，一般的顧客不知道公司有這樣的政策，所以不用擔心會有成群的顧客為了要打折卡而找藉口投訴；其次，如果你給顧客一個張打折卡，這就意味著他們會再次成為公司的顧客，這樣公司就有機會提高服務質量，保留住這些顧客，並且使他們成為公司忠誠的顧客。
如果公司以一種懷疑的姿態來對待投訴者，那麼投訴者會馬上反駁；更糟糕的是，顧客會什麼都不說，憤怒地離開，而他們會把這一切告訴他們所有認識的人，這樣公司就沒有機會為自己辯護了。
有些投訴的顧客缺乏社交的技巧，他們投訴時會表現得很不恰當，他們很緊張、看起來很嚴厲、憤怒，甚至是愚蠢的，這時客服人員一定要注重他們投訴的內容，而不要介意他們的表達方式。這就需要售後服務人員把顧客的投訴看作是一份禮物，但不要在意禮物用的什麼包裝紙。
最近，在華盛頓斯波坎地區發生了一件由〃投訴〃引發的怪事。有一天，一個穿著破爛的顧客到銀行兌換髮票。但當他拿出一張50美分的停車收據條準備兌換時，業務員打量他一番，看他衣衫襤褸，就沒有給他兌換，並告訴這位顧客，他的這筆業務很特殊，銀行沒法辦到，而事實上，這項工作是銀行的常規業務。這位顧客對業務員的回答很不滿，他要求見業務員的上司。這個業務員找來了他的上司，他們倆同時以一種極度藐視的目光上下打量這位顧客，再一次地告訴他銀行不能為他提供這項服務。顧客特別憤怒，他把原來存在該銀行的鉅額存款全部取出來，然後徑直走出門，把它存到了對面的一家對手銀行。透過這件事情以後，這家銀行重新制定了客戶服務標準，提升自己的服務水平。
案例研究：英國航空公司善待它的顧客
在撒切爾夫人任英國首相時，英國政府決定把一些具有重要地位的英國公司進行私有化，將英國航空公司作為一個整體進行公開出售。在等待出售的那些日子裡，英國航空公司的整體運營效率都非常差勁，尤其客服部門的口碑更糟糕。政府決定採取一些措施來增加英國航空公司的價值，以便以更高的價格在市場上出售。
馬歇爾先生被委任為英國航空公司新的負責人，他立即意識到轉變態度是公司面臨的至關重要的問題。從七十年代到八十年代初期，英國航空公司的全體員工都認為自己應該有很高的社會地位，因為他們為公眾做了一件好事……讓人們乘著他們公司的飛機四處旅行。顯然他們想讓所有人都知道這一點，因為他們說話語氣與行事風格都十分傲慢無禮。
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第7節：第一章 把投訴當作禮物的哲學（5）
馬歇爾做的第一件事情就是請英國的山研公司 （一家總部在丹麥的培訓和諮詢公司，這家公司曾經幫助簡·卡爾宗（Jan Carlzon），使斯堪納維亞德航空公司轉虧為盈）設計一個方案來改變英國航空公司36，500個員工的舊觀念。這個方案的題目是：公司深層次改革的重點是以人為本。
在接下來的18個月裡，遍佈全球的英國航空公司的僱員都參加了這個為期兩天的培訓。馬歇爾先生親自指導了60％以上的員工。
至從1983年開始那個最初的培訓後，英國航空公司還舉辦了一些其他的內部培訓，這些培訓專案都是為了改進員工的服務態度。例如：〃做最好的〃、〃贏得顧客〃、〃生命中的一天〃，今天的英國航空公司已經成為了服務行業中的典範，習慣性的微笑態度，已經讓人們忘記了不愉快的事。
培訓完態度之後，英國航空公司開始以一種特別的方式來處理顧客的投訴，以便長期保留住顧客。首先，馬歇爾先生在希思羅機場安裝了錄影機，顧客可以直接到錄影機前向馬歇爾投訴自己的不滿。
不久，為了保留住顧客，英國航空公司花了67，000，000元，引進了一套電腦系統來分析顧客的偏好，這個系統被親切地稱為〃撫慰〃。
基於對自己顧客的深入研究，英國航空公司認為，大約有67％的顧客會再一次乘坐我們的飛機，前提是我們對他們的投訴進行了有效的處理。一個商務人士一生當中平均花費在坐飛機上的費用大約是150，000美元，照這麼算，任何能改善顧客服務的做法，都是很好的投資。在實行〃撫慰〃行動以前，英國航空公司每天都有大量的投訴信，現在，他們把投訴信件和一些與之相關的旅行資料迅速地掃描進電腦，這
