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從總體上看，我們大部分人都把責任歸咎於他人，而沒有考慮為什麼會出現這樣的問題。〃例如，如果一個服務員說：〃我知道這聽起來很可笑，但是我需要…… 〃顧客會想：〃如果那是可笑的，為什麼還要讓我們來做呢？〃當出現問題時，投訴的顧客只是一味的指責店員，而不考慮事情發生的原因，但誰願意處在一個被人指責的位置上，即使這種指責是委婉的。
〃抱怨是金〃，我們首先必須接受這樣的概念……即便我們認為顧客的投訴是愚蠢的、不合理的、或者是引起麻煩的，但是顧客仍有權力進行投訴。佛蒙特州漁具生產廠家的首席代表奧威斯是這樣認為的：〃即使你確定顧客是錯誤的，我們也要認為他們是正確的。〃在康涅狄格的一個連鎖超市，有兩條雕刻在六尺高的花崗岩平板上的經常被引用的條例：〃條例1：顧客永遠是對的。條例2：如果顧客出現問題，請參照第1條〃。如果顧客不喜歡他們所買的、或是他們沒有買到自己所需的、或是他們買的商品不符合他們的標準，顧客有權利按照上述兩項條款進行調貨。
在現代商業關係中，為了使我們把投訴當作禮物，就需要我們徹底轉變對投訴的看法。我們要有區別地對待投訴，如果是顧客由於情感原因而投訴，那麼我們應該理解這些懷著失望心情的顧客，然後考慮用什麼樣的方法解決顧客的投訴，才有利於達到我們的商業目標。
投訴的顧客仍然是顧客
顧客花時間來投訴表明他們對公司還有信心。不管怎麼說，雖然是顧客投訴，但是他們仍然是我們的顧客。在很多情況下，顧客投訴並不是一種麻煩，而是幫助公司提高競爭力，因此我們應該把投訴的顧客看作是公司最忠誠的顧客。
看看美國雷泰公司（Raytek，Inc。），就知道投訴是否是份〃禮物〃。這個公司在1986年提出了一個質檢方案，因為很多顧客對有關產品質量、貨運延期、發票出錯等問題進行了投訴。三年的時間裡，公司裁員近一半，大量不賺錢的產品被淘汰，並透過研究這本書所講的每一個細節提出瞭解決方案，在最大程度上減少了顧客退貨的現象。
看看康乃狄格州曼徹斯特銀行的存款，就知道投訴是否是一份〃禮物〃：顧客的投訴幫助銀行發現哪個地區集中發生銀行詐騙事件，因此，那些盜取客戶銀行密碼的犯罪分子能被及時地繩之於法。
看看捷泊公司（這是一家在美國很多城市都有停車場業務的公司） ，就知道投訴是否是一份〃禮物〃。公司注重顧客提出的投訴……他們花費太長的時間把車開出停車場。捷泊公司做出了很多改變，使顧客能快速地把車開出停車場。這樣一來，顧客都願意把車停在這裡，使捷泊公司每年利潤保持在500，000美金。
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第6節：第一章 把投訴當作禮物的哲學（4）
看看北極公司，就知道投訴是否是一份〃禮物〃。 北極公司採取了新的包裝，這樣就迅速地減少了顧客的投訴，而且北極家電現在的包裝比原來縮小了10倍，為工廠節省了空間。
看看組裝傢俱的公司，就知道投訴是否是一份〃禮物〃。經過聆聽顧客的意見，工作人員提高自己的技術，更快更好地組裝傢俱，這樣一來，向零售商投訴的顧客越來越少，重要的是，減少了顧客的退貨量。
把自己放在顧客的角度
從顧客的角度來考慮問題你就能更好的接受……〃抱怨是金〃這一概念。設想顧客投訴的事情發生在你的身上。你會怎麼想，你會有什麼樣的感受？你會有怎樣的反應？你想從公司得到的是什麼？什麼能使你高興？怎樣才能讓投訴的顧客滿意地離開公司？
想拆掉公司的顧客存在麼？無疑，肯定存在這樣的人，但是這樣的顧客畢竟是少數，公司不能對待所有的顧客都像防賊一樣。據統計，大約1％～1。5％的顧客會有意地欺騙公司，大多數公司把這種顧客的行為，當作是開公司做生意的必需花費。如果其他的顧客發現，有顧客想透過虛假的投訴來佔公司的便宜，而公司卻能很好地對待這些顧客，讓他們滿意而歸，那麼其他的顧客也會相信公司，因為公司對這樣無理取鬧的顧客都很好，如果自己消費的產品或服務出現了問題，公司一定會給予更優質的服務。
最近，亞洲的一家航空公司針對顧客投訴這一問題，專門對客服部門進行了培訓。被請來做培訓的顧問建議公司是這樣做的：當客服部門收到乘客憤怒的投訴信時 ，要及時地給予答覆，給顧客一張機票打折卡。公司的員工對這條建議感
