完美服務必修課:零售服務培訓金典

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每進行一步，腳跟部應落在這一條直線上。

？　身體協調：雙臂隨邁步時，自然擺動。

？　步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。

？　步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為60～80步/分鐘。

？　重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調整，腳後跟先著地。

？　姿勢協調優美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前後自然擺動步伐輕鬆矯健。

（2）儀容規範。

在注意行為舉止基礎之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內充滿活力與朝氣，並且可以起到增加商品附加值的作用。

重要作用體現在給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領帶、手帕、上裝、制服、鞋子、鬍子、頭髮、洗澡、理髮和指甲等方面。

？　著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋裡不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協調的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。

2。5　服務知識（10）

？　工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和汙跡，更不允許故意將工作牌正面翻至裡面。

？　頭髮應梳理整齊，不準擦重味的頭油、髮膠；男生不準留長髮、留鬍子，女生工作期間不許披頭髮，長髮應用深色頭繩或卡子將頭髮紮好，洗髮時間不許超過2天。

？　指甲要修剪整齊，無汙垢，不允許留長指甲，不可塗顏色鮮豔的指甲油；手面保持乾淨，經常清洗雙手。

？　淡妝上崗，不準濃妝豔抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。

？　佩戴飾物不宜過多，每隻手最多佩戴一個飾物（手錶或戒指），不許戴耳環和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鍊要求款式簡單，長度不超過35cm為宜。

？　原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應取得店長同意，佩戴時應將傳呼機、手機開在振動，並不得顯露於工作服外，更不可在工作時間內，在客人面前接聽私人電話。

？　導購員站立姿勢要自然、端正；形態風度要高雅、禮貌、得體；導購員應保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應及時調整。

？　要注意身體有無異味，有體味的導購員應採取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈並可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上。

（3）禮儀規範。

？　與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視。

？　與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答覆。

？　工作時間須講普通話，若顧客是當地人士，可以講方言。

？　避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言。

？　不得在顧客背後做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話。

？　應雙手捧上遞交給顧客的物件。

？　工作時間不得閒談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、髒話。

？　工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。

？　工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友。

？　對顧客提出的要求和意見，要迅速答覆；如自己不能處理的，應及時向上級主管彙報，以求解決，不要自作主張。

？　在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務，儘可能的滿足顧客的需求。

？　不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應禮貌地道一聲“歡迎您下次光臨”。

需要說明的是，企業的服務文化並不能夠涵蓋一切服務細節，你只有在熟知並領會企業服務文化的基礎上，靈活發揮自己的服務本領，全面超越顧客的服務期待，方能成為真正的服務明星。

思考題：假如你仍然沒有接待和服務顧客的科