完美服務必修課:零售服務培訓金典

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其目的在於，可以讓抽象的服務理念變為具體的執行方法。

有的企業把服務行為規範說成是服務守則、服務承諾等，都是一樣的意思。說成是服務承諾，主要是給顧客看的。

值得說明的是，服務行為規範並非越具體越好，這樣雖然可以使得員工的服務行為整齊劃一，但也會失去員工的個性光彩，給顧客的感覺雖然很氣派，很標準，但是缺乏一些人情味兒。另外，過於細緻和具體，還會給員工增加學習難度，令員工覺得彆扭，從而不易學習理解和貫徹執行。

下面列出了兩種不同風格的服務行為規範，請大家用批判的態度來理解、學習、體會，並加以評價。

指導性的規定如松下公司的服務行為規範：書包　網　。　想看書來

2。5　服務知識（9）

（1）銷售是為社會人類服務，獲得利潤是當然之報酬。

（2）對顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。

（3）注意門面的大小，不如注意環境是否良好；注意環境是否良好，不如注意商品是否良好。

（4）貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會有好生意。

（5）對顧客應視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。

（6）銷售前的奉承，不如銷售後的服務。只有如此，才能得到永久的顧客。

（7）顧客的批評應視為神聖的意見，任何批評意見都應樂於接受。

（8）資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。

（9）進貨要簡單，能安心簡單地進貨，為繁榮昌盛之道。

（10）應知一元錢的顧客勝於百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。

（11）不可強行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。

（12）資金週轉次數要增多，百元資金週轉10次，則成千元。

（13）在顧客面前責備小職工，並非取悅顧客的手段。

（14）銷售優良的產品自然好，將優良的產品宣傳推廣擴大銷售更好。

（15）應具有“如無自己推銷販賣，則社會經濟不能正常運轉”的自信。

（16）對批發商要親切，如此則可以將正當的要求無所顧慮地向其提出。

（17）雖然一張紙當作贈品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的贈品。

（18）為公司操勞的同時要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

（19）不斷用變化的陳列（櫥窗），吸引顧客止步，也是一種方法。

（20）即便是一張紙，若隨意浪費，也會提高商品價格。

（21）缺貨是商店不留心，道歉之後，應詢問顧客的住址，並馬上取來送到顧客處。

（22）言不二價，隨意減價反會落得商品不良的印象。

（23）兒童是福祿財神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應特別注意。

（24）時時應想到今天的盈虧，養成今天盈虧不明，則無法入睡的習慣。

（25）要贏得“這是××公司的產品吧”的信譽和讚譽。

（26）詢問顧客要買何物，應出示一兩種商品；併為公司做宣傳廣告。

（27）店鋪應造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態度的商店，自然會招徠大量顧客。

（28）每日報紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。

（29）對商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須在賺錢。

指示性員工服務行為規範如某傢俱公司專賣店的行為規範：

（1）行為舉止。

由於商品銷售最終是透過銷售人員完成，因此，導購員在順利完成銷售任務的同時，還要很好地傳播和體現公司的企業文化，所以，得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象。

正確站法：

自然抬頭，兩眼平視，雙肩放鬆，腰伸直，手指自然靠緊兩側或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背後）；兩腳成“V”形分開、相距一拳寬。

正確走法：

身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下：

？　方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，