崛起的4大國

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額，而這些產品的製造業已經全部轉移到了大陸。韓國也不甘落後，三星公司已經將中國視為其個人電腦和平板顯示器的主要基地，同時現代汽車集團也計劃到２００７年將其在中國的汽車產量增加至１００萬輛。在這波投資中國的熱潮中，日本人的舉動可能具有最重要的意義，因為日本人長期以來一直不願意將製造業轉移到外國。先鋒公司上海地區總裁峰田解釋目前的想法時說：“我們以前猶豫不決，現在不能再這樣了。我們必須打消顧慮，否則我們就無法在市場上生存下去。”

全世界有這麼多的製造廠商都轉移到了中國，於是就產生了一個顯而易見的問題：全世界其他地區的工人幹什麼？尤其是發達國家的工人（他們的工廠正在迅速地消失）幹什麼？幾年後，這個問題得到了答案，就是一個詞：服務業。

印度開始發展服務業，正像中國一直在發展製造業一樣

——威普羅公司總裁阿齊姆？普雷姆吉

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從達拉斯北部到印度南部（1）

2004年11月，我再度前往印度。當我抵達位於德里郊區的維普羅？斯貝克拉曼德公司大樓時，已是午夜時分，而那裡卻十分熱鬧，倘若不明就裡，一定會以為自己來到了一家夜總會。樓外車來人往，絡繹不絕，被車燈照得燈火通明。樓內卻洋溢著一種大學俱樂部似的氣氛。女士們身穿色彩鮮豔的紗麗服，腳踏涼鞋，男士們穿的則是休閒衫、寬鬆褲和網球鞋。多數人的年齡在20多歲，35歲以上的人絕對沒有。屋裡人聲不絕於耳，牆上掛著巨幅標語：“我們素質過硬”，“我們使命在肩”，“力求高速度、低成本”，“我信心百倍”，“我為呼叫中心增值”。

我來到一家多項產品服務商的呼叫中心，與尼薩特攀談起來。她所屬的單位是美國線上服務公司，任務是在客戶服務中心接電話。尼薩特年約25歲，長得楚楚動人，身著一襲金色紗麗服，腳蹬一雙藍色條帶涼鞋。她同兩億印度人一樣，會說英語，也同其中大約4000萬人一樣，以英語作為第一語言，說英語時僅隱約帶有一絲印度腔。她告訴我說，她原本在當地一所學院學英國文學，後來休了學才有機會到這裡來工作。這家客服中心處理的是美國來電。由於時差的關係，她的工作“日”是夜裡10點左右開始，拂曉五六點鐘結束。尼薩特說，儘管工作時間日夜顛倒，但或許正因為這一點，她很喜歡這份工作，目前還拿不定主意何時返校完成學業。你如果撥打800這個號碼，打算登出自己在美國線上服務公司的賬號，就有可能由她處理你的電話。她的任務不僅是勸得你不再想取消賬號，而且還真想接著再續幾年。就在我們談話的當兒，她的電話鈴響了，我就在旁邊聽她用自己的使用者名稱“梅根”與對方交談起來。電話是新澤西州卡姆登市一位名叫鮑勃的人打來的，我以前也曾在那裡住過。這位鮑勃看來對美國線上服務公司確實不滿。下面是他們的對話內容：

鮑勃：喂，這是賬號登出臺嗎？我是從卡姆登打來的。我一分鐘都不想再跟美國線上打交道了，我要馬上停掉它。請你立刻幫我登出。

梅根（以安慰的口吻說）：鮑勃，我叫梅根，我知道你有多生氣。如果你真想取消的話，我就幫你取消。不過，你能不能先跟我說說你使用電腦的情況。譬如說，你用“傳送即時資訊”嗎？

鮑勃：那是什麼？

梅根：那是我們的一種服務，可以讓你跟所有聯機的朋友立時取得聯絡，不需要像通常發電子郵件那樣等待。你知道，電子郵件的傳輸有時候需要一點時間，但是要使用“傳送即時資訊”，就像面對面談話一樣。

鮑勃：聽起來好像挺有用的，以前怎麼從來沒人告訴過我呀？

梅根：我不太清楚。不過，你要想續約的話，我可以給你個優惠價。

鮑勃：我不知道該不該續，說不定我用不著那麼多。

梅根：鮑勃，相信我，相信我吧，你會喜歡上的，好歹試試看嘛，反正你可以隨時打電話回來找我登出。

鮑勃：好吧。如果隨時可以找你登出，那我就再試用6個月。

梅根，或者說尼薩特，今晚就這樣又獲得了一次成功。她的平均成功率是80％，大大超過全中心約70％的平均成功率。給我印象甚深的是她那句“相信我，真的”，極像地道的美國話，音調拿捏得也恰到好處。我問她是從哪兒學來的。她回答說：“在口音矯正課上，我們學了一些很有用的句子，這句話就是那裡邊的。”我聽後暗自叫絕。鮑勃離我們有十個半