水煮西遊記

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花》就想到

女兒國，它們之間沒有特定的聯絡，是我的潛意識讓他們聯絡到了一起。”�　w　w　w　。　2　1　c　o　m　i　n　g　。　c　o　m　收

集　整

理唐僧又道：“我們往往是在公司或產品出了問題的時候去救火，而不是未雨綢繆，服務也是相同的道理，在公司經營業績良好的時候你有沒有出去主動拜訪過你的客戶？我們看國外的培訓公司每月都會總結一個服務曲線圖，有的公司叫‘服務水平協議（SLAservicelevel

agreement）’可是他們都忘記了，服務本身是一種體驗，而不僅僅是一個過程。假如我讓八戒去摘一個果子，我吃的過程中一句話也不說，吃完就完，你覺得八戒他滿意嗎？”�

八戒老遠就喊：“不滿意，我老早就有意見了！”唐僧笑道：“所以我吃的時候一定要說八

戒你摘的可是全山最好的果子，讓為師非常滿意呀。這個時候他才會滿意。我們先去釣魚，　回頭我們再詳細的聊一下。”�

接下來唐僧會說什麼呢？我們下回分解。�小結：服務的過程也是一個體驗的過程，服務的特點是無形性、不一致性、不可分割性和無存貨性，也就是說服務在很大程度上是抽象的和無形的，是不標準的和非常可變的，服務會在生產和消費的同時完成，同時服務不能儲存，所以感覺在服務的過程就成了衡量服務優劣的關鍵因素。如果你想進一步瞭解公司的三種價值取向，請翻至本書