郭廣昌的中國式商界傳奇

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郭廣昌的堅持和幾位高管的執行讓復地在2004年全線飄紅，這一年，屬於復地，屬於剛剛上路的郭廣昌。

第57節：劫後重生：整合出擊（9）

築人藍圖：客戶關係管理

郭廣昌的文科背景讓他時常自稱“學無所長”，就是這個“學無所長”的人，卻領導了一個多元化控股集團，並率領4位創業元老一同登上福布斯中國富豪榜。

懂得更好地管理客戶關係，懂得用人，懂得在合適的時間作正確的決定，這是郭廣昌成就大業的穩固基石。郭廣昌明白，能不能找到最好的人、能不能維繫住最穩定的客戶，這關係到企業的未來。企業最大的失誤，不在於一個專案的得失，而在於一開始就找錯了合作伙伴。

推舉郭廣昌做領頭人時，其他成員表現出高度一致：“郭廣昌情商高，能很好地整合與協調其他人的關係。另外在戰略思考上，每次當一件事達到一個水準，覺得可以休息一下的時候，他都能提出一個新的像大山一樣的目標。他善思辨，新奇的想法從來不斷。”

郭廣昌則認為“創新不是馬上想到錢，而是應該待人以寬、待人以誠，應該看到別人的長處，聽取別人的意見，創新最重要的是要學會去傾聽別人。”

在復星，郭廣昌非常強調要學會聽：“在公司裡面要聽別人的意見、聽員工的聲音，在公司外面要聽客戶的意見。”他一直在強調：“如果你對待客戶能像談戀愛一樣，像對待自己的愛人那樣，成績肯定會不錯。”

對待客戶要像對待愛人，這就是郭廣昌的客戶關係管理理念。用自己的一片坦誠去對待客戶，這是基本前提。

客戶來購買自己的產品，如果不能以誠待人，那麼結果只有一個：失去客戶。性情中人郭廣昌曾說：“談客戶和談戀愛在本質上沒有區別，都是透過自己的良好表現去獲得對方的信賴。”

在復星花園開盤之前，團隊的每個人都被要求用心去作網路調查，要像找網友那樣充滿期待。儘管這個要求看上去有點過分，但結果不錯，調查進行得很順利，而開盤之後有很多參與過的被調查者都紛紛來複星花園考察買房。

在誠懇的基礎上，要知道如何發展客戶。復星花園後來又進行了三期開發，很多客戶都是從第一批客戶發展來的。之所以被複星花園吸引，除了精緻的房屋設計外，後續服務也是讓客戶持續信賴的重要原因。

郭廣昌在客戶管理上無師自通，當他說要以誠待人的時候，其實也是在說自己。他是個理想主義者，身上帶著太多的純然色彩。而哲學令他特別注重細節，辦事如此，做生意如此，與人打交道依然如此。

復星花園的住戶在過生日的時候會收到來自復星集團的祝福簡訊，這個細節看上去微不足道，但就是這種充滿了人性關懷、客戶至上的管理理念讓住戶感到前所未有的尊崇感。

第58節：劫後重生：整合出擊（10）

孔子曾言：“與可言之人無言，失人；與不可言之人言，失言。”自己滿心誠意並不是處理好客戶關係的全部，也需要因人而異，並非不分青紅皂白一味實誠。如果對方是可言之人，當然要全心全意去溝通、去挽留，但如果對方的意見還沒有完全被你所領悟，此時，你的實誠反而會掩蓋雙方進一步互動的可能性。

善於傾聽，勤於溝通，這是郭廣昌處理客戶關係的第二個箴言法則。

復星花園之所以持續搶手，除了有開發商提供的高品質服務、老住戶對社群的強烈歸屬感等因素之外，還有一個原因就是郭廣昌曾就小區的後續開發召開了小型聽證會。

這個聽證會被郭廣昌戲稱為“史上第一個由開發商主動召開的服務聽證會”。事實上，這個稱號一點都不過分。在聽證會當天，很多對復星花園有意向的客戶都參與了討論，郭廣昌的團隊在會議開頭簡單說了幾句話，就把發問權完全交給了客戶。

於是，眾人暢所欲言，從地產開發到物業管理，再到特色服務，無一不是真知灼見。從會上吸取到的寶貴意見比舉辦大型的研討會更加“成果卓著”。透過這次聽證會，復星也全面瞭解到了客戶的需求心理。

會後，他們將收集到的意見進行分類整理，再結合公司對樓盤的定位作出了許多有意義的調整，並且完善了許多服務專案，在“賣樓獲利”的同時，深深樹立了復星的品牌形象。

品牌是復星處理客戶關係最看重的要素，郭廣昌深知，如果不看重品牌，就永遠只能原地踏步。

在選擇大客戶時，郭廣昌有自己