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西去吧。你要登機的時候通知我一下,我就會幫你拎過去的。”

其實,從那個書店到飛機場的入口沒有多遠的路,但是他這個動作表示他注意了你。如果他不管,左手抱一本,右手抱一本,誰也不會買第三本書了。這就是他對顧客的關心,他非常關注顧客的狀況與難處。

溝通的三要素(2)

2�關注需求與不便

員工在公司上班,有的時候日子不太好過,你會注意到他的需求與不便嗎?據調查,全世界搞IT的20%的人患有憂鬱症,這是因為壓力太大的緣故。既然知道有這種可能,作主管的應該要怎麼做呢?我們來看一個美國的鏡頭:

在美國IT界,當員工工作到晚上時,老闆會派按摩師來幫他們按摩。而且知道學理工的人通常不愛講話,所以會希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀大的人不會玩玩具,這種觀念是錯誤的。人們常常喜歡玩手機,其實這就是一種玩具的概念,只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少,人與人之間感情比較淡,如果他還不能去玩玩玩具,收集一點心愛的東西,他會有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具,允許員工在辦公室裡面鋪上地毯穿上拖鞋,允許員工在地下室裡面盡情地發洩……。這些做法,就是諒解他的需求與不便。

3�關注痛苦與問題

有一次住在深圳陽光酒店,我一進去就發現那個枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道:

本酒店的床飾用品都是羽絨製品,閣下如果對羽絨製品敏感,請撥分機號碼×××,管家部會為你換上其他的床飾用品。

為了那些面板特別敏感的顧客擺上這麼一個告示,這張卡片做得真好。這就是所謂的關心。所以溝通上說的關心就是關注他人的狀況,關注他人的需求;關注他人的痛苦。

◇溝通的�

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