經理人的權杖

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也曾聽到過有些客戶服務部門的員工講述自己部門的秘密：“五點下班得趕緊跑，不然慢了，遇到顧客投訴就麻煩了—耽誤回家。即使有電話也不要輕易接，接了就很可能成了燙手的山芋。”這些問題看起來是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責任心。而正是這些體現員工責任心的細小之事，關係著企業的信譽、信用、效益、發展，甚至生存。

員工缺乏責任心的病根如下。

首先，管理者不知道該如何體現和增強員工的責任心。這是管理者經驗少、智慧不夠、思維能力不足的表現。

其次，企業的管理者思想懈怠或疏於管理監督，員工自然跟著懈怠。領導懈怠一，員工能鬆懈十。

再次，源於人的懶惰天性。企業原本規章制度執行得很好，時間一長自然懈怠，思想上一放鬆，責任心就減弱，行為上自然就鬆懈，體現在日常的工作中就是執行力下降。很多問題就是由此而生。

責任心體現在三個階段：一是做事情之前，二是做事情的過程中，三是事情做完後出了問題。第一階段，做事之前要想到後果；第二階段，做事過程中儘量讓事情向好的方向發展，防止壞的結果出現；第三階段，出了問題敢於承擔責任，勇於承擔責任和積極承擔責任不僅是一個人的勇氣問題，而且也標誌著一個人是否自信，是否光明磊落，是否恐懼未來。

8。如何經營員工的責任心（2）

那麼究竟該如何經管員工的責任心？我的經驗是，“綜合治理，多管齊下”—科學設計流程、強化管理、行為教育、點亮員工的心燈，經理人率先垂範。這些都是經理人利用手中的權杖完全能夠做得到的、能夠做好的事情。

要想保證員工盡職盡責，首先，對業務流程、服務流程和管理流程等所有工作流程要科學設計，從流程上確保工作質量。只有流程科學合理，才能高效。比如，邀請一批嘉賓參加企業的重要活動，透過電子郵件的形式通知對方，整個工作流程應該如下。

第一，傳送全部郵件。核對好郵件地址後，把郵件全部發出，並做好郵件傳送記錄，儲存好郵件，以便後來的再次傳送和核對。

第二，檢查有無退回。發現退回者再核對郵件，重新傳送原郵件，傳送後再檢查退回狀況。

第三，逐一打電話核對收到沒有。有時郵件儘管傳送出去了，但由於各種原因對方沒有收到，為沒有收到者重新傳送原郵件。

第四，詢問收到的是否是自己所要傳送的郵件。有時存在誤發郵件的可能。

第五，詢問郵件清楚與否。詢問是否有亂碼，詢問內容完整程度。

第六，核對內容的主要條款。對方儘管收到了完整清晰的郵件，但是也應當電話核對主要條款，比如時間、地點、具體事項、關鍵人物、所要準備的工作等，容易混淆的要重點強調。這麼做的目的有二：一是核對具體內容條款有沒有錯誤；二是強化關鍵詞，強化的作用是防止對方看錯或理解錯誤等，引起對方的重視。

一般情況下，員工是怎麼做這項工作的呢？許多員工在以上六道程式中能把第一道程式做好就不錯了！但如果我們把工作流程這麼嚴格地規定出來，要求員工必須完成所有程式，員工也就有章可循、有的放矢了。什麼叫管理？管理就是把複雜的問題簡單化，簡單問題流程化，流程問題表格化。

僅流程化、表格化還不夠，還應該標準化。比如，就上面傳送郵件的六個關鍵步驟而言，什麼時間內完成傳送，郵件發出後多長時間檢查郵件退回，多長時間內要求做何處理……都要有標準。不然，郵件發出去了，三天以後才檢查，此時活動就要開始了，檢查還有什麼意義？所以標準化是流程設計的最高要求，對工作理解把握得透徹與否，決定著流程設計標準化的質量。

所有的經營管理事務工作都應流程化、標準化。沒有流程化和標準化，就很難統一要求，每個人都由著個人的性子來，企業競爭力也就無從談起。只要把流程設計得科學合理，做到標準化，那麼所有參與工作的人的崗位責任也就設計進去了；只要照此流程和標準去做，員工自然也就盡職盡責了。流程設計約束的是每個參與工作的人的操作行為。

我們對員工按照流程和標準進行要求，而要求的內容，就是制度。制度是從物質上、精神上等多方面約束，強迫員工按照流程標準來做、強迫員工盡職盡責的手段。如果說流程是流水的鋼管的話，那麼制度就是鋼管之間的鉚釘。企業要透過制度，讓員工明白違反流程、不盡職的代價是什麼？