贏得客戶的12個關鍵電話

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方面是沒有找到合適的人，另一方面是由於您實事求是，站在我們的立場、角度考慮問題的風格給我留下了很深刻的印象，所以，我們認為與您合作肯定會很愉快！”

現在的資訊很發達，客戶可以透過多種渠道對供應商進行了解和考察，有時候客戶會明知故問，用意就在於考察電話銷售人員的作風，從中做出判斷和選擇。所以與客戶打交道，還是實事求是的好！

第二節　客觀公正論對手

“您認為A公司（競爭對手）怎麼樣？”這是所有的電話銷售人員都會遇到的客戶詢問。在一次培訓中，某電話銷售人員問了筆者一個問題：“有一次在針對一位客戶的銷售專案中，我們佔有很大的優勢，無論在產品、服務還是價格方面，可最後客戶卻選擇了我們的競爭對手，你說是什麼原因？”如果單純從這個問題來看，原因可能有很多，比如客戶喜歡競爭對手的銷售人員或迫於某種關係上的壓力等。後來這名電話銷售人員說：“我們的電話銷售人員後來問客戶是什麼原因，客戶說，在當時，客戶希望電話銷售人員對他們的競爭對手進行評價的時候，該電話銷售人員對競爭對手進行了攻擊，產生了負面的影響。”這就是客戶沒有選擇他們的一個主要原因。

類似的情況也曾在樸石諮詢公司發生過，只不過犯錯誤的不是樸石諮詢公司，而是同行（這裡更傾向於說是同行，而不是競爭對手，因為在培訓和諮詢行業，大家更多的是合作伙伴關係，而不是競爭關係。）一次，樸石諮詢公司的一位客戶經理在給客戶打電話時，客戶說：“××公司說你們是一個××樣的公司（採用負面的詆譭語言），我當時就說，樸石諮詢公司是什麼樣的企業，我自己心裡清楚，你憑什麼這樣講？”後來客戶和筆者談到這一點，問如何處理，筆者說：“作為一個專業的電話銷售人員和專業的企業，應當大度，應當客觀評價競爭對手，如果××公司的電話銷售人員這樣講我們公司，我感覺也沒有什麼，這隻能說明這家公司不會有太長遠的發展。客戶心裡是最清楚的，我們該怎麼做就怎麼做，相信我們的實力。”最後的結果是什麼？客戶對這家公司的電話銷售人員自然沒有什麼好的印象，而最後當然是樸石諮詢公司順利得到了這個價值10萬元的培訓合同。

如果客戶問你：“你認為A公司怎麼樣？”你會怎麼回答？聽聽下面這位電話銷售人員是如何處理這個問題的。

●案例B8客戶評價競爭對手

客戶評價競爭對手對話示例，如表6…1所示。

表6…1　客戶評價競爭對手對話表

客　戶“你認為A公司怎麼樣？”

電話銷售人員“A公司也不錯，而且A公司的產品最大的優勢就是集中在C方面。如果您對C有很高要求的的話，使用A公司的產品也是不錯的選擇。”

（如果你是客戶，你聽到電話銷售人員這樣評價A公司，你會對他有什麼感覺？我會很信任他，一方面他在客觀地評價競爭對手，另一方面他表現出了很強的專業性，對競爭對手和行業有深入理解。而作為電話銷售人員之所以提到C，是由於在前面瞭解客戶需求的時候，客戶對C並不是太看重，所以他才主動提到C。如果客戶對C有很高的要求，這時候的說法自然有所不同。）

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第30節：第六章　誠實正直是一種美德（2）

客　戶“明白。”

電話銷售人員“就您剛才所談的，C只是您所有要求中很小的一部分，對您最重要的還是B方面，而B和C我們做得都不錯，尤其是B，所以，B真的很適合您，您說是不是？”

（當然，電話銷售人員在前面對競爭對手的客觀評價有一個很重要的目的就是取得客戶的認同，這句話才是電話銷售人員想真正向客戶強調的地方；同時，用確認技巧爭取獲得客戶的認同。）

客　戶“有道理。”

電話銷售人員“現金付款和轉賬對您來說哪個更方便一些呢？”

（在客戶認同的情況下，把握機會進入促成階段。）

對競爭對手的評價，最能折射出電話銷售人員的素質和職業操守。遇到客戶詢問競爭對手時，電話銷售人員最好保持客觀公正的態度進行評價，不隱藏其優勢也不誇大其缺點，讓客戶從你的評價中滿足獲得資訊的需求，感受到你的素質和修養。記住：貶低別人並不能抬高自己。

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第31節：第七章　與客戶保持長期關係的八大工具（1）