贏得客戶的12個關鍵電話

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放下電話，培訓師立即打電話給客戶經理，弄清由於各種原因他沒有去送客戶。培訓師當時很生氣，幾乎在電話中毫不客氣地表示了憤怒之情。打完這個電話，培訓師再一次致電客戶，向客戶表示了歉意。第二天，培訓師召開全公司會議，重點討論了這個問題。有些同事認為這是小事情，不就是沒有送客戶嗎？值得這麼大驚小怪嗎？培訓師當時就告訴他們：“服務無小事，電話銷售就在細節。有些事情看上去很小，但那是對我們而言，而對客戶來講，再小的事情也是大事情。”現在，“承諾的事情一定要做到”就成了那家企業文化中的一部分。

第二節　不做過多承諾

有一家企業的寬頻不知什麼原因出了問題，沒有辦法上網，客戶打電話給電信公司，電信公司的答覆是24小時內可以開通。剛過5分鐘，客戶就接到電信公司打來的電話：“××小姐，您好！這裡是電信公司，您公司的寬頻現在不能上網，對吧？您看是否方便我們現在過去看看？”客戶就說：“可以啊，您什麼時候過來？”電信公司客戶經理說：“我現在就在您的樓下了，可否開個門？”這讓客戶大吃一驚，本來以為要等一天才能上門的服務，現在5分鐘就來了！試想如果電信公司當時給的承諾是5分鐘上門解決問題，如果5分鐘準時到或者超過5分鐘到，客戶的感覺會是什麼？

從建立信任的角度講，電話銷售人員應始終記得：提供給客戶的永遠超過承諾給客戶的，千萬不要做過分、過多的承諾，管理好客戶的期望值！

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第28節：第五章　信守諾言（2）

有些電話銷售人員為了獲得訂單，只要客戶提出要求，認為差不多能做到就立即答應客戶，結果可能會如何呢？結果是造成客戶的投訴和抱怨，至少客戶的信任度會下降，反而影響簽單程序，甚至永遠失去這個客戶，所以欲速則不達。

有一次，一名培訓師在與一位客戶談培訓，客戶的要求很高，提出：“如果你可以答應我培訓結束後，在一個月內，我的電話銷售人員的業績提高20％，我就與你籤協議。”其實單純透過培訓，是很難100％確保業績提升的，因為這與學員的理解能力尤其是應用能力有很大的關係，同時還與整個企業的政策有關係。如果培訓師當時就答應客戶，就可以立即簽訂協議。但培訓師知道，這樣的承諾對客戶不負責任，對自己也是不負責任的，於是對客戶說：“提高20％的業績當然是我們雙方都希望看到的結果，我可以做出這樣的承諾。但是，這並不是一個單純的培訓專案，您的要求可以透過一個《電話銷售人員整體業績提升》的諮詢專案來完成，或者我們來做個諮詢專案？”客戶問培訓師是否要多加錢，培訓師回答：“當然，投資會是培訓費用的好多倍。”客戶立即就說：“不行，費用一定不能再提高了。”培訓師說：“如果費用不提高的話，我是沒有辦法向您承諾我一定可以幫助您取得想要的結果。雖然在過去的培訓經驗中，很多次的培訓結果表明培訓確實對客戶的業績提升有很大的幫助，但我沒有辦法向您承諾這一點。或者，我向您承諾，如果滿意度評估達不到一定的數值，我只收取您一部分培訓費，您看怎麼樣？”客戶後來問培訓師：“你是不是對自己沒有信心？”培訓師說：“這不是有沒有信心的問題，首先要明確的一點就是培訓本身能提高的只是電話銷售人員的技能，而業績是否能提升，由很多因素決定，我不能盲目給您承諾。另外，站在您的角度，我向您做出這種承諾，而到時如果做不到，您怎麼向您的老闆交代？我承諾給您，您也要承諾給您的老闆，如果您把老闆的期望值調得很高，而到時您沒有辦法做到，這不是很為難嗎？從這一點講，我們是一致的。您說是不是？”最後，客戶還是接受了培訓師的建議。當然，他們後來的合作也很愉快。

所以，電話銷售人員在與客戶的溝透過程中，千萬不要做過多承諾，提供的一定要比承諾的多！

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第29節：第六章　誠實正直是一種美德（1）

第六章　誠實正直是一種美德

第一節　實事求是評自己

有一次，筆者與一家金融公司談一項培訓的事宜。客戶問：“張老師，你們與金融行業合作的經驗如何？”筆者說：“在金融行業，我們已經有兩位客戶了，但從培訓師的選擇角度講，我建議您最好能找一位對金融行業、電話銷售和培訓都有很深入理解的培訓師，他會更適合你們。”最後，客戶還是選擇了筆者。為什麼？後來客戶解釋說：“一