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入手，由消費者研究部門負責，因為每個人都能透徹認識到消費者研究的重要性，所以這種方法頗有成效。消費者的動機、反應和觀點決定了他們是否會購買通用汽車的產品。通常，我們很難讓人相信其他人會重視連他們自己也不在意的事物和因素；消費者研究的實際工作困難重重，因為公眾的信仰、習慣、癖好乃至錯誤認識都和工程資料一樣的“事實”同樣重要。工程師的工作和前途雖然依賴於公眾對其產品的認同，但是他們也不能因此陷入誤區；消費者研究工作組於是有了存在的價值——除此之外，它高質量的工作也為它贏得了人們的普遍認同。消費者研究堅持有意識、有計劃地把消費者的看法傳達給管理人員，幫助設計師、工程師、生產者和銷售人員從消費者的角度看待他們自身和他們的工作。
還有一個試圖讓管理者瞭解經銷商的看法和顧慮的完全不同的組織，其結果也非常相似。我們將在下一節中詳細討論這一組織，它包括兩個獨立的機構：經銷商關係委員會和汽車支援分部。前者由經銷商代表組成，他們定期與公司的高層管理者會面；後者是通用汽車公司的一個分部，從事大規模的經銷權業務，向遍佈全國的數百家經銷商提供貸款，從*利。透過這兩個機構——其中一個主要和最高領導層保持聯絡，另一個主要和各分部的銷售經理保持聯絡——公司能夠隨時理解，至少也能瞭解經銷商的處境、顧慮、問題、看法乃至成見。
從長期來看，理解社群——工廠所在的社群和僱員居住的社群——的看法與反應，與理解消費者或經銷商一樣，都能帶來豐碩的成果。但是，前者無法立竿見影和客觀，而且要與社群建立聯絡，就必須以社群為基礎，也就是說圍繞著分部經理或工廠經理展開工作，這可比在辦事中心建立一個工作組更費時。所以迄今為止，在通用汽車公司一些主要的工業中心之中，只有俄亥俄州的代頓市成功地與當地社群建立了聯絡。公司承認這只不過是一個開始；公司已經下定決心幫助分部經理和工廠經理瞭解他們所在的社群——與此同時，也讓社群有機會了解分部或工廠的問題、態度、顧慮和看法。
第2章 作為人類成就的公司·第2章（29）
代頓市的工廠—城市委員會有來自該市所有主要工業企業的代表，它沿襲了底特律的“斯隆會議”的理念和組織形式。除了當地工廠的首腦之外，代頓工廠—城市委員會的成員還包括各行各業的地方領袖：市府官員、宗教和教育領袖、工會領導、商人、報紙編輯等。委員會不僅討論影響社群生活的企業問題和決策，也會討論影響工廠的社群問題，如住房、就業、交通法規、城市規劃、產業佈局、勞動力供給和工資。
這些都是用特殊方法解決特殊領域的特有想象力問題的方法。與此相對，也有人提議實施全面綜合的公共關係計劃，幫助通用汽車公司的管理人員瞭解外面的世界。這項提議是通用汽車公司公關理念發展的自然結果。
在公眾看來，“公共關係”意味著宣傳——就其本質而言是廣告的一種延伸，從推銷商品延伸到推銷商品生產者。所以，“公共關係”一詞總是讓人聯想到新聞廣告、譁眾取寵、大肆宣揚和粉飾太平等令人不快的含義。毫無疑問地，通用汽車公司也利用它的公共關係部門從事這些廣告宣傳，但是它已經逐漸認識到工作的重心不該是宣傳公司的優點和成就，而應該讓公眾瞭解公司的問題。接著，它自然也就認識到要讓公眾理解公司的問題，公司首先必須理解公眾的問題。
一個大公司的每一項重大決策或多或少都會對公眾（包括工人、消費者和居民）產生影響，因此公眾也會在有意無意間對公司的一舉一動做出反應。但是，這種反應對公司決策的影響絕不是無足輕重的——換言之，所有的公司都生活在社會之中。所以，管理者為了使決策有效，不僅需要理解公司的業務和同事的心態，而且還必須理解公眾對他所處理問題的態度——包括他們的信仰和理由。他可能與公眾存在意見分歧，但是首先他必須理解為什麼公眾會如此偏激，如此魯莽地對他產生誤解。所以，公共關係計劃旨在幫助核心管理層和分部管理人員瞭解公眾的態度、信仰及其背後的原因。
目前，公司已經制定了處理勞動關係、工廠—城市關係和公眾關係的方案。這一計劃才剛剛起步，它尚未找到合適的方法，也未組建合適的機構。同時，通用汽車公司的管理人員也還沒有普遍理解計劃的主旨不是向公眾訴說什麼，而是傾聽公眾的意見——正如消費者研究的初衷也不是教育公眾，而是教育公司一樣。如果計劃獲得成功，將有助於消除大
