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潘玉龍剛想上前替服務員解釋，又有另外的服務員找過來說：“潘經理，313房的空調壞了，我們早就通知工程部了。客人都急了，工程部到現在也沒上來。”
潘玉龍：“你先給他換一個房！”
服務員：“換房要不要到前廳登一下記啊？”
潘玉龍：“你先給客人開開！”
潘玉龍還沒回過神，又有服務員跑來：“潘經理，209的馬桶堵了，客人拉屎衝不下去，工程部的師傅說管道不行他也沒辦法。客人要求換房！”
潘玉龍：“我看看去！”
他們剛走過一個房間，有客人出來攔住去路：“你是這兒的經理嗎？這屋的燈怎麼不亮啊？啊！怎麼不亮啊？”
這時潘玉龍看到總經理正急急忙忙地從走廊裡走過，連忙吩咐服務員替他應付一下客人：“你幫他看看。”然後快步朝總經理追了上去。
潘玉龍：“高總，我這兒實在不行了，咱們要不要再跟老闆反映一下，這個業不能這麼開啊！”
總經理看上去早無耐心：“反映沒用！你這兒情況還算好的，樓下跑水了，咳，都亂套了，施工質量太差！”
總經理抱怨了一通，甩下潘玉龍匆匆離去。燈壞的客人還在旁邊不斷拉扯潘玉龍的胳膊，客人的幾個同伴也上來幫腔：“哎哎哎，怎麼回事，你到底管不管呀，你們這是什麼服務啊！你叫你們老闆來！”
玉海大酒店 晚上
幾個服務員端著飲料和盒飯往各個房間派送，潘玉龍仍在不停忙碌，處理著客人的投訴，支使著服務員拆東補西地疲於應付。他體力不支地走到工作間，看到玻璃杯碎了一地，一個服務員一臉惶恐地看著他的臉色，急忙彎腰收拾。潘玉龍讓服務員注意別劃破手，他的嗓音已經黯然失聲。
服務員手忙腳亂把碎玻璃清走了，工作間變得安靜下來。潘玉龍想接點水喝，端著杯子的手止不住地發抖。他靠在牆上，慢慢喝了口水，呼吸沉重，臉上的氣色，有點憔悴蒼白。
小院 早晨
湯豆豆穿著一身新洗的衣服，跑下樓梯，穿過小院，走到門口。
一輛漆黑的豪華轎車停在院外，一名西裝男子站在車邊，伸手替她拉開了轎車的車門。
湯豆豆上了車子，拉門的男子則坐進了司機的副坐。汽車隨即起步，緩緩開出了小巷。
盛元集團銀海公司外 白天
黑色轎車在一幢華麗氣派的小樓前停住。隨即有人拉開車門。
湯豆豆鑽出汽車，她的視線投向門邊鑲嵌的一塊金晃晃的招牌，招牌上用中英兩種文字寫著：“盛元集團銀海公司。”
盛元集團銀海公司內 白天
湯豆豆被人領著，穿過一條明亮的走廊。她在這裡見到的每一個人，全都衣冠楚楚，忙忙碌碌。他們穿過一座精緻小巧的花園，進入了另外一棟老式的小樓，然後順著走廊徑直走進一間寬大的辦公室內。
在那間辦公室門開門閉的瞬間，一個西服革履的男子正從裡面迎面出來，擦肩而過時湯豆豆眼睛一熱，認出那人竟是曾經數度造訪的“學者”老王。老王一改往日文人式的邋遢，衣著筆挺得就像大變活人！湯豆豆正想回頭仔細辨認，辦公室裡一位秘書模樣的男子已經聞聲而出，伸手做出一個“有請”的姿勢，湯豆豆只得隨著他的手勢和微笑，侷促地走進了房間大門。
房間的大門在她身後隨即關上，湯豆豆慢慢向前走去。她看到一位四十多歲的魁梧男人在寬大的寫字檯後正襟危坐，把一道審視的目光直射過來。
玉海大酒店客房部 白天
潘玉龍主持著一個客房部的班前會，狹小的辦公室裡擠了四五個手捧小本的領班。潘玉龍頭生冷汗，一臉病容。
潘玉龍：“先說昨天的問題。昨天大家工作都很辛苦，但問題還是很多，主要講三點，第一，進房之前一定要先敲門，不管你是打掃還是送水，不管裡面有人還是沒人，這不是在你們自己家裡，知道嗎？要學會尊重客人的隱私。第二，不要以為賓客易耗品反正是免費提供給客人的，所以自己就可以拿來用，甚至帶回家，這是絕對禁止的，這一點你們在各自樓層一定要再強調一下，我們下一步要建立易耗品的管理制度，制度建立之前，你們做領班的要管好自己的人……”
領班都停下手中的筆，大眼瞪小眼地看著潘玉龍。潘玉龍說累了似的，停了一下，又說：“第三，我們服務中的語言規範，我講過很多遍了，現在再講一遍，要用‘請’‘謝謝’之類的
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