第3部分 (第2/4頁)
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程表，從西安到商洛只有一個多小時，可是這只是坐車的時間，真正到員工家，其實比到四川用的時間還多。要返回西安，這些員工必須凌晨3點出發，步行3個小時到縣城坐6點半的長途汽車，並且一天只有一班車。
“透過這次家訪我更領悟到海底撈存在的意義，我們的企業只有辦好，才能帶領這些從大山裡出來的員工改變命運。同時我還意識到，我做店經理時，由於對員工家庭的情況瞭解得不細緻，有很多工作上的失誤。比如，這些來自商洛的員工向我請3天假時，我往往武斷地說，不就1個多小時的車程嗎，1天假就夠了。其實是不夠的，即使3天假，同家人團聚的時間也只有1天。
“這次家訪讓我明白我錯了，我要對員工說一句對不起。我現在知道了，什麼叫站著說話不腰疼。”
能吃苦是來自貧窮地區員工的優勢，可是文化水平低又是他們的劣勢。要改變命運，僅靠雙手還不行。
西安一店油碟房的吳阿姨40多歲了，進入海底撈好幾年，一直是勞模，是大家公認的優秀員工。她默默無聞，特別能吃苦，但是按照公司新的要求，要想繼續保持勞模工資，她必須達到一崗多能才行。可是吳阿姨是個文盲，不僅不認文字，也不認數字，因此不能看秤；她只能在後廚刷碗洗碟打掃衛生。
天助自助者（2）
怎麼辦？店經理郭晶晶找她談：“吳阿姨你的工資要降下來，我們大家都不忍心，但是如果你要想做一個合格的勞模，你必須要進步才行。你一定要學會基本的字和認秤。你還不算老，我們大家幫著你，你一定能學會。”
西安一店的幾個幹部作了分工，集體幫助吳阿姨識字和認秤。並且給吳阿姨制定了獎勵和懲罰計劃，如果一個月學不會，降一級工資，如果一個月之內學會有獎勵，20天學會有更大的獎。由於吳阿姨老是把電子秤上的2和5這兩個數字搞混，郭晶晶專門用筆在影印紙上寫上大大的2和5給她記。
吳阿姨把這張紙隨身帶在身上，有空就拿出來認。她跟別人說：“這是郭姐給我寫的。我要是能識字認秤，就什麼崗位都能幹了。現在前廳的領班是我老師，後堂經理也是我老師，店長郭姐也是我老師，大家都在教我，我一定能衝上去。”
天助自助者！第十天，吳阿姨學會辨認2和5。
上海三店的張耀蘭說：
“我來海底撈轉眼就3個月了，剛來時店裡讓我清潔洗手間。在海底撈打掃洗手間和別的地方不一樣，我還要在客人使用洗手間時，給客人提供服務，比如壓洗手液、遞紙巾和開門等。每當客人說：海底撈的服務一流，洗手間也乾淨時，我心裡就很驕傲。
“可能是沈哥看我在洗手間同客人交流得不錯，要把我調到服務組看臺。我當時一口就拒絕了，因為我對當服務員一竅不通；再說我年齡大了，怕服務不好，讓客人訓斥，心裡難受。後來沈哥找我談，他說我一定能做好。看他這麼相信我，我就下決心不辜負沈哥的期望，一定要把服務員工作學著做好。
“可是剛看臺時非常緊張和害怕，客人來了之後，我都不知道該幹什麼，急得像熱鍋上的螞蟻，同客人講話也不敢說。看了一桌之後，膽子就慢慢大了，同客人溝通也就順暢了。客人也不是三頭六臂，沒什麼好害怕的，有時他們跟我開玩笑，我也敢跟他們開了。
“同客人談話時，他們經常問，在這裡吃住舒不舒服？家裡有幾個人？談著談著，就忘記了他們是客人，就像親戚朋友聊天一樣，不害怕了。”
張耀蘭終於在職業晉升通道上爬上了一格。
不僅是管理崗位，海底撈很多後勤業務職員也都是從服務員幹起的。他們沒有受過學校的專業教育，都是透過幹中學、師傅帶徒弟的方式走上業務崗位的。
海底撈會計小王說：“現在很少有公司只看能力不看學歷，哪一天我們離開海底撈，真不知道能幹什麼，所以我們很珍惜這份工作，再累再晚也要充電學習。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運。”
行為科學揭示：任何職業都會在自然人身上留下痕跡。我發現海底撈的白領，身上透著一種同我所熟悉的白領不太一樣的氣質。琢磨了好久才明白，他們身上除了有白領的職業風範外，還有著一股農民的樸實和服務員的殷勤！
“高齡”幹部謝英
萬般皆下品，唯有讀書高。人上去容易，下來難。現在很多大學畢業生找不到工作，寧可啃老，也極少有人去餐廳當服務員。2009年，北京海底撈共有25
