信任創造績效:大雁的力量

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。直到最近，投資大師沃倫·巴菲特（Warren　Buffet）還是世界首富（1996年他被比爾·蓋茨所取代）。他擁有150億美元淨資產，甚至比很多國家都富有。巴菲特的財富來自他對其他公司的投資。在他對某家公司進行投資之前，他會對這家公司進行仔細和詳盡的調查，他花費很多時間去確保他投資的公司是他可以信任的公司。一旦他買進某家公司的股票，他很少丟擲。巴菲特的策略對他自己很有利，對他投資的公司也一樣。事實上，大多數公司希望有巴菲特這樣的對他們公司非常認同的投資者。

包括英國著名的經濟學家威爾·休頓（Will　Hutton）在內的相當多的評論家認為英國經濟的問題應該歸咎於基金的短期投機行為。這也許是為什麼很多有創新能力、成功的中小型企業往往是家族企業的原因——他們可以承擔長期的建立在信任關係基礎上的事業，而不必因為要為投資提供短期的分紅而進行投機。

信任和客戶

英國的零售商馬莎百貨（Marks　&　Spencer）公司為它的顧客提供新的產品取得了成功。這些新產品包括紅酒、傢俱和金融產品等，馬莎公司在這些產品領域並不專長，而且市場上已經有相當多銷售紅酒、傢俱和金融產品的專業公司。為什麼馬莎公司可以成功地銷售這些新產品呢？因為在某種程度上說，馬莎公司的顧客非常信任它，這是其他公司無法與之相比的。

忠實

如果你的顧客信任你，那麼他就會對你很忠實；如果你的顧客對你很忠實，那麼他對你就很有價值。為一個已經擁有的顧客服務比吸引一個新的顧客更加經濟。與一個很忠實的顧客保持緊密的關係使你很容易為他們提供他們想要的產品和服務——所以他們會在你這裡花費更多的錢。

信任創造績效（6）

里奧·貝納（Leo　Burnett）是世界上最大的廣告商，它在全世界有63家辦事處，年營業額可達6億英鎊。企業的成功得益於最好報酬的員工和最低的價格。貝納成功的秘密在哪裡？在這樣一個變幻無常的行業裡，每年平均只有2％的貝納客戶會流失到它的競爭對手那裡。忠實的顧客是企業的無價之寶。

美國保險業的巨頭——聯邦農業為全美20％的家庭提供保障，它的資產額高達200億美元，比通用汽車更值錢。《財富》雜誌稱它是金融業最成功的企業。它成功的秘訣是什麼？高信任的員工和代理人，低成本和對客戶的信譽，每年5％以下的顧客流失率，比同行業的水平低得多。

政府部門

儘管本書的重點是討論信任為私營機構帶來的收益，但是這在政府部門也同樣適用。令人遺憾的是，很容易找到由於缺乏信任而造成的高成本和低效率的例子。最典型的例子是美國的醫療機構。由於醫生和病人之間信任程度的降低，訴訟和醫療保險的成本不斷攀升——美國整個的醫療支出中大約40％是花費在保險和醫療機構的管理上。於是出現了這樣的情況，儘管美國的醫療支出佔國民人均生產總值（GNP）的13％——這是英國或者日本的兩倍，但是作為整個醫療質量的一個重要指標——嬰兒死亡率卻比其他大多數工業國家高。

全球化的競爭

不同的文化背景對信任的理解也有所不同。當一群美國商人與一群日本商人相遇的時候，他們建立工作關係的方式不同。一般來說，日本人會首先想要了解和認識他們的美國對手，並且嘗試尋找這個問題的答案：我們可以信任這些人嗎？而美國人則更希望直接討論工作問題，開始起草合同和簽訂合同，對於他們來說，信任就在合同當中。日本人希望首先建立一種信任的關係，而美國人期望的是從權利關係開始。

弗蘭斯·福山（Francis　Fukuyama）在他的暢銷書《信任：社會的美德和創造繁榮》中提到：一些國家的文化會比另一些國家的文化更容易產生信任。一些國家，例如日本和美國，人們認為在信任的基礎上建立商業關係很自然；而其他的國家，例如中國和法國，就相當困難。他還認為那些容易建立信任關係的國家更有競爭力。

如何建立信任的關係

如果信任的關係比其他幾種關係都好，為什麼人們都沒有建立信任的關係呢？這個問題可以從三個方面來回答：

信任需要時間

首先，建立信任的關係需要時間。信任首先需要投資。無可置疑，一旦信任的關係建立了，這些投資會有可觀的回報；但是如果信任的關係無法建立，