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朱曼也說,“是啊,小瑩姐,就說我吧,你看我還是售後服務部的,可是,跟他們去談判,我卻不知道該說什麼,以後你要多教教我才行啊。”

張小瑩輕笑了一聲,聲音極低,說,“這個涉及的事情很多,房地產法規啊,咱們的合同細節啊,工程術語啊,還有就是對代客戶的態度。這個都需要平時積累,認真學習。”

“我知道了,我以後也一定向你學習。”朱曼笑眯眯地看著張小瑩。“小瑩姐,我看你跟他們不緊不慢的,你有什麼訣竅嗎?”

“要成功地處理客戶投訴,先要找到最合適的方式與客戶進行交流。客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒,甚至對你破口大罵。此時,你要明白,這實際上是一種發洩,把自己的怨氣、不滿發洩出來,客戶憂鬱或不快的心情便得到釋放和緩解,從而維持了心理平衡。此時,客戶最希望得到的是同情、尊重和重視,因此你應立即向其表示道歉,並採取相應的措施。 從傾聽開始傾聽是解決問題的前提。”張小瑩回答。

“張總怎麼做到不讓客戶的火氣越來越大呢?”唐立問。。 最好的txt下載網

第十三章 針鋒相對

張小瑩輕呷一口茶,說,“這個首先你要認同客戶的感受。 客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情感,你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時,你可能會想:我的態度這麼好,憑什麼對我發火?要知道,憤怒的情感通常都會潛意識中透過一個載體來發洩。你一腳踩在石頭上,會對石頭髮火,飛起一腳踢遠它,儘管這不是石頭的錯。因此,客戶僅僅是把你當成了發洩物件而已。客戶的情緒是完全有理由的,理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情,關心他的問題。比如,你這個跟他說王先生,對不起,讓您感到不愉快了,我非常理解您此時的感受。你這樣說了,他還好一個再跟你發火嗎?無論客戶是否永遠是對的,至少在客戶的世界裡,他的情緒與要求是真實的,客服經理只有與客戶的世界同步,才有可能真正瞭解他的問題,找到最合適的方式與他交流,從而為成功的投訴處理奠定基礎。”

“張總,你這些體會應該跟售後服務部的人多說說,我們公司這樣的人多了,處理問題也能更讓客戶滿意一些是不是?我很理解我們有時候會在說道歉時感到不舒服,因為這似乎是在承認自己有錯。其實,對不起或很抱歉並不一定表明你或公司犯了錯,這主要表明你對客戶不愉快經歷的遺憾與同情。不用擔心客戶因得到你的認可而越發強硬,認同只會將客戶的思緒引向解決方案。很好,很好,來我敬你一杯。”我舉起杯。

“天總,我這可不敢當,遇到這樣的事,每個員工都會想著解決問題。正好我處在這個位置上,擔當著這個責任,沒啥,咱們大家一起喝這杯吧。”她的態度很平和,而這一點,則充分地感染了在座的每一個人。

正當大家吵吵著要乾杯的時候,門口忽然有人說,“哎呦,好熱鬧啊。”

大家向門口看去,卻是駱霞身穿一襲淺灰色的套裝站在門口。

夏思雲趕緊招呼服務員加位。

我說,“這樣,我們正要乾杯,你也加入吧?”

“好啊,但是我想知道,大家為什麼要乾杯啊。”駱霞滿臉笑容。

“哦,是這樣的,今天張總平息了一場業主的集體投訴,所以,我們大家都想感謝她的辛苦。”我說。

“哦?原來是這樣啊,張總,你辛苦了,來,我敬你一杯。”駱霞端起杯。

夏思雲不失時機地招呼大家,“幹了,幹了。”

大家坐定,駱霞問我,“你也太小氣了,張總今天這麼辛苦,你也不找個好飯店?”

趙錦輝道,“是這樣的,張總喜歡吃這個東西。”

“怪不得,原來是這樣啊。”駱霞意味深長地看了我一眼。

我問,“你不喜歡吃辣的,叫點別的?”

駱霞看著張小瑩正專心地吃著面前的一隻雞翅,忽然對我說,“我忽然想吃辣的了,天佑,你看看有沒有雞翅了?我也想吃。”

我一下子明白了,對站在一邊的服務員說,“你另給我們上一份雞翅。”

很快,一碟雞翅上來並下在了煲裡。

駱霞看看張小瑩,“張總,我可是借你的光啊,哎呀,這雞翅真的不錯。天佑,你給我夾一隻。”

我夾了一隻給她,她吃了一口,然後一臉的天真,對張

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