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家、故障排除者、資源分配者和談判者四種。
“每個領導都應該具備這十個角色的特質。但是，在現實中很少有人能夠完全做到。很多從基層上來的經理可能平時更多地體現為排除故障者、救火者的角色，而不能從事資源分配、談判、決策等其他工作。領導者應該思考自己缺乏哪種角色的素質，給予補上，努力使自己成為一名全面的領導。
領導的角色特點決定了其主要是完成三項任務：確保為每項任務確定正確的要求；能夠確定任務必需的合理資源；要幫助下屬和員工符合任務要求。”
克勞士比又繼續說道：“說到這時，我想起了這樣一個故事：
一次工程施工中，師傅正在緊張地工作著。這時他手頭需要一把扳手。他叫身邊的小徒弟：“去，拿一把扳手。”小徒弟飛奔而去。他等啊等，過了很久，小徒弟才氣喘吁吁地跑回來，拿回一把巨大的扳手說：“扳手拿來了，真是不好找！”
然而，師傅發現這並不是他需要的扳手。他生氣地嚷道：“誰讓你拿這麼大的扳手呀？”小徒弟沒有說話，但是顯得很委屈。這時師傅才發現，自己叫徒弟拿扳手的時候，並沒有告訴徒弟自己需要多大的扳手，也沒有告訴徒弟到哪裡去找這樣的扳手。自己以為徒弟應該知道這些，可實際上徒弟並不知道。師傅明白了：發生問題的根源在自己，因為他並沒有明確告訴徒弟做這項事情的具體要求和途徑。
第二次，師傅明確地告訴徒弟，到某間庫房的某個位置，拿一個多大尺碼的扳手。這回，很快，小徒弟就拿著他想要的扳手回來了。
這個故事告訴我們，要想把事情做對，就要讓別人知道什麼是對的，如何去做才是對的。在我們給出做某事的標準之前，我們沒有理由讓別人按照自己頭腦中所謂的‘對�
