美國最大護膚用品直銷公司的成功之道:玫琳凱傳奇

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琳凱“優先顧客”郵寄專業製作的高質量宣傳單，這種宣傳單充分利用批次印刷和集中廣告的優勢，製造出一種成本低、效益高的廣告產品。

事實上，對每一位顧客來說，這種宣傳單已經成了獨立美容顧問給他們的個性化郵件。換句話說，美容顧問只用幾分錢的成本就能定期推出產品的廣告宣傳，並讓顧客及時瞭解時尚趨勢、新產品和季節性更新的資訊。

——百分之百滿意保證

早在1995年進入中國市場的時候，玫琳凱就要求中國的授權經銷商必須以為消費者提供完善的售後服務為己任，並明文公佈了《玫琳凱滿意保證》。玫琳凱公司的產品都享有“百分之百滿意保證”，如您對所購買的玫琳凱產品品質有任何不滿意之處，可於購買後的一個月內，憑收據要求更換其他等值產品，或按規定退還購買金額。

為了滿足顧客隨時隨地的諮詢要求，2000年6月起，玫琳凱還開通了800免費諮詢熱線。2003年，玫琳凱對原有的熱線電話進行了增線擴容，並在公司職員中大力推行傳奇式的客戶服務。

——傳授美容知識

玫琳凱公司服務的另一個特色在於，她給顧客們提供了一個機會，讓她們在自然舒適的環境中充分了解化妝品的有關知識，然後再決定是否購買。

到目前為止，仍然有許多婦女並不知道為什麼要買某一種特別的護膚品，也不清楚如何讓這一用品達到個人護膚要求。簡單地說，她們根本不知道怎樣護理自己的肌膚。她們經常在不同的商場、不同的專櫃購買不同品牌、不同用途的一大堆化妝品，然後隨隨便便一古腦地搽在自己的臉上或身上。面對這麼多“無知”的婦女，玫琳凱認為有必要糾正並傳授她們正確的美容知識。

為了實現這一願望，玫琳凱創辦了小型銷售演示會，參加人數限定在5～6人。以前的公司總是開大型“聚會”，參加者在20～25人，然而這不可避免地會產生一些問題。首先，很多女主人覺得她們家裡容納不下這麼一大群人。而且，這種大規模的產品演示會常常讓參加者感到與個人無關。

如果美容顧問們以小組形式開展工作，那麼每位參與者都能得到應有的關注。當只對五六個人進行指導時，美容顧問就能夠準確估計每位女士的實際需求，並從容回答所有的問題。

在講授美容知識與技巧的同時，美容顧問會一直重複同一句話：“上完這堂美容課之後，我就是您的免費私人美容顧問，任何時候您需要我的幫助，我都樂意伸出我的手。對於屬於美容範疇的問題，我會竭盡所能為您排憂解難，即使當時不能做到，我也可以在請教玫琳凱的專家之後來幫您解決。”

玫琳凱透過美容顧問講解美容護膚知識，免費試用產品，使每一位女性都能根據自己面板的特點找到最適合自己的產品，同時又學會了如何正確使用化妝品，如何保養自己的肌膚。

事實證明，玫琳凱為顧客提供的這種特色服務深受消費者喜愛。目前玫琳凱在全球的超過100萬名美容顧問為超過2000萬名顧客提供這種玫琳凱式的服務。　txt小說上傳分享

產品服務（6）

——給男士特別的愛

如今男性對個人護理用品的需求已經日益增強，但在市場上卻缺乏足夠的選擇空間，於是大多數男性只好選擇女性護膚品或兒童護膚品。其實，這些都不是科學的護膚之道，男士應該使用專業的男士護膚品。

首先，男性的面板不同於女性，男性面板一般較厚，毛孔粗大，腺體發達。受雄性激素的影響，油脂分泌旺盛，所以表現為粗糙多油，並有多發黑頭、粉刺等面板問題。因此，若選用女性補充油分與水分的護膚品，效果可能適得其反。

其次，男性還有剃鬚需要，容易導致角質層刮傷，甚至造成細菌的侵入感染，所以更需要特別護理。因此，玫琳凱推出了針對男性面板特點的一系列護膚產品，給男士以無盡的關愛。

——把顧客當朋友

我們總會聽到“顧客就是上帝”這一口號，但是在玫琳凱，她們認為“顧客不是上帝，而是朋友”。面對上帝，人們會保持著卑微的心態，也許他們不會想到去欺騙上帝，但也不會親切地去關懷上帝，去考慮上帝會需要什麼。面對朋友，人們會以互相幫助的心態真心地去關懷對方，瞭解和考慮對方真正的需求。

在玫琳凱，美容顧問都是抱著“把顧客當朋友”的心理提供服務的。面對顧客時，她們心中主要不是想著這位顧客能給自己帶來多大的收益，而是想