中國式危機公關9+1策略

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應或者側面回應，意在贏得消費者的理解，獲取同情，或者使得大眾有個對稱的資訊。在沒有複雜背景的情況下；應採取正面回應原則。但無論如何；必須在第一時間回應消費者。

正面回應意味著你回答，你對所發生的問題有一個態度，而不是置之不理，也不是虛假推委。是yes　或者no；　“to be or　not　to　be ”，都要旗幟鮮明地告訴消費者，讓消費者聽到你的聲音。如汽車剎車片的質量問題，某企業必須明確告訴外界，我的產品沒有問題，已經有檢測結果。如肯德基含有蘇丹紅事件，必須迅速告訴消費者，自己有，立即停止相關生產。

第一時間的回應意味著企業對自己產品問題的發生有個明確的態度，而絕不是置之不理或者虛假推託，承認或者否認，反正一定要有企業的堅定的聲音。意在博得消費者的理解或者是為爭取諒解而作鋪墊，甚至僅僅是使公眾得到對稱的資訊，不至於其後過於被動。

第二步，闡釋企業對消費者負責任背後的種種努力。意義在於：質量危機要消除負面影響需要一個過程，這一步驟有利於進一步贏得消費者的諒解與同情，與第一步形成呼應而不重疊的關係。

第三步，展示整改舉動。亮出實際行動，拿出解決問題的誠意必須著眼於行動，這可能是修改產品的配方，調整產品線，也可能是廢止一個有害的產品生產。

這是4步走的重頭戲，前面的所有都是為這一階段的措施的行之有效而做的準備。公眾可不是光聽企業吹吹就能唬弄過去的，真正能夠說服他們重拾信心的是實際行動。這也是考驗企業對消費者的誠意和對自身責任態度的至關�