中國式危機公關9+1策略

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引　言

一家在中國乳製品行業位列三甲的企業，在管理上孜孜以求，請過麥肯錫規劃其戰略管理，請過普華永道做ERP，號稱學習型企業。但是，當危機到來時，儘管這家企業萬分重視，面對危機卻如同面對刺蝟，不知如何下手解決，最終聽任危機蔓延。

這，難道不是企業的悲哀嗎？

誠然；如果企業故意投機取巧、肆意欺騙，在產品質量等方面不顧消費者、公眾的利益，媒體應該擔當社會的良知和公正的代表，給予徹底曝光。

應該看到，近年來，“企業區域性問題”一旦被媒體抓住，普通大眾的慣性思維是“觀一葉而知秋”，企業多年積累的人脈、口碑、消費群體就會迅速土崩瓦解、化為烏有。

由於國內的品牌大多數還沒有擁有抵禦危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。

國外危機管理早已有章可循；相信大家對美國強生公司泰諾藥片中毒事件、比利時和法國可口可樂中毒等事件都耳熟能詳了；他們的做法是；調查事件；確立態度；著手行動；其過程與決策是理性的。而中國的企業危機管理與國外最大的區別是感性與理性結合；即確定策略；著手調查；贏得公眾。如果尋求理性；向國外學習；先調查事件；後拿出策略；而危機的報道被無數的媒體、公眾傳播；那麼企業已經處於風雨飄搖之中了。所以在中國的特定環境下；企業危機管理與國外有著天壤之別，其策略與行動必須先行。

毫無疑問，企業危機管理的策略與執行力同樣重要。沒有正確的策略，危機將朝著擴大及惡化的趨勢發展；而沒有強大的執行力，最後的效果只不過是一句空話。

危機管理的9＋1策略，希望揭開一個“蓋子”；引起業界更深的探討與關注。由於這些規律來源於實踐，又應用於實踐。相信只要靈活而創造性地應用，必將贏得機會、贏得主動權，也將贏得有效而相對滿意的結果。

英國皇家博物館，收藏著一條船，這條船自從下水後，138次遭遇冰山，116次觸礁，27次被風暴折斷桅杆，13次起火。但它卻一直沒有沉沒。沒有不犯錯誤的企業，沒有不受傷的船，但只要勇於拼搏，善於應對危機，一個企業就是一條永不沉沒的船。

解決危機其實是用心體味出來的藝術，掌握這一藝術，也許會幫助企業從危機的泥沼走向一片新的燦爛的前程。

目　錄

序言

第一章　中國式危機公關9＋1策略之沉默策略

第二章　中國式危機公關9＋1策略之圍魏救趙策略

第三章　中國式危機公關9＋1策略之情感公關策略

第四章　中國式危機公關9＋1策略之慎用資訊控制策略

第五章　中國式危機公關9＋1策略之挑明真相策略

第六章　中國式危機公關9＋1策略之道歉先行策略

第七章　中國式危機公關9＋1策略之依靠主管策略

第八章　中國式危機公關9＋1策略之供應鏈優先策略

第九章　中國式危機公關9＋1策略產品質量危機4步走策略

第十章　中國式危機公關9＋1策略之強大執行力原則

第十一章　9＋1危機預警工作開展與執行原則

第十二章　建立系統實用的危機管理機制　——兼2006年危機管理回顧

第十三章 國外危機應對案例參考

附錄：企業產品召回公告文字例項

後記

序言（1）

危機管理：企業必需的硬功夫

林 衢

1

現代社會，企業危機四伏。

市場資訊的不足，政策環境的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失