中國式危機公關9+1策略

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，其中的一個步驟必然是“圍魏救趙”，就是避開媒體的熱點，猛攻行業或者某一現象的不正常，某一現象的背景軟肋，否則難以減輕企業在特定環境下的壓力……

當然，“圍魏救趙”的基本條件也是企業的言行沒有過分違背法律和道德準則，否則即使採用“圍魏救趙”策略，也最多隻能延緩危機發生的速度而已。

第三章　情感公關策略（1）

第一節情感公關的應用原則

現代心理學研究表明，人的行為是由動機支配的，動機是由需要引起的，需要是以個性心理現象為基礎的。

需要，就是人們對某種目標的渴求或慾望，也就是一種心理的緊張、不足或缺乏。馬斯洛關於人類需要的效能層階即需要層次理論的觀點，深刻地分析了人類需要的內在結構和功能，包括：生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。

在這個結構中，愛和尊重是高層次的需求，所以企業在遭遇美譽度受損事件後，恢復美譽度最直接有效的方法就是真誠道歉給公眾以情感修復，並且推出一系列包括品質訴求、價格折扣及情感公關溝通活動的策略組合，以稀釋由於自身失誤給公眾帶來的不快。這時候，情感公關是非常必要、非常及時的。

從人性化的角度講，企業之旅好比人生之旅，對於企業傷害過的人和事，作一些情感修復，只需要強勢的那一方作出那麼一點點安慰，也就會溫暖一大片對方！如果過多地辯駁和著力解釋，可能“冒犯”監管機構的威嚴，可能得罪業內外人士。

選擇用情感化解危機，有時候能起到事半功倍的作用。但這個度很難把握，這個分寸如同走鋼絲。

危機公關管理作為一種特殊形態的公共關係處理，從本質上說，是一門對人關係處理的學問，而所針對的物件，一般觀念上會基於公關管理塑造組織形象的主要功能而被定位為公眾，殊不知，組織內部的群體是不可被忽略的重要一環。即�