富甲美國

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我從小便認識到每一分錢的價值。我不認為豪門巨宅和漂亮汽車就是沃　馬特文化的含義所在。賺錢是美妙的事，我也很樂意看到大家年紀輕輕就能　享受遊山玩水的悠閒生活。但如果你過分沉湎於優裕的生活，那麼或許是該　轉變一下方向了，因為你已經脫離了你應該非常關心的事：服務於顧客。

12 顧客第一

薩姆·沃爾頓比其他任何人都懂得，任何企業的存在都離不開顧客。他一直奉行的

信條是，讓顧客成為所有工作和努力的中心。另外，在為沃馬特公司的顧客提供完美服

務的過程中　（他會說並不太完美），他也會以特殊的方式——在美國企業中幾乎是無可

匹敵的方式——服務於沃馬特公司的員工、合夥人、社群及其他股東。

——羅伯託·戈澤塔，

可口可樂公司董

事長兼總裁

在我整個零售業生涯中，我一直遵循一個指導原則。這是個簡單的原則，　我在本書中已反覆提到過，你大概已經覺得不耐煩了。但我仍打算再強調一　下：商品零售成功的秘訣是滿足顧客的要求。事實上，如果從顧客的角度考　慮，你會有許多要求：商品品種繁多、質量優良、價格低廉，提供滿意保證、　友善和在行的服務、方便的購物時間、免費停車場、愉快的購物環境。當你　來到一家比你的期望更好的商店時，你就會喜歡它；反之，如果一家商店給　你帶來不便或不快，或對你不理不睬時，你就會討厭它。

我一生幾乎都是在小鎮上度過的，正是在這些小鎮上我懂得了這些道　理。那些與我有相同經歷，即早期生活在小鎮上的人，都不會忘記本世紀前　葉小鎮生活的與眾不同之處。紐波待是一個相當繁榮的小鎮，其零售業的競　爭也相當激烈，但它仍然相當具有代表性。它是一個棉花集散地，許多到鎮　上購物的人實際上就居住在鎮外的農場裡。多數男人整天在田裡幹活，婦女　則多半操持家務。那個時候婦女很少有工作，戰爭時期除外。當她們把家務　料理得井井有條並感到精力依然綽綽有餘時，就開始考慮外出工作。

這個鎮子中有幾個小百貨商店，包括我以前提到過的一家彭尼商店和我　自己開辦的伊格爾商店。有幾個不錯的雜貨商店，包括我的和約翰·鄧納姆　的斯特林商店。另外還有藥店、五金商店、汽車及輪胎商店——如水石和西　部汽車商店——以及小型的家用食品雜貨店。在許多小鎮中，你甚至找不到　許多商品品種齊全的商店。有的商店可能專賣豬肉，或新鮮蔬菜，或者提供　立等可取的小包裝加工服務。

那時候的人還不大習慣像我們今天這樣琳琅滿目的商品，以及周到的服　務。在大蕭條時期，很少有人有足夠的錢可以經常逛商店；而第二次世界大　戰時期，所有東西——肉、黃油、輪胎、鞋子、汽油、糖——都實行配給制。　但在我開始創業時，短缺狀況已大為改觀，經濟正逐步活躍起來。我們已經　告別曾經習慣了的大蕭條，繁榮時期到來了。

在像紐波特這樣的集市型的鎮子中，星期六總是購物的大日子。那天是　一家人開車到鎮上，花上幾個小時　（或者一整天）逛逛所有商店，尋找自己　所需物品的日子。有些東西會特別吸引他們到某家商店購物，這可能是一些　因素的組合：店主的個性，商品的時新，價格等等或是冰淇淋機。我們就是　在那種競爭環境下發展壯大的。

當我們　1950　年來到本頓維爾這個非常小的城鎮時，我們幾乎看不到一　點兒競爭氣氛。幾個零售商店散佈於廣場周圍，每家都經營著自己的特殊商　品，彼此相安無事。如果顧客在商店內找不到想要的東西，他或她就會開車　去羅傑斯、斯普林代爾，或者可能會去費那特維爾。但在我們把紐波特的一　套搬用過來以後，傳統的思維方式開始改變，小鎮的氣氛也開始活躍起來了。

艾麗斯·沃爾頓：

星期六的本頓維爾廣場周圍的確與往常不同。父親會把一些貨物搬到人　行道上，甚至搬到街中心，那兒總有大批人群。那兒是聖誕老人和彩車遊行　隊伍經過的地方。對於還是孩子的我來說，似乎每個週末都有馬戲團演出或　狂歡活動。我喜歡星期六。我把自己的爆米花機擺在人行道上，生意忙得我　團團轉。每個人都喜歡嚐嚐我的爆米花，當然我的許多顧客又會到商店裡去　轉轉。生長在這樣的環境中真是太棒了。

繼本頓維爾之後，費那特維爾是我們第二家商店開張的地方。而且那裡　也是我們遇到第一個與我們