讓管理迴歸簡單

第1部分 (第2/4頁)

準。“減免付款”方式授權客戶根據自己的滿意程度決定是否付款以及付多少，企業絕不與客戶討價還價，客戶只需要填寫一張簡單的表格，說明原因即可，沒有任何附帶條件。

“減免付款”確保了客戶的需求和不滿可以直截了當地傳遞到企業內部。因此，企業也就將自己*裸地暴露於外部市場的風風雨雨。這最終讓公司的全體員工對客戶的需求始終保持著最高程度的警覺和關注。

在這樣的背景情況下，企業順利推行了一系列旨在增強競爭力的改革措施。結果，該公司的產品價格不僅沒有因為“減免付款”而降低，反而比市場平均價格高出6％。

“減免付款”的做法事實上形成了一種具有驅動力的機制，這種機制包含兩個要素：第一是將客戶無聲的呼喚（Silent　Voice　Of　Customers）無遮擋地傳遞到企業內部；第二是將其轉化為推動變革的驅動力。

管理體系是基礎，但是，缺少了“領導力”或者“客戶驅動力”的推動，管理體系就與一本書無異了。

我發現，差不多有超過半數的企業只把客戶掛在了牆上而未放在心裡。萬科有句話說得很好：要讓客戶的心跟著你走，就得讓客戶說話算數。捫心自問，客戶的話在你們這算數嗎？換句話說，針對客戶無聲的呼喚，存在著暢通的傳導路徑和驅動機制嗎？

我們的研究發現，當企業不能正面回答這兩個問題的時候，當企業的“領導力”或者“客戶驅動力”脆弱的時候，所謂的管理提升就逃不過“企業文學化”的厄運。

今天，面臨著激烈的競爭格局，企業賴以生存的合作伙伴和優秀人才都可能隨時轉投競爭對手。企業唯一可以依靠的其實只剩下客戶了。幸好，客戶是一個取之不盡、用之不絕的戰略資源。像以前那樣，簡單地以客戶為導向、被動地為客戶服務已經遠遠不夠了。

100％的企業都明白為客戶服務的道理，但只有10％的企業真正服務好了客戶，最後不到1％的企業能夠洞察到，客戶也可以為企業服務，“客戶驅動力”能夠幫助企業提升競爭力。

張瑞敏說得很清楚：“我感覺在企業裡最難的工作就是把複雜問題簡化，如流程再造就是簡化流程。但為什麼做起來很難？關鍵是領導！領導只要看不到問題的本質，就簡化不了流程。就事論事，會越辦越複雜。”

我覺著，宋新宇博士就是張瑞敏所期待的、能夠看得到問題本質的人。

書　包　網　txt小說上傳分享

自　序：讓管理迴歸簡單

自己的新書就要出版了，出版社要我寫個自序。我想最簡單的方法莫過於回答讀者及我自己關心的問題，這既能幫助讀者朋友做看與不看的決定，也符合自己在這本書中提倡的簡單原則。

一、為什麼要出這本書？

不久前，我接到生活在慕尼黑的大學同學發來的邀請，說要在上海舉行留德同學30週年慶典。我突然意識到，從1981年開始到現在，學習管理已經30年了。從1991年加入德意志銀行、1993年進入羅蘭貝格至今，從事管理工作也已經20年了。而建立並領導易中公司至今，也已經有10年之久。在漫長的時間裡，我對管理的理解從書本到實際，從自信到懷疑，從大公司到小公司，從外國公司到國內公司，從拾人牙慧到自己思考，實在是有太多個人的感悟和總結。

我平時有寫文章的習慣，文章發表在管理類雜誌以及我主編的《老闆顧問》報告和《易友》雜誌裡。幾年來，陸續有喜歡我文章的出版社朋友找到我，希望能把這些文章結集出版。但我覺得文章雖然有些價值，但雜亂無章，自己又沒有時間整理，就一直沒有做這件事。直到我圖書行業的一個客戶，博瑞森的張本心先生找到我，說他可以幫我組織編輯這些文章，我才答應此事。

為什麼要出這本書？我相信，這本書中我對易中客戶及易中自身管理問題痛苦的思考，能夠幫助中小企業、成長型企業的管理者找到適合自己的管理方法和模式。事實上，我最近10年來最引以為豪的是，易中客戶對我管理課程內容的共鳴和肯定。

讓我感動並鼓勵我繼續研究下去的一個小例子是，深圳一位身價幾十億的客戶告訴我，他只讀三類書：兒子的教科書，毛主席的書和宋新宇的書。

還有一個小例子，河北一家有幾百名員工的企業老總，幾年來組織自己的員工學習我的課程不下500遍。

我不是一個自戀和喜歡張揚的人，如果不是親耳聽他們這麼