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,這樣才能聽到對方的話。假如不全神貫注,我們就會心不在焉。

人們也會因個人的小偏見而分心。例如,有人可能習慣說髒話,或做出一些你不喜歡的舉動,或許你容易被某種腔調激怒。我就知道南方人受不了紐約腔,而紐約人對南方人的拉長語調,同樣也不能忍受,於是他們就為這些小偏見分心,忽略了別人思考的價值。

我想每個人都看到過那些愛開玩笑的人聚在一起時,互相交換笑話的情形。一個人剛說完,另一個人馬上接下去,誰也不聽誰的,因為他們各自忙著準備下一個笑話。所以,有時我們無法傾聽,是因為我們正迫不及待地想要說話。

通常,人們會對談話中的停頓感到不安,他們會有一種被迫開口說話的感覺。一旦他們繼續保持沉默,對方就會加以解釋或提供一些額外的訊息。有時,雙方靜默片刻是很好的—可以有時間思考。在交談中沉默片刻也許是受歡迎的,也是一種放鬆。事實上,沒有間歇的交談可能是一個相當嚴重的錯誤。

許多管理人員在和員工建立上司與僱員的關係時犯了大錯—把這一關係變成老師和學生一般。雖然老師一般都站得高高的,並且包攬大部分的說話時間,但一位好老師會知道如何去傾聽學生說話。優秀的管理人員也應如此。管理人員對下屬扮演權威者的角色,會使雙方產生敵對的情緒,使有效的溝通中斷,最後變成誰也不聽誰的。

有時,光傾聽是不夠的。有些人在你發現他們的想法時會惱羞成怒。所以給你一個忠告:要敏銳觀察,否則你會侵犯他人。侵犯隱私和關心興趣之間只是一線之隔。有了這種體會後,當我再碰到問題時,會先問自己一兩個問題,然後安靜下來傾聽對方的回答。例如,以前我們公司的一位主管,我叫他“比爾”,有段時間比爾的工作效率明顯開始下降。他一向都能快速地提出報告,但一連好幾周,他總是上班遲到,在委員會會議上也很少發言,這一切和他原來的個性大相徑庭。有一天,他在我辦公室向我解釋報告為何延誤時,我決定和他進行一次推心置腹的談話。我從辦公桌後走出來,為他倒了一杯咖啡。

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第29節:玫琳凱談人的管理(29)

“要不要加糖和奶精?”我問。

“純咖啡就可以了。”

我將他的咖啡放在沙發前的茶几上,然後坐下來,他主動地坐在我旁邊。“比爾,”我說,“你是我們公司重要的一員,你已經和我們一起工作了12年,我認為經過這麼長的時間,我們已經成為好朋友了。”

“我也覺得如此,玫琳凱。”他溫和地說。

“我在擔心你,比爾。你一向對自己的工作都很在意,我們已逐漸依賴你的貢獻,但最近你變得不像你自己……”

他沒有回答,所以我停下來,喝一口咖啡。他看起來很緊張,我就問他還要不要再多來點咖啡。

“不,已經夠了。”他回答。

“是家裡出了什麼事情嗎?”我問。

他臉變紅了,幾分鐘後,他才點頭。

“我能幫忙嗎?”

他開始告訴我他很煩惱,因為醫生髮現他太太的背部有一個腫瘤—他想告訴我,因為他知道這件事已經影響到他的工作了。我明白必須讓他從這種緊張的情緒中解脫出來,而且我們起碼聊了一個多小時。在談話結束時,他看起來好多了,後來他的工作有了長足的改進。儘管我並沒有解決他個人的問題,但把話說出來對我們雙方都有益處。

至於一位管理人員應和下屬討論多少個人的問題,我想只有身處其中的人才能夠決定。我不相信天天一起工作的人,不會發展出一些個人的關係。當然你必須謹慎,要關心下屬,但不要像審問一般。

如果你能問對方一些問題,而且觀察很敏銳的話,就可以表現出你對他的回答是真的有興趣。醫生問你一大堆問題,表示他關心你的健康。一位繁忙的醫生,沒問多少問題就下診斷,給你的印象是他一點都不關心你,他只是對最終賺到你的錢感興趣而已。

“告訴我,你什麼時候開始感到胃痛的?”一位關心人的醫生會問,“你那時做了些什麼?在你注意到胃痛之前,你吃了什麼?你以前有過這種狀況嗎?我碰你這兒會痛嗎?這裡呢?”他問這麼多問題,不僅可用來作為診斷的依據,同時也表達了他對你的關心。在玫琳凱公司,每位員工都知道他或她隨時可以將困擾講給我聽。

當我們還是一家小公司時,我和公司內所有的

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