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，這樣才能聽到對方的話。假如不全神貫注，我們就會心不在焉。
人們也會因個人的小偏見而分心。例如，有人可能習慣說髒話，或做出一些你不喜歡的舉動，或許你容易被某種腔調激怒。我就知道南方人受不了紐約腔，而紐約人對南方人的拉長語調，同樣也不能忍受，於是他們就為這些小偏見分心，忽略了別人思考的價值。
我想每個人都看到過那些愛開玩笑的人聚在一起時，互相交換笑話的情形。一個人剛說完，另一個人馬上接下去，誰也不聽誰的，因為他們各自忙著準備下一個笑話。所以，有時我們無法傾聽，是因為我們正迫不及待地想要說話。
通常，人們會對談話中的停頓感到不安，他們會有一種被迫開口說話的感覺。一旦他們繼續保持沉默，對方就會加以解釋或提供一些額外的訊息。有時，雙方靜默片刻是很好的—可以有時間思考。在交談中沉默片刻也許是受歡迎的，也是一種放鬆。事實上，沒有間歇的交談可能是一個相當嚴重的錯誤。
許多管理人員在和員工建立上司與僱員的關係時犯了大錯—把這一關係變成老師和學生一般。雖然老師一般都站得高高的，並且包攬大部分的說話時間，但一位好老師會知道如何去傾聽學生說話。優秀的管理人員也應如此。管理人員對下屬扮演權威者的角色，會使雙方產生敵對的情緒，使有效的溝通中斷，最後變成誰也不聽誰的。
有時，光傾聽是不夠的。有些人在你發現他們的想法時會惱羞成怒。所以給你一個忠告：要敏銳觀察，否則你會侵犯他人。侵犯隱私和關心興趣之間只是一線之隔。有了這種體會後，當我再碰到問題時，會先問自己一兩個問題，然後安靜下來傾聽對方的回答。例如，以前我們公司的一位主管，我叫他“比爾”，有段時間比爾的工作效率明顯開始下降。他一向都能快速地提出報告，但一連好幾周，他總是上班遲到，在委員會會議上也很少發言，這一切和他原來的個性大相徑庭。有一天，他在我辦公室向我解釋報告為何延誤時，我決定和他進行一次推心置腹的談話。我從辦公桌後走出來，為他倒了一杯咖啡。
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第29節：玫琳凱談人的管理（29）
“要不要加糖和奶精？”我問。
“純咖啡就可以了。”
我將他的咖啡放在沙發前的茶几上，然後坐下來，他主動地坐在我旁邊。“比爾，”我說，“你是我們公司重要的一員，你已經和我們一起工作了12年，我認為經過這麼長的時間，我們已經成為好朋友了。”
“我也覺得如此，玫琳凱。”他溫和地說。
“我在擔心你，比爾。你一向對自己的工作都很在意，我們已逐漸依賴你的貢獻，但最近你變得不像你自己……”
他沒有回答，所以我停下來，喝一口咖啡。他看起來很緊張，我就問他還要不要再多來點咖啡。
“不，已經夠了。”他回答。
“是家裡出了什麼事情嗎？”我問。
他臉變紅了，幾分鐘後，他才點頭。
“我能幫忙嗎？”
他開始告訴我他很煩惱，因為醫生髮現他太太的背部有一個腫瘤—他想告訴我，因為他知道這件事已經影響到他的工作了。我明白必須讓他從這種緊張的情緒中解脫出來，而且我們起碼聊了一個多小時。在談話結束時，他看起來好多了，後來他的工作有了長足的改進。儘管我並沒有解決他個人的問題，但把話說出來對我們雙方都有益處。
至於一位管理人員應和下屬討論多少個人的問題，我想只有身處其中的人才能夠決定。我不相信天天一起工作的人，不會發展出一些個人的關係。當然你必須謹慎，要關心下屬，但不要像審問一般。
如果你能問對方一些問題，而且觀察很敏銳的話，就可以表現出你對他的回答是真的有興趣。醫生問你一大堆問題，表示他關心你的健康。一位繁忙的醫生，沒問多少問題就下診斷，給你的印象是他一點都不關心你，他只是對最終賺到你的錢感興趣而已。
“告訴我，你什麼時候開始感到胃痛的？”一位關心人的醫生會問，“你那時做了些什麼？在你注意到胃痛之前，你吃了什麼？你以前有過這種狀況嗎？我碰你這兒會痛嗎？這裡呢？”他問這麼多問題，不僅可用來作為診斷的依據，同時也表達了他對你的關心。在玫琳凱公司，每位員工都知道他或她隨時可以將困擾講給我聽。
當我們還是一家小公司時，我和公司內所有的
