細節決定成敗Ⅱ

第3部分 (第3/4頁)

的一個關於飛行安全的法則……“海恩法則”（每一起嚴重事故的背後，必然有29次輕微事故，有300起未遂先兆，以及1000起事故隱患），有助於我們深刻地理解結構性放大效應。細節的放大效應要求我們在工作中要防微杜漸，不要因為事小而漠視之，不要因為其細而忽略之。否則，積久成弊，最終將導致災難性的後果。因為任何一個細節上的疏忽，都有可能使整個系統癱瘓，即《細節決定成敗》中提到的“1％的失誤會導致100％的失敗”，即“100…1=0”。

問題1：您的管理思想的一個很重要的基點就是抓細節，細節到底是什麼？

答：作為一個管理者，應該在你所在的組織，儘可能地去發現一些一般人或者旁人發現不了的問題，著手抓緊、抓透，這就是我講的所謂細節。

我的著作《營銷人的自我營銷》一書，就專闢章節講過“把小事做細”，因為你不管做多大的工程，它最後肯定是可以分解為若干個具體的專案，每個專案又可以分解成若干個指標，每個指標又可以分成不同的小的指標，每個小的指標囤積，最後肯定是很多很小的事情的組合。在我們周圍，很多人就是最基層的、最小的那個單元的事情沒有做到位，結果導致整體的效率或效益不好。任何一個面都是由若干條線組成的，一條線由若干個點組成。如果你缺少了某個或某些點，很可能你的線就不能連續；如果線是斷的，這個面就會受到破壞。

（根據北京人民廣播電臺的採訪整理）問題2：細節真正的核心是什麼？

答：兩句話，細節是科學的精神，細節是認真的態度。這就是細節的核心。

（根據2004年初在北京舉辦的記者招待會上答記者問整理） 問題3：細節無處不在，在現代企業管理中，我們引進了市場競爭機制，經營觀念也發生了根本性的轉變。這個轉變是從細節開始的，那麼細節的實質是什麼？

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四、帝國亡於鐵釘……細節的放大效應（3）

答：細節的實質要從兩方面來看。

第一是態度。同樣的事，不同的人來做，其結果是不同的，區別就在於做事的態度。上海交大安泰管理與經濟學院的院長王方華教授曾說：“中國人做事從來都是問‘做完了沒有’，而不問‘做好了沒有’。”儘管是小事也要有認真的態度去做，才能做好。

第二是科學。任何一個崗位或者流程，都有科學的標準，需要科學的訓練。對細節的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相應的標準和規範。在ISO管理體系中，所有合同必須要經過評審的檢查，並達到標準。評審時，稽核員發現客戶已經在合同上簽字，卻沒有本公司銷售經理的簽名，按合同程式的要求，這是一個不合格項。在中資企業中，稽核員發現問題後，會在“糾正措施”上填“沒有簽名的地方補上”。德國企業處理方法就完全不同，發現沒有簽名，不是簡單的補上，而是查詢是什麼原因，並進行分析。分析發現銷售經理經常出差，無法及時地在合同上簽字。這說明程式檔案不具操作性，應該修改程式檔案為“當銷售經理不在時，要授權給代理人”。然後在“糾正措施”上填“更改xxx號程式檔案”。德國企業就是憑著這種審慎嚴謹、一絲不苟的做事風格，成就了戴姆勒、西門子、大眾等世界級企業巨頭，同時也打造了“德國製造”這個幾乎成為產品品質保證代名詞的國家品牌。

（根據《現代商業銀行》的採訪整理） 問題4：應如何區分“碎片”和“細節”？

答：細節的存在是一種系統性的存在，也就是說，細節只有從系統的角度看才有價值。把細節當作一種系統性存在的時候，你就會透過細節發現系統執行的好壞；也只有每一個細節都執行良好，才能保證整個系統的良好執行。離開了系統，細節就是一種無用的存在，我稱之為“碎片”。

（根據鄭州公開課現場提問整理） 問題5：您如何看待“無為而治”與“成大事者不拘小節”這兩句話？

答：對於“無為而治”，我認為很多人理解錯了。這是一個哲學命題。從管理意義上理解，我認為首先必須是“治”，　“無為而治”不是無政府主義，“治”是必然的。“無為而治”強調的是一種境界，它在解決人的深層次的思想，在把人的思想調整好的前提下，很多規則人們會自覺遵守，所以能達到“無為而治”。

“成大事者不拘小節”，首先大事不可能沒有小節，大事是由許多小節鏈成的，任何一個鴻