觀念轉變企業

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是折彎車間，折彎以後是焊接車間、打磨車間、噴漆車間、清洗車間，最後是包裝車間。哪怕是做一個產品，都要經過這麼多的流程和路線。在服務一個大客戶的過程中，我們算了一下，一年的搬運路程基本上相當於圍繞整個地球一圈。這一圈花費了大量的勞動力和時間成本，但並不能產生一分錢的價值，我們稱之為不增值的勞動。

如果我們按照新觀念——工序重排來做事，也就是按“人隨事轉”的觀念來做事，讓產品在一個很短的時間內按照工序的排列順序生產，很快就可以完成，也不需要那麼多的人力、物力和那麼大的場地了。以前那種大規模的車間比較適合大批次訂單的生產模式，而現在可能就不適應了。如果按流程來設計整個公司的生產，會大大提升企業的工作效率，減少做事的複雜程度；甚至可以按照訂單進行生產，如A系列產品、B系列產品和C系列產品，每個產品為一個完整的團隊、一個完整的作業鏈。這樣做在很小的範圍內按照產品的工序就可以完成生產，達到了提升工作效率的目的。我們姑且稱它為“一站式”工序流程。

如果你不希望在公司裡聽到“這件事情沒有通知到我這個部門”、“這件事沒人告訴我”、“這件事我不知道”之類的話，就要儘量讓大家共享資訊；同時，每個人也要主動去獲取相關的資訊，主動去了解事態的發展。在工廠內部，你要主動去了解目前訂單的進度，如有沒有準備好、有沒有圖紙、有沒有出貨，這些資訊應該是可以獲取的。千萬不要懷有“事不關己，高高掛起”的心態。如果儘快進行公司流程重組，使“人隨事轉”，那麼，提升20％以上的效率應該是不難做到的。

目前，很多工廠都還在按照傳統方法進行管理。筆者實地考察以後，提出了設計流程及流程重組的改善意見，即使保守估計，這些工廠也能提升5％～10％的效率，而且不用花費太多的精力。他們只需要把流程重新排列，把機器重新佈局，按照產品的工序、流程來進行生產，一個流程就可以完成。

有報道說，有一個外商要到我國內地開辦企業，前後總共跑了3年，蓋了360多個公章，事情還沒辦成。為什麼會出現這樣誇張的事情呢？這就是傳統經濟體制的遺留問題，即機制僵化、效率低下，程式重複繁雜導致的結果。其實，辦一件事完全不必這樣，問題的根源在於人的思想守舊、技術落後，以及管理部門的各自為政、互不支援。如果企業存在這種狀況，顧客流失是遲早的事。現在政府也在不斷加強和改進工作作風，全國各地都流行起了“辦證大樓”，這就是一個進步。

有時候接電話也會碰到類似的問題。打電話到一個公司的總機，簡單地說明了事情的原委之後，總機小姐會告訴你：“先生，我幫您轉到××部門吧。”轉到××部門以後，接電話的人又會問你一遍：“先生您好，請問我能幫您做什麼？”於是你又將事情原委簡單說了一遍。接電話的人會說：“對不起，這個案子目前具體不是我負責，我幫您轉一下。”又轉到了另一個電話上。而如此這般，一直轉下去，經過很多人，但是事情還是得不到解決。這是我們在生活中常常遇到的事情。每一個企業都需要檢討一下，是不是有這類現象存在和發生過？這樣的服務能不讓顧客憤怒和無奈嗎？顧客滿意又從何談起？

變“事隨人轉”為“人隨事轉”的觀念（3）

與此相反的例子是，有一家水店給我留下了很深的印象。他們在店裡裝了一個電腦系統，與電話相連。顧客每打一次電話，電話號碼就會被自動記錄下來，日常的送水記錄及投訴情況也登記在案。當你打電話時，電腦系統會自動顯示你的資料，當你再次打來電話時，他們竟然可以直接叫出你的姓氏。而且實際上他們所做的遠不止此，這個系統還會將相關的交貨和投訴記錄一併顯示出來，店裡的任何一名員工在接電話時都如你的老友一樣，讓你感到親切。而這個例子恰恰體現了“人隨事轉”的觀念。

很多企業都有一個需改進的地方，那就是太多的審查、稽核程式。其實有很多的審查只是走形式，並不能要求籤名者負責；還有很多主管在審查檔案時經常是讓其助理代替他蓋章的，自己根本就沒看，甚至有的雖然是自己審查，但是連表單的頁面都沒有看過，只是將右下角掀起蓋個章就算完事了。這樣的工作有何意義？還有很多檔案，課長看組長簽了，也放心地籤；經理看課長和組長都簽了，也放心地大筆一揮；副總看經理，總經理看副總，於是，人人都簽下了大名。筆者稱這種籤復為“命懸一線”式的籤復，如果第一個人錯了，後面全錯。這不是誇張的