完美服務必修課:零售服務培訓金典

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（10）你總是能看到別人的優點並欣賞別人。

如果你的總分在80分以上，說明你已經很有服務意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。

如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務高手。

如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴充套件到更大的範圍。

如果你的總分在40分以下，說明你需要經過三個月的適應性訓練，來培養和提高自己的服務意識。

服務意識訓練方法

以下訓練方法適用於經測試服務意識分數在60分以下的員工。

訓練週期：1～3個月

訓練要求：每天堅持

訓練科目：

（1）每天早起，先調整自己臉部的肌肉，達到微笑狀態。

（2）每天早起，單獨或協助家人準備早點。

（3）準時上班。

（4）在公交車上，只要有機會，就主動為年老體弱者讓座。

（5）上班後見到每個人都主動微笑並問好。

（6）每天上班時用微笑對待每一個人，盡力幫助身邊的每一位同事和顧客。

（7）每天下班後，都跟家人或朋友談些令人愉快的話題。

（8）每週看望一次自己的父母，讓他們高興。

（9）當別人和自己意見不一致時，主動採取妥協讓步的做法。

（10）多挖掘和欣賞周圍人的優點和長處，並不吝讚美之詞。

只有堅持訓練一段時間，你的心態和行為才會演變為習慣。

如此做，堅持下去，你會收穫很多。

閱讀資料？突破服務心障

一般而言，你認為誰對你最重要，你就會更樂於為誰服務，且服務得更好。

通常，我們都已經習慣於為自己的孩子服務，為自己的家人服務，為自己的朋友服務，為自己的上司服務，做到這些，在大家看來，都不是一件太難的事情。因為他們對自己很重要，所以，你會發自內心地願意為他們服務。

2。2　服務意識（3）

然而，我們卻很少接受為陌生人提供良好服務的教育和訓練。

殊不知，除了孩子、家人、上司、朋友之外，顧客也是很重要的。當你一旦認識到老闆給你發的工資是從顧客那裡來的，你就應該把顧客當成重要的服務物件了。

現實工作中，你也許能夠認同顧客重要的道理，但卻不像在家裡待客那樣善於為顧客提供服務的話，通常是因為你還是把他們當成陌生人對待造成的。相信你在工作場所遇到自己的家人或朋友前來購物時，你一定不會令他們失望。

有時候，你感覺應該為陌生的顧客主動服務，卻總是猶猶豫豫，甚至貽誤戰機；有時候，你雖然在為陌生顧客服務，但卻不像對待熟悉的顧客那樣自然大方。這其實是由於一些心理障礙所造成的。

那麼常見的心理障礙都有哪些呢？大致有以下五個：

1．擔心遭到拒絕

這是由以往曾經遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。

的確，有些顧客自主意識特別強，或者是有自閉症狀，不喜歡被別人服務。但這種人所佔比例不大，其他大多數顧客還是願意接受你的主動服務。假使你因此而不再為顧客提供主動服務，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎麼樣？由於你是善意的，顧客通常也不會怪你的。

2．擔心服務不好

這是由於你對自己要求過高，或對自己的服務素質缺乏自信所造成的。其實，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數顧客更在意的是你的服務態度，而不是服務知識和服務技能。

另外，沒有幾個顧客在服務知識和服務技能方面比你更內行，只要你大膽服務，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在服務知識和服務技能方面的缺陷被顧客發現了，又能怎麼樣，你可以自謙地說“我正在努力學習，以後不會這樣的。”只要態度積極，顧客不會拿你怎麼樣的。

假使你真的沒有能力解決顧客的問題，也可以馬上找人幫忙。

記住：只要服務態度好，即使服務知識和服務能力暫時差些，也沒有關係。因為只有在服務顧客的實踐中，你才能夠發現自己的不足，也才能有意識地學習和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善於藉助團隊的力量幫助