澳籍華裔空姐

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來說，STAR通常被用來查詢所產生的問題的原因。比如，當某旅客投訴乘務員後，往往旅客和乘務員都會各執一詞，公說公有理，婆說婆有理，如果我們不掌握一定的方法很難判斷到底是誰出了問題。而如何判斷，用什麼標準判斷呢？STAR是一個非常好的方法。比如乘務長或者乘務隊的經理在判斷乘務員是否應該承擔責任時，可以先考慮這件事情發生時當時的情況，是很正常的情況還是遇有其它原因的突發情況，這二者所導致的事情的結果可是大不一樣的。其次，乘務員被分配的任務是什麼，如果不是乘務員的任務，那麼按理說乘務員就不應該承擔責任，這是沒錯的，但如果考慮到主觀能動性，正是因為乘務員沒有去主動管而導致的旅客不滿意，那麼乘務員也是有責任的。再有，旅客投訴我們要看乘務員到底採取了什麼行動，比如，採取行動會有什麼後果，不採取行動會有什麼後果。如果是不採取行動有較大的損失，而採取行動雖然也會產生損失但會大大降低損失，那麼乘務員採取行動就沒有問題，這隻能說明旅客很激動。最後我們再看看事情的結果，到底是不是一個正常的結果，符合不符合正常的邏輯。所以當管理者處理一件事情或者需要自己拿主意時，STAR原則可以最好地幫助自己分析問題。”

在講完了STAR方法後，嚴華又講了一些實際案例，並結合他自己乘坐飛機時的一些親身感受談了談在客艙服務方面的管理。從大家的表情來看，乘務隊對接受這些商業的管理知識稍顯困難，畢竟很多人的學歷以及管理經驗並不是很豐富。在培訓即將結束的時候，嚴華講了一個他自己在飛機上發現的事情：

“我做事情的時候一般都喜歡觀察和分析，只有這樣才能體現出自己的價值，自己才會更有進步。比如在平時的工作中，如果我處理10起投訴，我絕對不會簡單的進行處理，我需要的是來分析為什麼會有這些投訴，這些是偶然的還是必然的。我會對這些事情進行分析，然後將分析的原因以及改進辦法發給相關部門，這樣他們就會從我們銷售第一線獲取最新的資訊。我給大家舉個例子，比如如果可以對旅客在客艙裡對乘務員問的問題進行匯總和分析，那麼一定會有價值的。比如有多少旅客諮詢我們還未開通的航線的資訊，有多少旅客對我們航線的時間不滿意等等。如果只會解答問題，那最多是一個合格的員工，但如果可以將這些問題進行整理和匯總，告知自己的領導並加以自己的建議，這樣領導就會對自己刮目相看，這樣才會體現出自己的管理能力。所以為什麼在同樣一個公司，同樣一個崗位，有的人幹了很短時間就獲得提升了，而有的人幹了幾年還原地不動，這就是原因，這就是差別。”講完這裡，嚴華的培訓終於結束了。

很多企業每年都會對員工進行各種技能的培訓，有的是由內部員工充當講師進行培訓，而有的則是花錢從外面請專業的講師進行培訓。不論哪種培訓，企業的目的都很明顯，就是豐富員工的知識，增強業務技能。但不少企業把培訓當成過場，認為只要請個人來講就可以了，至於講什麼內容並不重要。而一些企業的員工對培訓也不重視，認為這也是應付差事，所以經常會看到培訓時有人上網、聊天甚至睡覺的場景。FA曾經請過一個培訓講師講網路營銷，但這個所謂的培訓講師一出現使得FA在場的所有員工都大吃一驚。此君穿著打扮很隨意，如果不說他是講師，與菜市場賣菜的沒任何區別。當然人不可貌相，最重要的還要看他的實際水平。當包括嚴華在內的FA的員工都準備從“大師”身上取經的時候，此君沒講一句正經的網路營銷，講的都是如何給網站做最佳化，讓搜尋引擎進行收錄，靠點選賺錢，並多次吹噓自己是如何透過這種方式賺錢的。中午培訓結束時，此君被FA無情地轟走了，而下午的培訓也取消了，因為FA認為這種人如果再繼續講吓去只會誤人子弟。當然培訓費還要照付不誤。

楊雯也參加了這次培訓，培訓結束後她馬上跑到講臺向嚴華詢問一些具體的事宜，如客艙服務的改進和旅客對客艙服務的看法。不過楊雯問問題是假，和嚴華套近乎是真。按照楊雯的擇偶標準，嚴華正是她擇偶的目標：比自己大5歲、商務人士、事業有成，不過楊雯並不知道嚴華就是偉偉的男朋友，所以還傻乎乎地和他說東說西，並找嚴華索要名片。除楊雯外，乘務隊還有一些乘務員也找嚴華聊這個聊那個，最後走的時候都不忘索要電話。站在一旁的偉偉非常生氣，她最不願意看到的事情發生了，但又不好直接上前和大家說嚴華是自己的男朋友讓大家不要再糾纏他了，所以只能一個人生悶氣。