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〃在發出指令後立即觀察產生的行為是管理人員們經常忽略的，即使是在他們得到了所期望的表現時也是如此。一旦確立了目標並結束了必要的培訓，他們就消失了。這樣一來，他們就失去了控制表現管理學的第三步、也是最重要一步的先機，那就是C，或者叫結果，即在你得到了你所追求的行為之後發生的情況。在我們繼續講吓去之前，我想先問你們一個非常重要的問題——當你在工作中做對了事情的時候，你通常會得到什麼樣的反應？〃聽眾們開始思考這個問題，然後微笑，直到最後全場鬨堂大笑。有人高聲說出了所有聽眾所意識到的真實情形：〃什麼都沒有。沒有人說點什麼。〃
〃你說得完全正確，〃安妮·瑪麗亞肯定地說，〃對於他們的表現，人們最經常得到的反應就是沒有反應。沒人注意也沒人評論，直到——什麼時候？〃所有聽眾都知道答案：〃直到事情開始出錯的時候。〃
〃當我在世界各地問人們'你怎樣知道什麼時候你的工作做得很好？'我得到的最常見的回答就是'當我沒有被老闆掛在嘴邊的時候'。換句話說就是，沒有訊息就是好訊息。但是看看下一張幻燈片——〃催化劑行為結果〃大家注意到聚光燈打在哪裡嗎？〃安妮·瑪麗亞問道，〃它所指示的是剛才所說的三步A、B或C。從目前看，C對總體行動具有最強的影響。可是，剛剛我們都已經認識到了，在表現好的時候，我們得到的通常反應就是被晾在一邊。事實上，你還可以做出其他3種反應。〃大螢幕上又出現了一張新的圖片：四種結果1．沒有反應2．表示否定3．調整指令4．表示肯定〃從某種程度上說，我們已經講過了前兩種反應，〃安妮·瑪麗亞說，〃當然了，最常見的是第一種，沒有反應。人們習慣了被忽略，他們認為這是正常的工作狀態。人們真正注意的是表示否定。大多數人都是被一種不聞不問的方法所管理著。如果不犯錯，他們就永遠也聽不到老闆的聲音。沒有反應接下來的就是表示否定，這種反應可以以不同形式出現，比如被瞪上一眼，口頭批評，甚至是某種懲罰。
〃螢幕上的後兩種反應——調整指令和表示肯定——這些是最不常用的，但卻是最有效的。讓我們先來看一看調整指令。有人對我說，'你不可能只是忽略那些很差的表現或是負面的行為'，這個我同意。我從鯨魚訓練師那裡學來的是，如果這些聰明的大塊頭做了什麼不可接受的事情，訓練師們會把它們的精力和注意力調整回它們本應該做的或是其他的事情上去。調整指令是解決不受歡迎的行為的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴維·雅德利告訴我說，訓練師們不去注意鯨魚的錯誤行為，而是立即把它們的注意力轉移到另外一項任務上去，然後密切觀察它們的表現，這樣就可以讓它們把動作做正確。
〃那麼，對人該怎麼用調整指令呢？首先，我想說的是，我認為調整指令是徹底扭轉頹勢的最佳方法。你會發現，在你試圖應對一個人的否定態度時，這種方法百分之九十九會起作用。這是一種非常有效的方法，因為它使得當事人能夠有機會回到正軌。與此同時，它沒有以消極的方式將人們的注意力集中到出軌行為上去，因而保持了彼此間的尊重與信任。〃在安妮·瑪麗亞繼續往下講的時候，韋斯·金斯利的目光彷彿投向遠方，不知不覺間回憶起了他在本寧公司（BenningCorporation）的老闆邁克·塔爾梅奇（MikeTalmadge）——那個他所遇到的最好的經理。從他受僱於邁克的那一刻起，他就開始感覺到了這位老人對他的支援。邁克對他溢於言表的信賴使得韋斯比以往任何時候都更想取得成功，於是他全身心地投入了工作。
韋斯記得有一天，他走進了邁克的辦公室，邁克正在伏案看檔案。當他抬起頭時，他的表情非常嚴肅。〃坐，韋斯。〃他說，〃我們需要談點兒事。〃
〃好的。〃韋斯坐了下來，對於邁克的嚴肅舉止有些迷惑。
〃這些是你上個月的銷售報告，〃邁克開口了，〃裡面提到你在和哈羅森工廠的人談生意，是嗎？〃韋斯點了點頭。〃你知道嗎，肖納·迪特里希已經為哈羅森那筆生意談了一年了。〃
〃天哪，我真的一點兒都不知道！〃韋斯尷尬地拍了一下自己的額頭。
〃好吧，〃邁克靠在了椅背上，露出了笑意，〃我們得談談。這都是我的錯，顯然是我沒有仔細給你介紹都有誰發展了哪些地方的客戶。〃邁克將他的計算機螢幕轉了過來，讓韋斯可以看到，〃把你的椅子拉過來，離螢幕近些，我給你演示一下怎麼樣找到這樣的資料。〃韋斯感
