第9部分 (第3/4頁)
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用再只是侷限在少量網路系統的趣味追求與時間安排之中。我們將作為微眾的集合而非無區別的大眾進行活動。毫無疑問，Google將會對我們的行為和趣味進行資料分析，並以建議的形式反饋給我們，就像如今他在網路搜尋中所做的那樣。Google電話與電報公司為什麼不能成為最大的個性化娛樂與文化搜尋引擎呢？如果沒有其他人願意率先嚐試的話，那麼Google或許會首開先河。
人們不會把Google視為客戶服務公司。它的員工只是在公司裡工作。我很少聽到人們抱怨Google的員工，就像他們抱怨電話公司和有線電視公司的員工那樣。當我向《線車宣言》的另一位作者道克·希爾斯（Doc Searls）講過我的書之後，他把自己與Google相關的客服經歷寫在了部落格上。他需要註冊一個域名。如果你曾經在Network Solutions、GoDaddy或其他網站做過這樣的事情，你就會知道，那可能是一件令你感到無比混亂的事情，它能讓你忘記對相關框子進行點選確認，從而因額外的服務而多花費用——這是一種古老的銷售詭計：當我少年時期在誠德羅薩牛排屋（Ponderosa Steak House）工作時，被教導要先在顧客的牛排上放一勺罐裝的蘑菇汁，然後再問顧客是否需要，這就好像“不”根本不是一種可用的回答一樣。域名的註冊中也存在這種“蘑菇汁”戰術嗎？“毫無例外，在我的域名註冊經歷中，好像一直在用一種逆流而上的精神來應對、抵制令我分神的湍急洪流。”希爾斯寫道，“沒有人比域名註冊者更恨那些待填的空白區域了。”但是，當他發現Google以10美元的價格提供這項服務時，他使用了這一服務，並且在幾分鐘之內就把事情做好。“我使用Google，是因為我相信他們不會像對待畜生——或者更糟些，像對待一個潛在的傻瓜那樣一樣對待我……我是從Google購買的這個域名，因為我和它之間存在著一種互相尊重的關係。這種關係不需要人力的干預，但它確實需要人性的價值標準，尤其是尊重。”
Google電話和電報公司將會和顧客們簽訂一份合約來提供可靠的服務。一旦它失敗了，我們就可以使用Google自己的工具來反對它。當我們的有線電視出現問題時，我們可以繪製出一張把我們所有的遭遇都包括在內的Google地圖。我們可以把我們與客服人員的對話錄下來，把這些對話和我們的抱怨放在YouTube影片網站上，並且讓人們透過Google能搜尋得到。我們將能在任意地址分享網路的高頻寬、高速度，並且把它全部發布到用Google軟體製作的電子資料表中。Google會知道，它不可能與我們對立或試圖戰勝我們。Google所搭建的只是一個讓人們瞭解Google的平臺。
我們還需要花上一整天的時間來等待Google有線電視的技術人員嗎？不需要。如果“有線”變成了無線，並能與符合開放標準的任何裝置協同工作，那麼我們家裡就不需要拉扯任何的電線，不需要安裝與維修任何的裝置。只要我們願意，我們就能選擇使用自己的寬頻，就像我們任意使用我們自己的水電一樣。我希望有線電視公司能夠遵循賈維斯的第一定律。那不是一件很神奇的事情嗎？——控制權掌握在顧客的手中！
Google電話和電報公司怎樣獲得利潤？怎樣獲得其他方面的利益？答案是廣告。它可能仍然得向我們收取頻寬及服務費用。但是Google會足夠聰明地為地方性和全球性的目標化廣告創造出種種新的辦法，利用那些收益來資助服務專案，以便讓我們更少地花錢，更多地使用它。因此Google電話和電報公司將會賺到更多的錢：這是一個良性的經濟迴圈。如果我們使用寬頻所做的事情具有足夠的價值，那麼對寬頻的使用就會成為免費的服務。我希望Google能改變主意，進軍有線電視和電話行業。但如果它不願意改變主意的話，我們這些被有線電視折磨的人就沒有理由不像我已經列出的那樣去進行操作。你不需要成為Google，也不需要完全效仿Google，但你必須對Google有所借鑑。
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第十五章 製造業（1）
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